影樓策劃訂單精細(xì)服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意的
| [日期：2009-03-27 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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門市接單淺談
1.客人拍攝時(shí)到來(lái)的時(shí)間凸顯出客人對(duì)婚紗照的重視程度,在拍攝時(shí)提前到來(lái)的客人,表明客人在遵守時(shí)間外,還對(duì)您的店抱有希望和尊重,這時(shí)門市也要對(duì)客人實(shí)行超越客人期望值的服務(wù),若在客人沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá),來(lái)到后又沒(méi)有歉意的話，即顯出客人的素質(zhì)問(wèn)題和檔次,這是門市要在工作中未雨疇謀,做好工作的同時(shí),也要做好足夠的心理準(zhǔn)備應(yīng)付客人提出的各種疑難問(wèn)題.妥善解決,才能預(yù)防客怨問(wèn)題.一旦這種客人發(fā)生客怨,是非常難以解決的問(wèn)題。因?yàn)榭腿说乃刭|(zhì)和檔次較底,要小心應(yīng)付,防止重復(fù)發(fā)生.
2.拍攝時(shí)間凸現(xiàn)出客人的工作崗位和在社會(huì)中的地位.一般公務(wù)員.正規(guī)公司等拍攝時(shí)都在禮拜六,節(jié)假日等時(shí)間段,一般都要提前預(yù)約,很多現(xiàn)訂現(xiàn)拍的客人大部分來(lái)自農(nóng)村,或無(wú)正式工作的客人，而在拍攝時(shí)間的安排上也顯出客人的關(guān)注程度,關(guān)注程度高的客人一定要全力以赴的服務(wù).達(dá)到滿意值.
3.通過(guò)對(duì)客人的衣著,服飾,性格,談吐等去判斷客人屬于什么類型,消費(fèi)程次,期望值的高低等,并附以相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù),解決戰(zhàn)斗.
4.在發(fā)現(xiàn)客人到來(lái)前到接戰(zhàn)的前5分鐘,要祛除所有的個(gè)人負(fù)面情緒,保持熱情開(kāi)朗,將自己的情緒調(diào)動(dòng)到最佳,給最佳以100%的信心,完全相信自己能夠取得勝利.以自己最大的感染力去感染客人，只有客人受到你的影響,客人才會(huì)喜歡你,接受你，要讓客人感覺(jué)到見(jiàn)到你是他今天最大的意外和驚喜,因?yàn)橛赡銕Ыo他了快樂(lè)和熱情.
5.客人接戰(zhàn)前就要在接待廳以及所有客人看到的位置保持繁忙,高效率,熱烈的環(huán)境,通過(guò)氣氛和自己的表現(xiàn)征服客人,并且通過(guò)繁忙的表現(xiàn)給客人以信心,通過(guò)第三者的例子,來(lái)證明我們是婚紗攝影業(yè)的專家和權(quán)威.促使客人定單.
6.服務(wù)要到位是從一言一行,一點(diǎn)一滴做起,才能給客人留下正統(tǒng),做事嚴(yán)謹(jǐn),用心專一的好印象,這個(gè)是全體人員的工作表現(xiàn),也對(duì)以后解除客人疑問(wèn),收預(yù)約金產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而提高客人對(duì)公司的信任度.
7.實(shí)戰(zhàn)接單中,無(wú)論看單的幾個(gè)人，門市都要分清那個(gè)是客人，那個(gè)對(duì)接單有決定權(quán),主攻新人和擁有決定權(quán)的人，同時(shí)也不能冷落陪同者,要讓陪同者加入接單中產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而提高接單的氣氛,接單過(guò)程中搞清當(dāng)場(chǎng)能否定單,一定要全力以赴,盡量定單,以勉夜長(zhǎng)夢(mèng)多,不定也要搞好氣氛,給彼此留下好印象和回旋的余地,以利于客人二次登門,據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn),氣氛好了單就很容易定.客人離去后也要打電話追單,追單過(guò)程中要注意給客人留下空間,不要對(duì)客人緊逼太久.容易對(duì)您產(chǎn)生厭倦感.
8.在接單的前半段甚至很長(zhǎng)的一段時(shí)間都是用來(lái)開(kāi)心門,獲取客人的信任感,門市要表現(xiàn)出超乎常人的熱情(不要太過(guò)火,避免把客人嚇跑),真誠(chéng),表情要恬靜,和藹,惹人憐愛(ài),語(yǔ)速,語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言要主動(dòng)模仿客人,取得和客人相同的思考頻道,才能以最快的速度取得對(duì)方的好感.......取得客人的好感意味著接單成功了一半.
9.在開(kāi)心門的初期,話題選擇上首先要自然隨意,以身邊事談起,方顯自然不做作,順而通過(guò)客人的回答的答案中尋找問(wèn)題中的問(wèn)題并且提出(頂尖的門市都是很會(huì)發(fā)問(wèn)的),間接的贊美顧客.進(jìn)而溝起客人聊天開(kāi)口說(shuō)話的欲望,一旦客人開(kāi)口說(shuō)話,那么門市要仔細(xì)考慮后小心翼翼的回答客人,以免回答不當(dāng),把客人剛溝起的話題又打斷了，那么在次和客人聊天就非常困難了.
10.世界之大,無(wú)奇不有,有些戒備心強(qiáng)的客人進(jìn)門后直接切入價(jià)格談判,直接砍價(jià)等步驟的顧客也很多，特別多見(jiàn)于一些價(jià)格較底的消費(fèi)群,這時(shí)候要看清楚顧客的真實(shí)意圖,是圖便宜的還是怕愛(ài)宰,碰到圖便宜的客人直接向顧客透露一個(gè)最底價(jià),愛(ài)拍不拍?不拍也是他的損失,在付出我們的最底價(jià)格和最優(yōu)服務(wù)后就在于他的選擇了,這種客人拍了也要認(rèn)真小心服務(wù),盡量不推二次,因?yàn)檫@種客人的消費(fèi)意識(shí)和資金都不強(qiáng),而且客怨的發(fā)生率高,所以推二次更能引起客怨.若碰到怕愛(ài)宰的客人,這是可先順著客人的話題聊,通過(guò)一段時(shí)間的溝通,進(jìn)而掌握聊天的主動(dòng)權(quán),引導(dǎo)客人,換位思考,多為客人著想,取得信任感,那么這種客人就可以很好接,很多都是有錢人,主要是怕受騙,所以價(jià)格方面要給予對(duì)方一個(gè)性價(jià)比高的套系,千萬(wàn)注意不要造成價(jià)格穿幫.
11.在談到技術(shù),相業(yè)產(chǎn)品等問(wèn)題時(shí),客人對(duì)樣本的感覺(jué)一般都比較滿意(既然你選做樣本,當(dāng)然要受到客人的喜歡),主要是對(duì)自己拍出的效果比較擔(dān)心,這時(shí)可將一幅較好的作品,自己店內(nèi)的員工拍的拿給客人看,一定找一個(gè)一般的,才能給客人信心,可將技術(shù)人員前來(lái)與客人溝通,找容易讓客人接受的技術(shù)人員,口才和親切感強(qiáng)的，在門市和技術(shù)人員的共同努力下才能取得成功.
12.在接單中,聰明點(diǎn)的客人會(huì)要求看客片,這時(shí)門市可以先講客人肖像權(quán)的問(wèn)題,可以說(shuō)，你愿意讓你的照片讓陌生人看嗎?等。若客人講我愿意,那門市講,那好，看一下客人的大片吧.就算客人不提反對(duì)意見(jiàn),也可以說(shuō)看一下大片,為什么看大片?大片是經(jīng)過(guò)精心篩選的,和仔細(xì)修理并經(jīng)過(guò)數(shù)碼設(shè)計(jì)的,問(wèn)題較少.照片較大,很清晰,效果容易打動(dòng)人, 相冊(cè)照片張數(shù)多,問(wèn)題很好被發(fā)現(xiàn)，客人很好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.并且客人對(duì)拍攝風(fēng)格,設(shè)計(jì)模版等提出的反對(duì)意見(jiàn)較多,這樣得不償失,而且在這上面耗費(fèi)的時(shí)間多了容易降低客人對(duì)你的信任感.
13.在技術(shù)問(wèn)題上一定要了解客人喜歡的照片的風(fēng)格,設(shè)計(jì),禮服,相冊(cè)種類等,才能達(dá)到客人最高的滿意度,進(jìn)而提高客人的信賴感,才會(huì)給你介紹顧客,前期接單與后期取件的內(nèi)容一定要一致,才能夠給客人留下誠(chéng)信的好印象.
14.然后了解客人的婚期,是否已經(jīng)領(lǐng)過(guò)結(jié)婚證,對(duì)外景的喜好程度,等問(wèn)題,以提醒客人提早拍照,以促使其自動(dòng)提出拍攝,若不提出,門市可催促客人，此時(shí)不可表現(xiàn)出急功近利的心情,以免雞飛蛋打.
15.預(yù)約單填寫后，收訂金時(shí),一定要嚴(yán)肅,認(rèn)真,語(yǔ)氣要堅(jiān)定,給人一種已成事實(shí)不可更改的感覺(jué)，若客人預(yù)約金不夠，盡量多收,不要給客人造成麻煩,收取定金后,服務(wù)和關(guān)注程度一定要比之前更好，更仔細(xì),才能顯出服務(wù)本質(zhì)和檔次的差距.
16.客人離去后一定要送客出門起步遠(yuǎn),客人離去后，要仔細(xì)回想接單過(guò)程中有那些沒(méi)有講或者失誤的地方，在拍攝時(shí)彌補(bǔ),并且分析客人二次消費(fèi)的可能性,提早和化造,攝影等部門配合好.才能最大程度提高滿意度和二次消費(fèi)的金額.
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