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三星級飯店如何應(yīng)對經(jīng)濟(jì)型酒店沖擊--美萍酒店系統(tǒng)

近幾年來，國內(nèi)的“錦江之星”、“如家快捷”等新一代經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店異軍突起，成為星級酒店、廉價(jià)旅館之外的新的酒店經(jīng)營模式。經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，最大的特點(diǎn)就是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為（住宿+早餐）。
據(jù)杭州市旅委統(tǒng)計(jì)，2004年杭州的國內(nèi)游客已超過3016萬人次，境外旅游者人數(shù)達(dá)123.41萬人次。業(yè)內(nèi)人士分析，在消費(fèi)金字塔中，這些游客中絕大部分處在塔的中下部，屬于經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)消費(fèi)群。這使杭州成為許多國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌急欲搶占的市場。目前，杭州已有10多家經(jīng)濟(jì)型酒店。
經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有寬敞的大堂、游泳池、娛樂設(shè)施和大型餐飲等配套設(shè)施，大部分盈利來自客房。而經(jīng)濟(jì)型酒店的利潤所得不需要貼給這些配套設(shè)施就能給投資者帶來實(shí)實(shí)在在的回報(bào)。此外，網(wǎng)絡(luò)健全也給連鎖型的經(jīng)濟(jì)型酒店帶來很大一部分客人，尤其是國際品牌或國內(nèi)知名品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店，據(jù)“速8”管理當(dāng)局稱，該店25%的客源來自預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。另如最早進(jìn)入杭州的“如家快捷”酒店，今年2月份的入住率也有90%以上，好的時(shí)候是100%，全年平均住宿率在95%以上。經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營定位是，在滿足顧客外出商務(wù)或旅游的基本需求前提下，盡量降低投資和運(yùn)營成本，最終以較低的價(jià)格推出產(chǎn)品，贏得市場。
杭州市旅委行業(yè)管理處金迪飛女士認(rèn)為，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店高速入駐杭州后，中低檔酒店將面臨生存問題，其中受打擊最大的應(yīng)該是三星級賓館，由于我們所面向消費(fèi)群都是度假的家庭、政府職員、自助旅游者、商務(wù)客人以及會議客人，相對這些酒店的運(yùn)營成本要比經(jīng)濟(jì)型酒店高出很多，在價(jià)格上自然沒有任何優(yōu)勢可言，客源將很快被經(jīng)濟(jì)型酒店所瓜分。
三星級飯店面對品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的沖擊，如何回應(yīng)，鞏固自己的陣地，筆者認(rèn)為應(yīng)該圍繞管理、營銷這2方面做好文章。
一、圍繞顧客這個(gè)中心，練好內(nèi)功，在員工隊(duì)伍培育和樹立正確的經(jīng)營理念上下工夫。
飯店必須以市場為導(dǎo)向，加強(qiáng)需求側(cè)市場的調(diào)查、了解、根據(jù)目標(biāo)市場的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，有針對性地開展經(jīng)營活動。飯店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，客人與提供服務(wù)的員工接觸也是多層面和廣泛的，培育和造就具備良好素質(zhì)、豐富知識、嫻熟技能、規(guī)范禮儀、誠信商業(yè)道德和熱忱工作態(tài)度的員工隊(duì)伍是飯店經(jīng)營最根本的工作。在飯店上下全面推行“賓客至上”的經(jīng)營理念，樹立“使顧客滿意為第一己任”的工作理念，全方位為顧客著想和服務(wù)，從而為經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。
二、在星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化服務(wù)的個(gè)性化、特色化、形象化，追求賓客的滿意度。
飯店創(chuàng)新要遵循顧客的要求去進(jìn)行，對老顧客要不斷主動征求改進(jìn)意見，使他們感受到飯店新的服務(wù)和變化，提升他們對飯店產(chǎn)品的忠誠度；對于新顧客要加強(qiáng)宣傳飯店的功能特色，突出與經(jīng)濟(jì)型飯店不一樣的地方。要留住客人，飯店產(chǎn)品必須有變化、有創(chuàng)新、有突破。飯店要表現(xiàn)出與眾不同的差異性，最容易的突破點(diǎn)就是文化。飯店可以在裝修造型、室內(nèi)布置、人員服飾、服務(wù)形式、飲食文化、背景音樂、娛樂活動等方面突出表現(xiàn)本地方特點(diǎn)，吸引顧客選擇自己的飯店消費(fèi)，這是經(jīng)濟(jì)型酒店無法比擬的地方。
三、做好全員促銷，穩(wěn)定已有的顧客和市場份額。
在飯店內(nèi)部開展全員促銷，是一種即容易又方便，節(jié)約營銷成本的促銷形式。從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺到后臺，人人都可參與，只要適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记�，不失時(shí)機(jī)地，恰到好處地向客人推銷，才能令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)。
四、開展?fàn)I業(yè)推廣活動，刺激顧客加快購買決策，使一系列鼓勵性的業(yè)務(wù)措施見效。
飯店往往會通過某種活動來變換產(chǎn)品業(yè)務(wù)的方式以達(dá)到促銷和宣傳的目的。飯店的營業(yè)推廣活動多種多樣，形式包括各種慶典活動，節(jié)假日促銷、主題業(yè)務(wù)、美食節(jié)、名人講座、展覽等。如：近年來杭州鳳起賓館在每年的高考期間推出的營養(yǎng)套餐和鐘點(diǎn)房，受到了考生和家長的熱烈歡迎，每次都產(chǎn)生轟動效應(yīng)，成為省、市新聞報(bào)道的熱點(diǎn)，引起了市場很好的反響，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
五、利用星級飯店的品牌形象，滿足賓客追求的日益多元化、個(gè)性化的消費(fèi)。
星級飯店是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，它具有極大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度，從而達(dá)到營銷的目的。飯店品牌的樹立是建立在服務(wù)質(zhì)量上的，星級飯店要嚴(yán)格按照國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的，GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)來提升品牌形象，讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識星級飯店與經(jīng)濟(jì)型飯店的區(qū)別。
六、建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，使英特網(wǎng)更好地為企業(yè)服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷手段，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，杭州市有70%左右的星級飯店在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂或網(wǎng)頁宣傳，這種具有革命性的飯店?duì)I銷創(chuàng)新，將有效的展示飯店的形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動關(guān)系，高效率的業(yè)務(wù)過程，還能顯著降低業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。
七、重視飯店關(guān)系營銷，提高�？偷闹艺\度，鞏固市場份額。
飯店關(guān)系營銷中常用的手法有�？蛢�(yōu)惠、以快速登記和結(jié)賬、記錄�？鸵酝�信息提供個(gè)性化的住店服務(wù)、生日慰問卡等形式，這些服務(wù)會給客人留下深刻的印象。首先要收集與客人有關(guān)的信息極為重要，通過了解他們的消費(fèi)愛好和習(xí)慣，當(dāng)他們下次入住時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并按客人的歷史檔案記錄，恰如其分地分配房間和提供個(gè)性化服務(wù)，這是許多顧客都愿意與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求。第二，飯店應(yīng)該主動與關(guān)系營銷對象聯(lián)系，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們感到自己是飯店中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費(fèi)時(shí)會下意識地首選該飯店。第三，適時(shí)開展一些獎勵�？偷幕貓�(bào)活動，對�？涂刹捎妹赓M(fèi)住宿、打折優(yōu)惠、贈送禮品、鮮花、水果等形式，進(jìn)一步培養(yǎng)顧客對飯店的忠誠度。
經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起，對三星級飯店的沖擊是不可回避的。面對“狼來了”的呼聲，飯店經(jīng)營者要冷靜思考，謀劃應(yīng)對方案，只有在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下功夫才能真正收到效果。