顧客流失的真正原因。
許多企業(yè)都設(shè)立了顧客熱線,又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少顧客愿意花費(fèi)精力去投訴呢?離開或不再光顧是更簡單的解決辦法。顯而易見,你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果顧客抱怨,他們是在給你提供反饋,這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他顧客的意見。如果投訴渠道暢通,他們會在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機(jī)會,你也會重新贏得他們的信任。
對待抱怨,你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時候,就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。
很多公司企圖實現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個充滿不確定因素的世界里,這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實。即使不是天災(zāi)人禍,我們也應(yīng)該有一個應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分,顧客抱怨的機(jī)會就越少。
對待投訴應(yīng)該象買彩票中獎。
1.不定期地跟蹤顧客投訴。丟掉意見反饋表吧,因為它很模糊。直接面對顧客,告訴顧客他們有意見應(yīng)該找誰。不要相信有沉默的顧客這樣的說法。
2.抱怨的顧客通常會就事論事。要仔細(xì)聆聽并采取行動。顧客并不想離開,他們希望你把他們感召回來。把問題處理好,告訴顧客你是怎樣解決的。
3.顧客的投訴反饋要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎勵投訴的顧客,他們值得你這么做。贏回的顧客會更忠誠,對待他們象對待你的財富。
4.記住,獲得一個新顧客的成本是保住一個老顧客的八倍。
5.法則1:抱怨的顧客永遠(yuǎn)是對的。法則2:如不確定,再回到法則1。