洗浴管理體系的不當(dāng)--美萍洗浴管理控制系統(tǒng)
解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的員工將會以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實現(xiàn)。但是，是否只要保持良好態(tài)度，就可以高枕無憂了？不是，卡爾?西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。關(guān)鍵在于設(shè)計能讓職工第一次就做好服務(wù)的系統(tǒng)�！边@種“系統(tǒng)”的建立在于管理。
什么是管理：管理是對人、企業(yè)或某項工作進行預(yù)測、決策、計劃、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的過程。通過管理，人們可以將自己的行為納入一個規(guī)范的軌道，遵循事物內(nèi)在的規(guī)律，以最少的付出獲得最大的收益。
對零售企業(yè)來說，服務(wù)管理是其管理工作的重要內(nèi)容，它決定著企業(yè)服務(wù)水平的高低。從商品角度看，市場的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個人在文化背景和性格習(xí)慣上的不同使員工對同一事物往往存在不同的判斷。進行這一切差異的協(xié)調(diào)，并使之統(tǒng)一在爭取實現(xiàn)顧客滿意的共同目標(biāo)下，需要我們改變工作的隨意性，從服務(wù)工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠管理來實現(xiàn)。
隨著社會化生產(chǎn)程度的提高，現(xiàn)實對管理的要求更加嚴格，管理的意義越發(fā)重大。然而在實際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在，成為企業(yè)發(fā)展的障礙。這說明廣大管理者的素質(zhì)政治家待提高。作為管理工作的具體操作者，管理者團隊意識的強弱、反應(yīng)速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀管理人才，創(chuàng)造良好管理條件，實現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)，形成先進管理文化是零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
一 粗疏的管理
粗疏的管理是一種簡單的、缺乏精細化要素的管理。它的形成來自多年政治工作的影響，總是強調(diào)大概念，講究大原則。人們在頻繁的政治運動中形成了運動型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，于是，工作中的細微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風(fēng)使管理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。
隨著社會的發(fā)展，人們在實際工作中越發(fā)感到進行精細化管理的必要，特別是具體操作人員，這種要求尤其迫切。但是，進行精細化管理說起來容易，做起來則是一個龐大的系統(tǒng)工程。工作內(nèi)容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會風(fēng)氣對管理方面進行的嘗試，態(tài)度也十分消極，同時管理經(jīng)驗的不足和管理理論的落后也給管理水平的提高設(shè)置了障礙。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、創(chuàng)造力不夠、知識力量不強，不敢進行管理方面的變革，也不知如何進行變革。
我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運營的各個角落，以盡可能詳盡的管理措施實現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務(wù)的全面到位。
二 脫節(jié)的管理
管理中理應(yīng)聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來，造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接，這就是管理的脫節(jié)問題。它在管理中經(jīng)常出現(xiàn)，是影響管理質(zhì)量的一個重要因素。街接是現(xiàn)代化管理的突出表現(xiàn)。人類社會進入工業(yè)化時代以后，為了提高工作效率，減少消耗，，降低成本，分工越來越細，一項工作的完成，需要許多人的共同努力才能實現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展，這種趨勢愈發(fā)明顯，它要求人們必須具有很強的為下道工序提供服務(wù)的意識，以適應(yīng)分工與合作的要求。
相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)員工的團隊意識和工序街接意識較差。很多零售企業(yè)，特別是傳統(tǒng)的零售企業(yè)都是從夫妻店的形式發(fā)展而來，由于沒有經(jīng)過社會化大生產(chǎn)的洗禮，員工普遍強調(diào)自我完善、自我發(fā)展，對商場的整體工作缺乏參與感。其實，商場的管理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)較多，特殊的工作性質(zhì)又需要進行班次輪流，這無疑都會使交班過程中的工作街接成為一個突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當(dāng)面未獲實現(xiàn)，脫節(jié)的管理嚴重地影響到顧客的滿意度。
實現(xiàn)管理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣，關(guān)鍵是要樹立工序意識。無論哪一道工序，對下一道工序而言都是一個準(zhǔn)備，所以，管理工作在設(shè)計本道工序的細節(jié)時要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強調(diào)員工之間的相互配合，從而形成一個完整的管理鏈條，最終實現(xiàn)服務(wù)對象的滿意。
三 無序的管理
管理的特點要求管理必須有條理、不混亂。管理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有這樣才能發(fā)揮管理的效能。無序的管理等于在做無用功，雖然有管理的過程，但是得不到任何結(jié)果，在市場經(jīng)濟條件下，終將因為沒有價值而被淘汰。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有根據(jù)事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小，分別采取不同的管理方法，才能適應(yīng)管理的需要。
有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動態(tài)特點，使我們必須根據(jù)市場環(huán)境和顧客需求的變化，確定自己不同的管理重點，同時還要充分調(diào)配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源，在實現(xiàn)顧客滿意的同時使企業(yè)的收益也達到最大化。實惠迪一切，都需要管理者站在一個更高的角度審視管理工作，保證管理在有序的狀態(tài)下進行。
進行有序的管理，是對管理者能力的一個考驗。在實際工作中，大多數(shù)管理者能夠認識到管理的重要性，他們也確實在進行著管理，但往往因個人能力的限制，或者對事態(tài)的發(fā)展缺乏預(yù)見性，在思想和物質(zhì)上準(zhǔn)備不足，或者對管理對象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了管理中的無序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務(wù)質(zhì)量的提高就是一句空話。
四 殘缺的管理
由于擔(dān)負著保證工作順利進行的使命，管理應(yīng)該是完整的、系統(tǒng)的。但是，作為思想范疇的產(chǎn)物，管理需要通過制度這個技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認知、可執(zhí)行的經(jīng)營決策和規(guī)章約束。但制度卻會因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的影響和市場需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應(yīng)。從這個角度講，制度存在漏洞是不可避免的。然而，雖然漏洞的存在是客觀的，但它卻會給完善管理的實現(xiàn)造成障礙�！安钪晾澹我郧Ю铩�，管理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。
因此，要想建立科學(xué)的管理體系，形成良好的自我運行機制，就要處理好兩個問題。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時制止違反企業(yè)管理制度的行為，將員工的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi)；其次，要對漏洞給予更多關(guān)注，通過對缺陷的系統(tǒng)調(diào)研，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補缺，盡可能使管理貼近市場、貼近顧客。
對管理者而言，管理殘缺本身其實并不可怕，可怕的是面對殘缺無動于衷，任其發(fā)展擴大，這才是影響管理系統(tǒng)有效性的致使傷。
五 失效的管理
一個企業(yè)無論處在哪個階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。
科學(xué)的不一定就是有效的，人們往往只考慮如何將被管理對象管得規(guī)規(guī)矩矩，卻容易忽視另一個重要問題：管理在創(chuàng)造效益的同時，也有成本消耗。過分強調(diào)管理模式的科學(xué)性，而使管理成本加大，是失敗的管理。
在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關(guān)系，我們需要判斷哪個關(guān)系才是最重要的。管理不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求而存在，對管理最本質(zhì)的需求來自市場。于對零售企業(yè)，追求管理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是管理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了管理而管理，管理勢必?zé)o效。
管理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場，管理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為根本，才能以最小的管理成本獲得豐厚的收益
By Shi
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