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酒店市場(chǎng)劃分-酒店?duì)I銷(xiāo)管理系統(tǒng)

在國(guó)內(nèi)的飯店細(xì)分市場(chǎng)里，老年人市場(chǎng)可能是一個(gè)容易被忽視的市場(chǎng)。下文是一篇有關(guān)美國(guó)老年人市場(chǎng)的分析文章，里面提出了一些針對(duì)老年 客人的特殊需求，應(yīng)該可以給國(guó)內(nèi)飯店業(yè)者一些新的啟示。
最近在美國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行的一次調(diào)查顯示，老年人占據(jù)了美國(guó)旅游休閑市場(chǎng)47%的份額，每年要消費(fèi)1.14億個(gè)夜房。當(dāng)今美國(guó)社會(huì)的老年人較 以前更加活躍、身體更加健康，內(nèi)心更加年輕。他們控制著美國(guó)近一半的可自由支配的收入。而且，老年人口也是美國(guó)增長(zhǎng)最為迅速的年齡層 。美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)的報(bào)告稱(chēng)，在全美，超過(guò)50歲以上的群體控制著美國(guó)77%的金融財(cái)產(chǎn)，總額高達(dá)8000億美元。這個(gè)占據(jù)美國(guó)人口35%的群 體擁有42%的稅后收入。
那么，這一切對(duì)飯店業(yè)來(lái)說(shuō)都意味著什么呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是這里有一個(gè)巨大的未完全開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)正在以驚人的速度增長(zhǎng) 。如果飯店業(yè)能夠在這個(gè)市場(chǎng)采取極具誘惑力的市場(chǎng)激勵(lì)措施的話(huà)，那么這個(gè)市場(chǎng)中的那些消費(fèi)成熟的老年人還是愿意在淡季外出旅游的。因 為他們沒(méi)有工作，他們可以在一周正常的工作日里外出旅游，而且會(huì)根據(jù)飯店客房的可使用率來(lái)安排他們的出游。
此外，他們中有許多人會(huì)在離開(kāi)時(shí)使用他們的個(gè)人支票支付費(fèi)用（這樣做的目的是為了避免交納信用卡的手續(xù)費(fèi)），許多人也愿意支付較 高的押金，為飯店帶來(lái)更多現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。在住店期間，他們也更愿意在飯店內(nèi)部的餐廳就餐，給飯店的餐飲業(yè)務(wù)帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益。
不過(guò)，為了進(jìn)入并立足這個(gè)市場(chǎng)，飯店必須很好地了解這些老年客人的需求和愿望，以及為他們提供有吸引力的服務(wù)。舉例說(shuō)，絕大多數(shù) 老年人在前往風(fēng)景名勝區(qū)觀(guān)光時(shí)，往往會(huì)因?yàn)橥局行枰�徒步或者爬山而更愿意呆在�?chē)上。在這種情況下，其市場(chǎng)價(jià)值是很小的。而另一方面， 如果一對(duì)慶祝金婚的老年夫婦需要在飯店的娛樂(lè)場(chǎng)所慶祝時(shí)，飯店也不應(yīng)該因?yàn)檫@個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所是為迪斯科等活動(dòng)準(zhǔn)備的就拒絕他們的要求。
2004年美國(guó)飯店市場(chǎng)的入住率預(yù)測(cè)為61%，其中如何吸引老年人住店是值得飯店業(yè)者去思考的。不過(guò)，這個(gè)時(shí)候，你首先應(yīng)該注意一些先入 之見(jiàn)或偏見(jiàn)。例如，絕大多數(shù)老年人的思維其實(shí)比人們想像的更為年輕和更具主動(dòng)性。他們對(duì)新觀(guān)念是持開(kāi)放、包容態(tài)度的，而且對(duì)信息的需 求很大。這些老年人對(duì)他們的形象似乎更為敏感，因此直接向他們提及年齡是一件讓他們感到厭煩的事。
絕大多數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家都應(yīng)該努力避免使用諸如“黃金歲月”或者“耳順群體”這樣的詞語(yǔ)，而應(yīng)該更多地使用普通的詞語(yǔ)，如“成熟消 費(fèi)的群體”。這是因?yàn)橐环矫孢@個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的人不都是老年人。有越來(lái)越多的證據(jù)表明這個(gè)市場(chǎng)將隨著更多的人，特別是北美地區(qū)的人正在減 少他們的工作時(shí)間或者早早退休而不斷擴(kuò)展。
一些外出旅游的老人有著很大的可支配收入，他們往往喜歡去一些能夠讓他們與人接觸的地方。他們不僅僅是為了去看日出、沙灘或者大 海，而是希望能夠去見(jiàn)識(shí)和嘗試一些他們以前沒(méi)有時(shí)間去做的事情。
老年客人的需求與偏好與其他年齡層的客人相比，老年人希望能夠得到更多的個(gè)人關(guān)心。許多人都是因?yàn)閷ふ覀�(gè)伴而外出的，而且希望與 不同年齡層的人交流。老年人是一個(gè)從55歲到70、80歲以及以上年齡之間的特殊群體。但是在這個(gè)多年齡段的群體中仍然有一些共同的特點(diǎn)。 例如：對(duì)于那些65歲左右的老年人來(lái)說(shuō)，飯店和客房里的燈應(yīng)該更亮一些；每三個(gè)美國(guó)老年人中就有一個(gè)人患有不同程度的聽(tīng)力障礙。
老年客人的需求與偏好與其他年齡層的客人相比，老年人希望能夠得到更多的個(gè)人關(guān)心。許多人都是因?yàn)閷ふ覀�(gè)伴而外出的，而且希望與 不同年齡層的人交流。老年人是一個(gè)從55歲到70、80歲以及以上年齡之間的特殊群體。但是在這個(gè)多年齡段的群體中仍然有一些共同的特點(diǎn)。 例如：對(duì)于那些65歲左右的老年人來(lái)說(shuō)，飯店和客房里的燈應(yīng)該更亮一些；每三個(gè)美國(guó)老年人中就有一個(gè)人患有不同程度的聽(tīng)力障礙。
老年人群體往往喜歡參加一些歡迎酒會(huì)之類(lèi)的活動(dòng)，因此你可以在他們抵達(dá)酒店時(shí)迎接他們，向他們介紹就餐時(shí)間、飯店設(shè)施以及其它一 些服務(wù)，然后給他們提供一些咖啡、檸檬以及家�？酒�。絕大多數(shù)老年客人也希望在飯后參加一些有組織的娛樂(lè)活動(dòng)，諸如去當(dāng)?shù)貏≡嚎囱莩? 、非正式的演唱會(huì)或者去購(gòu)物。為這些活動(dòng)提供向?qū)�是非常必要的�?
老年客人的生理需求
飯店的內(nèi)部裝修也必須考慮到老年人的生理需求，因?yàn)槔夏耆送�往�?tīng)力不好、視力不好、對(duì)顏色的感知減弱、記憶力下降以及手腳活動(dòng)不便等。應(yīng)該說(shuō)，如果飯店能夠在以下方面加以完善，那么不僅是老年客人，所有的飯店客人都會(huì)從中獲益：
客房
1、在寫(xiě)字臺(tái)、床邊、衛(wèi)生間、電視柜以及房門(mén)處安裝光線(xiàn)更好的照明設(shè)備
2、在床邊安裝電器設(shè)備的總開(kāi)關(guān)以方便控制客房里所有的照明設(shè)備
3、電視和廣播的使用指南應(yīng)該易于閱讀、說(shuō)明清晰，而且便于操作
4、遮光窗簾或者其它遮光物應(yīng)該能夠切實(shí)地遮擋光線(xiàn)
5、配備如何撥打電話(huà)的詳細(xì)說(shuō)明
6、提供一個(gè)容易設(shè)定的鬧鐘
7、臺(tái)燈的開(kāi)關(guān)應(yīng)該裝在臺(tái)燈的底座上，這樣客人就能夠很容易地看到并接觸到
8、在熨斗和熨臺(tái)旁的壁櫥里安裝一些固定衣架
9、確保所有的印刷材料都書(shū)寫(xiě)清楚、明了，其文字大小應(yīng)該能夠很容易地看清楚
10、提供一個(gè)冰箱和微波爐
盥洗室
1、浴缸底部和盥洗室地面應(yīng)該使用好的防滑材料
2、浴缸和淋浴區(qū)應(yīng)該安裝位置合適、安全的手扶和條狀支撐物
3、確保淋浴頭可以自由調(diào)節(jié)
4、避免熱水溢出，提供防燙傷的熱水
5、在鏡子前提供光線(xiàn)好的照明
6、安裝不打擾睡覺(jué)的夜燈，方便起夜照明和安全防護(hù)
7、在一個(gè)可折疊的托架上放上一個(gè)放大鏡
8、提供經(jīng)保險(xiǎn)商試驗(yàn)所批準(zhǔn)的干發(fā)劑
9、提供多種顏色的、優(yōu)質(zhì)的、更易吸水的毛巾
10、確保所有的淋浴簾都足夠長(zhǎng)，能夠很好地蓋住浴缸
11、提供一些盥洗室常用品，如瓶裝洗發(fā)水、沐浴液等。瓶外的文字要容易辯認(rèn)，而且在手潮的時(shí)候能夠很容易地?cái)Q開(kāi)和關(guān)上蓋子
12、提供一些方便殘疾人和輪椅通過(guò)的盥洗室。同時(shí)馬桶座位要高一些，淋浴區(qū)要有一個(gè)可自由拉出的座位
　走廊和電梯
1、確定走廊里的照明設(shè)備能夠正常工作，特別是使用房卡控制電源
2、提供一些易讀、設(shè)計(jì)清楚、明了的指示標(biāo)識(shí)
3、電梯應(yīng)該保持清潔，電梯里的指示燈應(yīng)該是好的
4、電梯門(mén)的緩沖裝置應(yīng)該運(yùn)作正常，防止夾到人
5、電梯里標(biāo)有餐廳樓層的指示應(yīng)該有顏色，而且簡(jiǎn)潔明了
安全考慮
1、應(yīng)該安裝音控火警系統(tǒng)
2、安裝煙霧監(jiān)測(cè)設(shè)備
3、安裝火災(zāi)灑水裝置
4、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該能夠滿(mǎn)足急病患者的需求
5、提供代客停車(chē)服務(wù)
6、在飯店前設(shè)立光線(xiàn)好的停車(chē)區(qū)，方便車(chē)輛進(jìn)出
7、在主要時(shí)段設(shè)立便衣保安