隨著汽車進(jìn)入家庭，人們對(duì)汽車服務(wù)的需求也日益普遍而迫切。這種需求也已從傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)向綜合性汽車服務(wù)轉(zhuǎn)變。汽車救援、便利服務(wù)等都成為駕車人行車生活的保障。有意思的是，在北京瞄準(zhǔn)綜合汽車服務(wù)市場(chǎng)的不是修理廠，不是保險(xiǎn)公司，而是反差極大的兩個(gè)群體，一個(gè)是被稱為“正規(guī)軍”的汽車俱樂(lè)部，一個(gè)則是被稱為“游擊隊(duì)”的個(gè)人。前者更有代表的是今年剛剛合資的恩保大陸汽車俱樂(lè)部（CAA），后者幾乎都是“單兵作戰(zhàn)”，三環(huán)、四環(huán)路上很容易找到。這樣實(shí)力懸殊的競(jìng)爭(zhēng)，恐怕是今年汽車市場(chǎng)上更獨(dú)特的一道風(fēng)景了。

有調(diào)查顯示，北京現(xiàn)在駕車人中占總數(shù)79％的人接受汽車救援，說(shuō)明與汽車相關(guān)的服務(wù)具有很大的需求，有需求就有市場(chǎng)，現(xiàn)在參與汽車救援的，有各種公司、有汽車俱樂(lè)部，也有騎著摩托車在路上“掃活兒”的個(gè)體修車人。從中可以看出以汽車救援為核心的汽車服務(wù)業(yè)正在形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)。但是，汽車服務(wù)業(yè)如何進(jìn)入有序競(jìng)爭(zhēng)，形成企業(yè)滾動(dòng)發(fā)展的良性循環(huán)是擺在該行業(yè)的重要課題。記者為此采訪了國(guó)內(nèi)第一家以汽車服務(wù)業(yè)為品牌引來(lái)國(guó)外投資成立合資汽車俱樂(lè)部的恩保大陸汽車俱樂(lè)部總經(jīng)理高洋。

■汽車服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)尚未開(kāi)始

在北京眾多汽車俱樂(lè)部中，大陸汽車俱樂(lè)部是全國(guó)第一家打出汽車救援服務(wù)的，從1995年至今，在北京有車族的心目中已經(jīng)把救援和大陸連為一體，以至于熟悉汽車的記者在自己的文章中把“救援”二字寫進(jìn)了俱樂(lè)部的名稱里。恩保大陸汽車俱樂(lè)部總經(jīng)理高洋認(rèn)為汽車救援的競(jìng)爭(zhēng)尚未真正開(kāi)始。

＊救援不是簡(jiǎn)單的拖車

在大陸成立之初，北京有20多家俱樂(lè)部或修理廠從事救援服務(wù)，可現(xiàn)在少了，剩下的大多是拖車服務(wù)。但救援不是簡(jiǎn)單的拖車，需要有技術(shù)保障，包括緊急搶修、更換配件、加注油料等，只有當(dāng)時(shí)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)行駛的，才會(huì)實(shí)行拖車到修理廠的措施。

現(xiàn)在不同的人進(jìn)入到這個(gè)市場(chǎng)，出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)是很正常的。但現(xiàn)在的情況是國(guó)家沒(méi)有關(guān)于汽車救援的相關(guān)法律法規(guī)，實(shí)施救援缺少規(guī)范化的管理，更直接的問(wèn)題是：救援時(shí)修壞了車怎么辦？汽車俱樂(lè)部在技術(shù)裝備和人員素質(zhì)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于騎摩托車的人。更重要的是俱樂(lè)部的救援應(yīng)是有關(guān)部門批準(zhǔn)的合法經(jīng)營(yíng)。從這個(gè)角度看，“正規(guī)軍”不怕“游擊隊(duì)”，“游擊隊(duì)”不構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)。

＊救援不是為修理廠拉活兒

大陸實(shí)行的是會(huì)員制，只有成為會(huì)員，才會(huì)在救援中得到可靠的保證。如24小時(shí)全天候的救援、免工時(shí)費(fèi)更換配件輪胎、免費(fèi)拖車等�，F(xiàn)在大陸已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)了6座城市，不出5年，在全國(guó)的任何城市，會(huì)員都可得到救援。大陸汽車俱樂(lè)部在救援過(guò)程中向會(huì)員推薦修理廠和保險(xiǎn)公司，選擇權(quán)留給會(huì)員自己。這種做法是國(guó)際通行的做法，為的是保持俱樂(lè)部的中立立場(chǎng)，避免與會(huì)員的利益沖突。這一點(diǎn)是僅做汽車救援的人不能做到的。

■市場(chǎng)潛力巨大

曾經(jīng)有一次，高洋應(yīng)邀到北京大學(xué)MBA班做講座，他請(qǐng)學(xué)員列出希望得到的汽車服務(wù)項(xiàng)目，匯總后接近20項(xiàng)。如果全能得到服務(wù)，學(xué)員們表示愿意一年交納2000元的會(huì)費(fèi)。而大陸標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員一年的會(huì)費(fèi)只有300元。由此看來(lái)，汽車服務(wù)市場(chǎng)的前景非常美好。從成立到合資，大陸為會(huì)員的服務(wù)觀念改變了很多，目前關(guān)注的是：用什么服務(wù)手段讓會(huì)員真正滿意。

＊汽車也有物業(yè)管理

在MBA學(xué)員列出的項(xiàng)目中，多數(shù)都是與汽車相關(guān)的各種煩瑣的手續(xù)，代辦這些手續(xù)方便了會(huì)員，但增加了俱樂(lè)部的工作量。合資后，大陸從合作方首先接受的就是把管理的導(dǎo)向由以企業(yè)為主改為以會(huì)員為主的經(jīng)營(yíng)思想。推出了一項(xiàng)名為“汽車物業(yè)管理”的服務(wù)項(xiàng)目。它是針對(duì)公務(wù)繁忙、無(wú)暇顧及煩瑣車務(wù)手續(xù)的會(huì)員提供的服務(wù)，包括提供專門的車務(wù)管理人員、上門辦理年檢、駕照年審、代交各種費(fèi)稅等。

＊可以透支5000元的汽車銀行卡

為會(huì)員服務(wù)的觀念還要配合好的服務(wù)產(chǎn)品。恩保大陸和建設(shè)銀行聯(lián)合，可為會(huì)員辦理信用額度為5000元的“大陸龍卡”，現(xiàn)在可以用來(lái)購(gòu)物。未來(lái)的方向是提供購(gòu)車貸款、租車押金、加油刷卡等。

■新的出路是資本化運(yùn)營(yíng)

如何吸引會(huì)員、保證生存是目前國(guó)內(nèi)多數(shù)俱樂(lè)部面臨的難題。大陸汽車俱樂(lè)部卻以5年積累的品牌價(jià)值吸引國(guó)外投資，俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)資本化運(yùn)作，確實(shí)給國(guó)內(nèi)汽車俱樂(lè)部的發(fā)展開(kāi)出一條新路。對(duì)此，高洋的看法是：會(huì)員即客戶，服務(wù)品質(zhì)和品牌是更重要的。

＊俱樂(lè)部和會(huì)員利益一致

大陸所以能在許多俱樂(lè)部發(fā)愁生計(jì)的時(shí)候吸引外資，是因?yàn)樗麄儽ＷC會(huì)員利益的結(jié)果。在國(guó)際慣例中，俱樂(lè)部首先要做到避免和會(huì)員發(fā)生利益沖突，要代表會(huì)員和其他機(jī)構(gòu)交流。例如，給會(huì)員推薦修理廠和保險(xiǎn)公司時(shí)，俱樂(lè)部不能與它們有經(jīng)營(yíng)利益往來(lái)。俱樂(lè)部的資金來(lái)源主要依靠會(huì)費(fèi)和為會(huì)員提供的連帶服務(wù)，不以贏利為目的，但并不是不贏利。高洋描述恩保大陸的遠(yuǎn)景是：將成為駕車人的車輛管理專家、生活資訊指導(dǎo)、金融服務(wù)顧問(wèn)。

＊承諾的服務(wù)做到位

今年7月恩保大陸宣布成立，但過(guò)了幾個(gè)月，也沒(méi)見(jiàn)這家俱樂(lè)部有什么大的動(dòng)靜。高洋的解釋是：大陸5年只是做了品牌，現(xiàn)在的目標(biāo)是把承諾做到位。“決不過(guò)高承諾，承諾必須做到”。這是恩保大陸汽車俱樂(lè)部的企業(yè)宗旨。大陸的工作重心是如何將會(huì)員服務(wù)做得更好，如何給會(huì)員更大的便利，如何給會(huì)員更多的價(jià)值，而不是廣告的轟動(dòng)效應(yīng)。

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