由 汽車工業(yè)協(xié)會(huì)市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、 質(zhì)量協(xié)會(huì)、 環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、科學(xué)導(dǎo)報(bào)-新英才周刊主辦的2006 汽車論壇于3月15日在北京開幕，眾多專家、學(xué)者及廠家領(lǐng)導(dǎo)就自主創(chuàng)新等問題做了精彩演講，以下為本次論壇文字實(shí)錄：
主持人：我看基本下一個(gè)結(jié)論，在服務(wù)領(lǐng)域，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶期望值越來越高，但是我們這些廠商也好，經(jīng)銷商也好，都是在想方設(shè)法學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，不斷地創(chuàng)新來滿足用戶的期望值，來滿足用戶期望值的不斷的提升。我覺得他們講得非常好，是不是給他們一點(diǎn)掌聲？
下面還有一個(gè)問題，我認(rèn)為這個(gè)問題也是蠻難回答的，F(xiàn)在我們看到汽車行業(yè)利潤(rùn)下降，去年，2005年整體 汽車市場(chǎng)利潤(rùn)下降了50%，業(yè)務(wù)利潤(rùn)率不到4%，說明這個(gè)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而經(jīng)銷商的利潤(rùn)水平由于新車業(yè)務(wù)利潤(rùn)下降，所以這個(gè)問題是這樣的，在利潤(rùn)不停下降的過程中間，我們還要提高用戶的滿意度，而用戶滿意度的提高是需要一定的資源的，或者說比較大的資源，就是你要投入的，你要讓顧客有好的休息的場(chǎng)所，你就要重新裝修休息場(chǎng)所，你要提供給用戶一杯茶，一杯咖啡，都是成本，給用戶一些免費(fèi)的服務(wù)也是成本，給用戶提供一些免費(fèi)的裝修也是成本，所以在這樣的情況下，我想問問各位，你們?cè)趺礃用鎸?duì)這樣一個(gè)矛盾？利潤(rùn)在下降，用戶的服務(wù)期望值在提高，你又要滿足用戶的滿意度的問題，你們?cè)撛趺醋鰜斫鉀Q這個(gè)矛盾？
楊偉平：孫總的話，提這個(gè)問題確確實(shí)實(shí)，不管是從生產(chǎn)廠家也好，還是經(jīng)銷商也好，都是面臨著這個(gè)問題。應(yīng)該說大家都知道， 汽車暴利的年代已經(jīng)過去了，但是汽車還是有非常長(zhǎng)的可持續(xù)發(fā)展空間，因?yàn)槲覀?汽車保有量太少，只是在千分之幾，如果我們還要像5、6年以前的投資回報(bào)每年的利潤(rùn)率來算，我覺得就不對(duì)了，無(wú)論是廠家還是經(jīng)銷商。在國(guó)外，應(yīng)該說汽車市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟了，它回報(bào)率就是固定的一個(gè)3%、4%這樣，自己做的代理的品牌打造好本公司的品牌，毫無(wú)疑問，必須要不停地投入，這個(gè)投入不光是硬件的投入，像我們經(jīng)銷商，我以為不是把地、房子搞OK了就沒有投入了，它的軟性的投入必須要常年長(zhǎng)時(shí)期地來做，因?yàn)橥度牒彤a(chǎn)出是有比例的，不投入就不產(chǎn)出。越是這樣，越要在客戶滿意度方面進(jìn)行投入，因?yàn)槲覀兤嚨母蟮呢?cái)富就是我們擁有客戶的數(shù)量和市場(chǎng)占有率，只有這樣投入，才能進(jìn)入良性循環(huán)，有可持續(xù)性的發(fā)展。
謝謝！
劉迎芝：好的顧客滿意度是需要服務(wù)的成本，好的服務(wù)也是可以創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的，這一點(diǎn)，做為我們來講，我們是很明白，要開源不要節(jié)流，這樣我們把每一個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真地去做好，把原來在整車業(yè)務(wù)過程中間的微小的利潤(rùn)期望值轉(zhuǎn)化到其它的附加值的增長(zhǎng)的空間，包括從軟性的投入，訓(xùn)練有素的員工，增值的一些服務(wù)等創(chuàng)造這樣一個(gè)良性的品質(zhì)，我們相信品質(zhì)決定品牌。
丁宏祥：做為經(jīng)銷商來說，一方面希望廠家有好的營(yíng)銷政策，包括營(yíng)銷政策的導(dǎo)向和市場(chǎng)的管理辦法，另外作為經(jīng)銷商自身來說，剛才前面幾位老總談得非常好，就是如何能夠通過，一方面也是增值的，一方面提高滿意度，處理好相對(duì)的成本和收益之間的平衡。
張彬：我覺得首先不斷地滿足顧客滿意度的需求是我們企業(yè)追求更主要的兩個(gè)指標(biāo)之一，一個(gè)指標(biāo)就是功能價(jià)值和技術(shù)價(jià)值，第二個(gè)指標(biāo)就是他的情感價(jià)值，我認(rèn)為顧客滿意這樣的提升就是我們提供消費(fèi)者的情感價(jià)值，二者缺一不可。否則你的企業(yè)不可能永續(xù)發(fā)展。第二，提高顧客滿意度一定是花費(fèi)大量的成本，就看你怎么看待。首先在策略方面我們要細(xì)分消費(fèi)者的需求，我打個(gè)比方說這個(gè)顧客很忙，他的問題已經(jīng)解決了，還按照以往的模式，一天給他打5個(gè)電話，他的時(shí)間和成本也提高了，你要了解顧客的需求是什么，不同的顧客需求是不一樣的，這樣去降低成本。第三方面，顧客滿意度的投入實(shí)際上是一個(gè)提升品牌的活動(dòng)，不要看它花錢，我們要把它看成是存錢，怎么理解？這個(gè)過程中間，我打個(gè)比方是持續(xù)在消費(fèi)者的心中開了一個(gè)帳戶，開了一個(gè)品牌的帳戶，我們通過不斷的服務(wù)來為他增值、加分，如果有一天，因?yàn)槲覀兇笈康厣a(chǎn)，不可能做到百分之百的沒有問題，任何廠家沒有那么承諾的，它總有一個(gè)千分比或者百分比的一個(gè)問題出現(xiàn)，但是對(duì)消費(fèi)者來說這1%就是他的百分之百，如果你在他的情感帳戶上有過去的經(jīng)驗(yàn)，大家都說他服務(wù)好，就趕上我不好，就是1%了，他就覺得有可能有別的問題，這個(gè)過程就是他對(duì)你忠誠(chéng)，他對(duì)你建立情感的過程，如果你不斷地用這種服務(wù)存錢，成為負(fù)面的話，這個(gè)危機(jī)就會(huì)爆發(fā)，所以我們是在不斷存錢，越早越好，越早利息越高，存得晚了，大家存錢知道白存一樣，如果你提前做這個(gè)工作，有差異，大家一說服務(wù)好是誰(shuí)？海爾，若干廠家的服務(wù)比海爾好很多，你存錢早點(diǎn)存，未來的回報(bào)是更多的。
王軍：一個(gè)富有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家他肯定不會(huì)為了降低成本而去削減在客戶滿意度上的投入，我覺得這個(gè)做法絕對(duì)是短期的行為，他除非一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)、一個(gè)經(jīng)銷商干一年就不干了，他才會(huì)這么做，就像上海通用，剛才我講了，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他是一個(gè)立體化的競(jìng)爭(zhēng)，其中一個(gè)非常重要的就是成本的競(jìng)爭(zhēng)，我們公司內(nèi)部現(xiàn)在在結(jié)構(gòu)成本上做了許多降本增效的工作，但是我們?cè)诳蛻魸M意度上的投入，我們沒有減少，反而會(huì)增加，因?yàn)槲覀冇X得這是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，它對(duì)我們的品牌，對(duì)我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展都是非常非常重要的。