目前，許多影樓業(yè)的老板普遍存在著一個概念誤區(qū)，即經營與管理的含義和界線問題。由于界線不清含義不明導致經營錯位，造成企業(yè)發(fā)展緩慢抵遇市場風險能力下降，從而縮短了企業(yè)的生命周期。 

 “經營”與“管理”哪一個更重要？這個問題是仁者見仁智者見智，答案各有不同，許多婚紗行業(yè)的管理者、投資者根據(jù)各自的經驗總結一套理論。按照科學定論應該是兩者缺一不可，都應放在一個重要的位置上。因此，婚紗攝影行業(yè)的投資者尋找的答案即：“經營”與“管理”定位問題就顯現(xiàn)出來了。何為經營？即指為“籌劃營謀”。何為管理？即指為“轄內理也”。弄清了“經營”與“管理”的基本含義，根據(jù)自身情況而定，順理成章一切都在合理之中了…… 

 影樓要想經營好并做大做強，首先要根據(jù)各企業(yè)的自身情況而定，把“經營”與“管理”位置先后順序調整好，這是關系到影樓可持續(xù)發(fā)展的首要條件。目前國內90％以上的中小型影樓基本都是把“經營”放在了首位，即：大打促銷和活動牌，以拓展市場，爭搶客源為營銷手段爭取市場份額，增加影樓營業(yè)收入。 

 根據(jù)上述情況許多讀者會問，“經營”與“管理”哪一個更重要？哪一個應放在首位？實際上這一問題是影樓在市場上運作的“核心”問題。從理論上講應該是先有經營后有管理，這一要件的組成是根據(jù)市場的自然規(guī)律而定的。因此影樓一定要根據(jù)自身情況、市場情況、影樓規(guī)模、員工表現(xiàn)力及企業(yè)文化，就重避輕選擇適合自己的戰(zhàn)略定位來量身打造企業(yè)經營管理思想和企業(yè)文化。 

 據(jù)調研,在上世紀90年代初規(guī)模更大的“廣州文苑婚紗攝影集團”VS  "廣東色色集團和重慶金夫人集團"。從這兩家（行業(yè)內）較大型的婚紗攝影企業(yè)的文化設計和企業(yè)戰(zhàn)略定位比較來看，就能明顯的分辨出兩企業(yè)的企業(yè)文化與戰(zhàn)略思想和思路的差異性。 

 廣東色色集團一向以實際的市場為導向，現(xiàn)實的企業(yè)求生存為基礎，為搶占市場先機，勇猛善戰(zhàn)和開拓進取，用促銷和不間斷的活動拓展自已的經營市場。“專業(yè)、親切、創(chuàng)意領先”大搞異業(yè)聯(lián)盟、縱向進取爭得了一個又一個市場空間，在那特殊的社會時代背景下（賣方市場），為企業(yè)在上世紀90年代高速發(fā)展和進入 婚紗攝影十大杰出影摟打下了堅實基礎，這一準確的企業(yè)“營銷戰(zhàn)略”定位，堪稱行業(yè)典范。 

 而另一家重量級大型婚紗攝影企業(yè)，重慶金夫人集團在初建時就以“品牌戰(zhàn)略”為導向，以建立企業(yè)堅實的基礎為主導思想，不求眼前一時一利，先做強再做大，爭做 婚紗攝影第一品牌，穩(wěn)健的經營理念，使企業(yè)內的系統(tǒng)建設、企業(yè)的文化思想和強勁的市場品牌表現(xiàn)力，日益顯現(xiàn)出茁壯的生命力。由于企業(yè)有良好的基礎，規(guī)避和抵遇市場風險能力大大加強。從而確保了企業(yè)的高速成長，如今金夫人婚紗攝影集團已經成為 婚紗攝影行業(yè)規(guī)模更大、實力更強的婚紗攝影企業(yè)；如今的“金夫人”品牌已經成為 婚紗攝影行業(yè)名副其實的第一品牌；“至尊、至善、至美”的經營理念，永遠是金夫人競爭的法寶和追求的目標。 

 作為婚紗攝影行業(yè)的投資經營者以及管理者都會對“經營”與“管理”這兩個詞匯有深刻的感悟和濃厚的興趣。因此要想將企業(yè)做好、做強、做大并得到良好的發(fā)展，企業(yè)戰(zhàn)略定位一定要嚴謹、科學、實際、規(guī)范、精確。在實際經營中盲目地“大小通吃”，表面上看市場占有率很高，產生了一定的效益，但是由于不夠“專注”，就會產生低端客戶認為“價格高”，高端客戶認為“檔次低”，從而導致品牌衰敗，逐漸地被同行牽制甚至拖進尷尬的被動局面。 

 作為一個企業(yè)管理者，實事求是地講，我沒有資格對兩企業(yè)的經營思想、經營戰(zhàn)略定位、企業(yè)文化的設計妄加評論，但對其中的管理思想和經營理念卻有深深的體驗和感悟，時常有一種不吐不快的感覺，隨將自己的感悟、思考以及多年對婚紗攝影市場經營與管理的研究寫出來，供本行業(yè)的投資者和經營管理者探討交流。 

 怎樣才能真正從實際出發(fā)將婚紗影樓經營好呢？近些年來在行業(yè)的多種刊物上也曾經發(fā)表過類似的文章有很多，筆者一一拜讀后發(fā)現(xiàn)營銷類、技術類的文章所占比率較大，而在深層次管理上的文章相對較少。這一現(xiàn)象表明絕大多數(shù)的投資者、經營管理者把觀注的焦點都投在了實際的市場利益上了。因此，普遍存在著重經營、輕管理的現(xiàn)象。這一普遍現(xiàn)象的存在，是惡性市場競爭環(huán)境下所造成的，它嚴重擾亂了投資者和經營管理者的理性思維。因此，我們再次重申市場要講規(guī)律，經營要講科學、管理要重實際講理論，萬丈高樓平地起，穩(wěn)固的企業(yè)靠基礎，急于求成只能得到欲速則不達的回報。下面就婚紗攝影行業(yè)“經營”與“管理”的幾個核心問題闡述如下： 

一、重視同行對手做到知己知彼： 

 如今所有行業(yè)的競爭，情報已成為繼人才、技術和資本以外的企業(yè)的第四大要素。全球經濟發(fā)達的國家都有非常完備的企業(yè)情報競爭系統(tǒng)，僅在全球500強以內，就有90%的企業(yè)擁有比較完善的競爭情報體系；在 的大型企業(yè)，像人們耳熟能詳?shù)模呵鄭u海爾、長春一汽、聯(lián)想、云南紅塔、重慶長安、上海寶鋼、四川長虹、 電信等企業(yè)都把“情報戰(zhàn)略”作為企業(yè)發(fā)展的制勝手段。 

 作為婚紗攝影行業(yè)情報能為企業(yè)做什么呢？歸納起來有三大作用，一是可以充當企業(yè)預警功能；二是決策支持功能；三是標桿學習功能。競爭情報有助于發(fā)現(xiàn)市場上的機會、及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在的威脅、提醒決策層采取相應的對策，對市場上新產品的出現(xiàn)、消費者需求的變化、競爭對手的各種營銷首段及一舉一動，能在第一時間作出反應，有利于企業(yè)在經營運作中遇到的問題進行解決部署和及時調整。大量的、有價值的競爭情報可以增加決策的成功率，使企業(yè)在投資、兼并、經營、管理和調整等方面獲得更大的信息支持。不僅能使自己從競爭對手那里借鑒到管理、技術和營銷經驗，更能避免企業(yè)內部的思想僵化和調整動作緩慢。這種做法正是目前婚紗攝影行業(yè)管理的更重要方面，是繼人才、技術和資本之后的企業(yè)第四大要素。 

 隨著市場競爭程度的加劇，情報戰(zhàn)將會愈演愈烈。耳聰目明、消息靈通和從不同渠道獲知市場及競爭對手的動態(tài)，可為影樓及早帶來無限商機。在信息化的今天，誰獲得的情報更有價值，誰就掌握了市場競爭的主動權，用“得情報者得天下”來形容一點也不為過。可以斷言，情報戰(zhàn)已經成為各行各業(yè)企業(yè)發(fā)展的一大趨勢，必將對婚紗攝影行業(yè)的發(fā)展產生極其深遠的影響。 

二、管理要贏在細節(jié)上： 

 目前，迫于市場競爭的壓力，國內許多中小型影樓投重金忽忙轉制（人治轉機制）往規(guī)模上發(fā)展，隨之而來出現(xiàn)的問題也顯現(xiàn)出來了，其中表現(xiàn)較為突出的是“硬件與軟件的極不協(xié)調，經營目標和定位不明確”，只求眼前利益不求長遠發(fā)展。例如：搬重兵請專家，高投入大規(guī)模，廣場婚紗秀、商場秀、酒店秀、聯(lián)誼會、博覽會、集體婚禮等等真是層出不窮，在婚紗攝影行業(yè)不斷上演著生旦凈末丑。搶商場、占超市、霸地盤年年花樣翻新，各種促銷手斷和營銷活動不斷。在這種營銷思想的背后是顧客的投訴率居高不下，老客源不斷流失。為了保證營業(yè)收入和任務指標的完成，再活動再促銷反反復復，一度走進惡性循環(huán)，年復一年日復一日不斷開拓市場又不斷丟失市場，導致影摟的生命周期大大縮短…… 

   我們所處的時代是一個全面競爭的時代、市場迅猛發(fā)展的時代，而且還是人才輩出，英雄大有用武之地的時代。在這種情況下，尤其在 婚紗攝影行業(yè)，有另外一種情況經常發(fā)生，很多中小型影樓甚至上百人大的婚紗攝影企業(yè)，在開業(yè)前或經營調整期，大的路線方針政策都很正確，但是具體執(zhí)行下去的時候就走了樣、變了形，甚至完全失敗。究其原因，主要是經營者觀念思想、意識形態(tài)的不確定導致細節(jié)上的失誤。加上大多數(shù)投資者、經營管理者追求思維求同，感性戰(zhàn)勝了理性，誤導了企業(yè)的發(fā)展方向。為此，這些細節(jié)制敗的例子可謂舉不勝舉。 

⒈讓你的產品在設計上與眾不同： 

     要想對顧客誘惑只因你與眾不同。這種不同具體說應該是，服務的不同，產品的不同、企業(yè)文化的不同、影樓的硬件不同。盡量減少同質化，這是與同行拉開距離的首要條件。因此，新產品的及時推出應首當其沖，如果你的產品與眾不同當然會引起顧客的重視，但是現(xiàn)代信息以及物流如此發(fā)達，加之很多廠商競相仿造，怎樣才能使產品結構差異明顯呢？選購有地區(qū)業(yè)務保護的專屬產品，獨立研發(fā)新產品，使你的產品結構與同行存在著明顯的差異并從競爭中尋找新賣點爭取新客源。 

 例如：日本SONY與JVC在上世紀八十年代初進行錄象帶標準大戰(zhàn)時，雙方技術不相上下，而且，索尼推出的錄象帶還要早些，兩者的差別僅僅是JVC一盤帶是2小時，索尼是一小時，其影響是看一部電影經常需要換一次帶。僅此小小的不便就導致索尼的錄象帶被全部淘汰。 

⒉從小事做起強調管理的細節(jié)文化： 

     商業(yè)巨頭沃爾瑪之所以在強手如林的商場上獨樹一幟，也是得益于細節(jié)管理。商場早年的山姆.沃爾頓在錄用經理時，經常會要求經理與妻子一起來公司見面，而他的妻子海輪也會在場，他認為：一個人對妻子的選擇可以體現(xiàn)出他的性格特征。當你通過面試到公司上班時，通常會得到一本厚厚的公司小冊子，其內容是嚴格的公司制度和家長式的建議相結合。比如，小冊子會告訴你怎樣尋找別人身上的缺點、外出工作時應帶的物品，如何避免無聊的閑話、如何著裝、何時休息等。正是這些所謂的細枝末葉，才造就了今天的沃爾瑪成為世界零售業(yè)的霸主地位。 

 ⒊價格設計讓你的業(yè)務如魚得水： 

    依據(jù)進化論的觀點，對事物越熟悉，人們的表現(xiàn)就會越敏感。作為婚紗攝影更為明顯的是價格消費，比如，消費者能夠意識到各種套系之間幾百甚至幾千元錢的差異，對價格的敏感程度，反映了消費者對價格的熟悉程度，因此，要求影樓在市場定位時營銷策略也要細致入微，因為市場是分層次的。大小通吃經營混亂，只會讓你的影樓走上衰敗的道路上去。 

目前婚紗攝影行業(yè)在設計經營價格操作中，大都采用如下幾種方法設計套系內容： 

 ⒈高價位套系設計：資金充足硬設施和條件較好，企業(yè)品級較高，管理過硬的企業(yè)所實施的戰(zhàn)略思想，爭取高端市場客源。 

 ⒉中、高價位套系設計：在開業(yè)前或經營調整期所實施自己的戰(zhàn)略思想，爭取中、高端市場客源。一般有一定規(guī)模的大中型影樓都采取這種經營模式， 

⒈低價位套系設計：由于資金不足硬件較差無法在市場上與同行爭，用低價營銷手段吸納低端市場客源，獲取利潤的方法一般只有兩種方法。其一：降低產品采購品級，從差價中保留剩余空間。其二：從二次消費中追加消售，增加營業(yè)收入。 

 由于受消費市場層次的引向做用，從而產生了市場經營細分，即：消費者和競爭者的類型細分，一般情況下分四種。 

①：愿望競爭者： 

 能滿足顧客及大多數(shù)類型的消費者，并在市場競爭中保持和競爭者的距離，從而達到生存和發(fā)展的目的。（即：一般競爭者） 

 ②：一般競爭者： 

 能在市場中滿足普通和低收入消費群體的能力。低價位、低層次、低成本使大多數(shù)競爭者不看重的市場機會，自己來控制。（即：無實力競爭者） 

 ③：個性競爭者： 

 能滿足市場中追求個性消費群體的類型，避開同行業(yè)市場競爭的風險，追求獨立發(fā)展空間。（即：差異化競爭者） 

 ④：實力競爭者： 

 利用自己資金充足的實力、規(guī)模和良好的企業(yè)形象，塑造自己的企業(yè)文化。并在技術能力、服務、產品質量、產品差異、消費環(huán)境上能滿足有一定消費能力的顧客需求，使他們對品牌及品質愿望所能達到要求的競爭者。（即：品牌競爭者） 

 因此，根據(jù)以上情況所述營銷手段都是有無數(shù)個細節(jié)構成的，細節(jié)的完美一直都是贏得客戶青睞的科學方法。 

 例如：百事可樂的薯片也是細節(jié)營銷的典范，為了占領市場贏得市場先機，百事經過調查發(fā)現(xiàn)，人們更喜歡吃脆的薯片，在此基礎上，百事經過研究得出，薯片切的越薄越脆。為了滿足消費者這種偏好，百事特地培育了一種土豆，這種土豆可以切的更薄，而且這種土豆的顏色也會更白，因此，在薯片市場上占有率更高的是百事的樂氏薯片。 

⒋海爾細節(jié)管理 企業(yè)的楷模： 

企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要細節(jié)管理。海爾如今是家譽戶曉的著名企業(yè)，在當初經營管理上可是一塌糊涂啊，張瑞敏入主海爾后制定的第一條制度競是：“不許隨地大小便”，可見海爾昔日情形。 

1、1985年，海爾著手內部管理，為此編寫了10萬字的《質量保證手冊》。 

 2、121項管理標準。 

3、49項工作標準。 

4、1008個技術標準。 

在婚紗攝影行業(yè)里，許許多多影樓在管理上決不缺少各種管理制度、規(guī)章守則，而真正缺少的是我們對這些管理制度、規(guī)章守則的認識程度和重視程度，缺少的是對這些管理制度、規(guī)章守則不折不扣的執(zhí)行力度。因此，企業(yè)做大、做強、要靠每一位管理者，靠每一位員工觀念意思和綜合素質的提高。 

 老子說過：天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。他精辟地指出了，要想成就一番大事業(yè)，必須從簡單的事情做起�！澳陨菩《粸椤睆募毼⒅幦胧�。與此類似，20世紀世界更偉大的建筑師之一的密斯.凡.德羅，在被要求用一句話來描述他的成功原因時，他也只是說了五個字：“魔鬼在細節(jié)”，由此可見，細節(jié)的重要性。 

  改革開放以來，涌現(xiàn)出多少先富起來的風云人物，多少企業(yè)輝煌一時，又在企業(yè)界演繹了多少“大敗局”的故事：巨人、三株、冠生園、秦池、愛多、飛龍、太陽神、南德、亞細亞、銀廣廈、燒鵝仔、榮華雞等等……哪家不是“千里之堤”，倒下之時，潰于蟻穴”。 

大千世界，蕓蕓眾生，能做大事的人實在太少，向你我能給投資者和經營管理者提建議并采納的實在也太少。多數(shù)的人、多數(shù)的情況下只能做一些具體簡單的、瑣碎單調的、重復又重復的事情，也許是雞毛蒜皮，也許過于平淡，但這就是工作，是成就大事必不可少的基礎。因此，我們需要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡在管理上著重細節(jié)，在經營上多動腦子，多用行動、多用實干、把這些不起眼的小事做好。 

 三、讓管理制度約束老員工和創(chuàng)業(yè)元老： 

 所有公司是不是都有這樣一個或一群高傲的“老員工或創(chuàng)業(yè)元老”。他或他們在影樓創(chuàng)業(yè)時與老板一起打天下，風雨同舟，患難與共。但隨著影樓規(guī)模的擴大，經營有點像模像樣，老板開始注意公司和自己的形象的時候，他們說話辦事、工作能力以及工作表現(xiàn)和企業(yè)的發(fā)展顯現(xiàn)出了不協(xié)調，時常讓投資者為難。當企業(yè)需要整改時，更大的阻礙也是來自于這些老員工多年的陳規(guī)陋習，越是員老越難接受新事物，調整速度也就越慢，甚至是不講場合的攪局，會時時讓公司上下無奈，但是惹于情面，以及從大局考慮，又沒有辦法直說；公司上層不說，其他人更是不敢說，也不敢管。這些“老員工或創(chuàng)業(yè)元老”實際上已經成為公司發(fā)展的一大障礙，如何處置和管理這些高傲的“老員工或創(chuàng)業(yè)元老”成了許多公司老總的“心病”。 

 高傲的“老員工或創(chuàng)業(yè)元老”一般情況下有如下表現(xiàn)： 

 ⒈輕視別人以功臣自居 

在企業(yè)中則表現(xiàn)為，重要的部門輕視相對不重要的部門，技術高的輕視技術低的，高學歷的輕視低學歷的，博士輕視碩士，碩士輕視本科，本科輕視大專，大專輕視中專，主管輕視職員，職員輕視員工。只不過是心里輕視，嘴上不說罷了。 

高傲的老員工或創(chuàng)業(yè)元老則不然，這些人一般口無遮攔，輕視別人，看不起別人，不僅表現(xiàn)在行動上，而且表現(xiàn)在言語上，好像公司中，除了老板之外誰也沒有他的貢獻大，甚至老板有時也不放在眼里。 

⒉蔑視制度抵制改革 

    高傲的老員工或創(chuàng)業(yè)元老另一個更大缺點就是蔑視制度和抵制改革。目前企業(yè)里許多人本來就有不遵守紀律和規(guī)章制度的陋習，老員工或創(chuàng)業(yè)元老更是如此，在他們的眼里，這些規(guī)章制度就不是給他們制定的，不是用來約束他們的，是用來約束他下面那些員工的，公司制度、規(guī)章與他們好象不沾邊。自由散漫我行我素表現(xiàn)的極為突出。 

 ⒊缺乏團隊配合精神 

老員工或創(chuàng)業(yè)元老一般很難把團隊利益放在個人利益之上，一切以我為中心。其實，在一個企業(yè)，個人利益和團隊利益是緊緊相連的，企業(yè)好了，個人的利益和職業(yè)前景也相應會好，公司垮臺了，個人也沒有幾個月的薪水可以領。 

  那么，如何對待這些高傲的老員工或創(chuàng)業(yè)元老呢？這幾乎是所有經營者和管理者都可能遇到的難題。解決的方式也因企業(yè)的具體情況、經營者和管理者與老員工或創(chuàng)業(yè)元老之間的關系而定。筆者認為，經營者和管理者處理與老員工或創(chuàng)業(yè)元老之間的關系，應該有以下幾個方面的能力和技巧： 

   一是需要耐心，老員工或創(chuàng)業(yè)元老畢竟為企業(yè)的發(fā)展壯大作出過巨大的貢獻，按老百姓的話來講：這些人，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞，也有疲勞，總不能“卸磨殺驢”吧。對于他們中的不稱職者或有毛病的老員工或創(chuàng)業(yè)元老，要有足夠的耐心，并在需要面對這些老員工或創(chuàng)業(yè)元老時給他們施加種種工作壓力或調離本崗位，以避開企業(yè)內部各種錯綜復雜的人情關系，動一發(fā)而牽全局，稍微處理不當就會引發(fā)大的風波，有的甚至會使企業(yè)處于崩潰的邊緣。何況這些人對公司有極大的貢獻，如果，處理稍顯急燥，就會欲速則不達，加重新老之間的矛盾。 

 二是要有勇氣和決心，任何一個企業(yè)都會遇到類似的問題，這是一個棘手的問題，也是一個比較燙手的山芋，要面對現(xiàn)實，要意識到這個問題必須解決，早解決比晚解決要主動，也更有利于企業(yè)的發(fā)展。 

   三是要有一定的技巧，有勇氣和決心不是蠻干，有耐心不是懦弱，但要有一定的技巧。人是感性動物，凡事要講究技巧和工作方法，特別是對待這樣一群特殊的老員工或創(chuàng)業(yè)元老更要講究策略和技巧。因此技巧的運用采用如下三種方法比較合理： 

   ②搭建橋梁。老員工或創(chuàng)業(yè)元老問題是一個深度敏感的問題，應該穩(wěn)妥進行不可操之過急，應該梯次進行或搭橋前進，所謂搭橋，就是在一個穩(wěn)定的基礎之上進行深度的改革，一方面可以保持老員工的面子和自尊心， 人是非常講究面子和自尊心的，甚至為了面子不惜在其他方面做出更大的犧牲。另外一個方面，還可以減少過度過程中的震動效應，可以設置一些位置非常高、薪水非常高但卻沒有多少實際權利的崗位，還可以成立由老員工或創(chuàng)業(yè)元老組成的具有獨立的、在企業(yè)中屬于非核心業(yè)務的機構，在客觀上難以參與企業(yè)的核心業(yè)務。 

  ③利益到位。老員工或創(chuàng)業(yè)元老不愿意退的原因是多方面的，其中一個更重要的原因就是個人利益問題，因為，在位置上的時候，個人的權利和利益都是現(xiàn)實的，而一旦離開崗位，一切都沒有了，經濟損失是眼前的。因此，關鍵是如何處理老員工或創(chuàng)業(yè)元老的個人利益問題，也就是要支付改革成本，比較通行的做法有：給一定的股份，享受一定的福利，一次性的支付給一定的獎勵。 

 總之，具體問題要具體對待，沒有一個固定的模式，但無論采用何種方式，都是以實現(xiàn)平穩(wěn)過度、權利交接為目的。 

  四、客服管理系統(tǒng)影樓的生命線： 

 今天， 婚紗攝影市場權力已從賣方轉移到買方，在國內市場，婚紗攝影多品牌的格局已經形成，導致顧客對影樓的選擇空間不斷擴大，也就是說，市場已經進入了客戶時代。在這一時代，企業(yè)要想保持持續(xù)成長，就必須研究和把握顧客的真正需求，想方設法滿足他們的需求；同時，其競爭的著眼點、戰(zhàn)略的導向、經營的出發(fā)點、經營與管理的核心定位、超值金牌服務等都必須做出相應的調整或變革。更大程度的滿足顧客的需求和提供超過顧客期望值的服務流程，這就是現(xiàn)在比較流行的、被現(xiàn)代婚紗攝影行業(yè)廣泛采用的客服管理系統(tǒng)，即：客戶關系管理。 

 一般來講，通過顧客關系的建立，使本企業(yè)的顧客獲得全方位的滿意度，是保證顧客對影樓忠誠度的首要條件，使每一個顧客自覺成為本企業(yè)的廣告載體。小天鵝電器公司通過總結得出1：25：8：1的市場定律，即：1個新顧客導致25個消費者知道小天鵝品牌，25個人中，有8人會變成小天鵝的潛在客戶，這8人中肯定有1人成為現(xiàn)實的顧客。德國大眾集團十分重視客戶關系管理，他們通過調查統(tǒng)計得出結論：26個不滿意顧客只有1個公開抱怨，抱怨的顧客可能再次購買，而其他25個顧客將不會再購買；1個滿意的顧客會向其他3個人講述他的經歷，而1個不滿意的顧客會向其他15個人講述他的經歷�？梢娍蛻絷P系管理對企業(yè)產品形象的傳播多么重要。 

 作為婚紗攝影行業(yè)也有準確的數(shù)字信息告訴我們，顧客來源渠道，朋友介紹：占57%；廣告媒體：占25%；多家比較：占18%；從客人反映的觀點看，幾乎所有客人都注重店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生、門面裝潢；幾乎所有客人都稱愿意出高價，只要質量好自己滿意； 99%的客人都要求化妝要象自己并比自己漂亮；39%的客人在與門市小姐熱情的商討降價后愿意留下。一個滿意的顧客他將告訴其它3個人；如果投訴處理得當60%顧客將繼續(xù)與你保持商業(yè)關系；一個不滿意的顧客將影響生活圈子周圍11個人；當你留給顧客一個負面印象后往往得有12個正面印象才能彌補；其中受到影響的20%人還會轉告20人之多；一個不滿意的顧客平均將他的抱怨轉告8—12人。因此，這理要再次重申服務的重要性。俗話講的好“金牌銀牌不如老百姓民牌，金杯銀杯不如老百姓口碑”只要在經營中做到每服務好一對顧客，一定會有三到五對潛在的顧客等著你。 

 如何實施客服系統(tǒng)管理呢？首先要完成工作計劃和落實，工作目標動態(tài)分析，要做好客戶資料的收集整理分類，每周一次電訪顧客，采集顧客對公司的建議和意見，在老顧客身上挖掘新的顧客資源，對有客怨及投述的顧客要及時郵寄致歉信，定期每周、每月工作匯報，對有投訴、客怨的顧客的各方面情況匯總分析，算出每月（投述表、綜合服務分析表、顧客來源分析表）百分率。每月定時公布顧客投訴，提前介入查三天后取件顧客名單和產品，管理及監(jiān)督員工服務質量問題，每周不定期店容店貌、衛(wèi)生環(huán)境檢查工作等，督促被投訴的員工顧客寫一封致歉信，每天準時短信提醒結婚、生日、隔日拍照的顧客，每周定時客服會議等等。 

客服系統(tǒng)文件一般應包括以下三個方面的內容： 

①顧客原始資料： 

   顧客消費原始記錄（各種票據(jù)）、顧客編碼、顧客姓名、家庭地址、郵政編碼、電話號碼、拍攝套系、優(yōu)惠條件、付款情況、實付金額、對顧客評價記錄、化妝、禮服消費記錄、二次消費記錄、顧客職業(yè)、顧客性格和特殊需求、對顧客的星級評定等等。 

 ②統(tǒng)計分析資料： 

   購買顧客信息二手資料，對老顧客綜合調查分析（包括顧客對企業(yè)的態(tài)度、評價、滿意度、印象）、影樓存在的情況、問題、客怨、投述情況、與其他競爭者接融情況、需求特征、幫助公司挖掘客源潛力等等。 

 ③客服運轉記錄： 

 工作備忘錄、工作日記，公司與老顧客進行聯(lián)系的時間、次數(shù)、方式、郵寄的宣傳資料、老顧客介紹新客源后給予的獎勵、積分情況、分析還有多長的合作時間與支持、老客戶所做的其他努力和工作情況、定期向老顧客爭詢信息資料整理、兼職情況等等目前，在影樓消費的顧客比例中，經營運做好的影樓大都是以老帶新（即：親友推薦）的顧客必須保證占所有進客量比例的57%以上，自然進店顧客占18%，營銷進店顧客占25%；（但是有些中小影樓由于缺乏管理和條件限制，依然要將營銷進店比率提到60%以上），因此，企業(yè)對客服管理系統(tǒng)的人員配制應占到公司人員配制的5%，這樣在有人員保證的前提下才會有工作質量的保證


全員促銷（宣傳企業(yè)）和面對面的交流，是提升客戶關系管理的質量保證。宣傳是企業(yè)品牌效應和知名度的保證；但客戶關系管理，尋求的是企業(yè)與顧客之間的信任關系的建立，從這個意義上講宣傳無意是對客服管理系統(tǒng)正常運轉的更大促進。 

  在確立了現(xiàn)實的顧客關系后，影樓不定期的舉辦互動活動，則有益于顧客戶加深對企業(yè)形象的認知和信心。同時，寫信問候，也是維系企業(yè)與顧客關系的好方法，情感方面的投資有時將大于物資上的回報，但情感投入的做法第一次還不錯，長久以后顧客會覺得沒有新鮮感，也容易產生服務的“同質化”，被競爭對手所模仿。因此，提升服務的方式的創(chuàng)新同樣重要�！　� 

   其實，客服管理系統(tǒng)的關鍵是如何融入到顧客的需求和生活中，客服管理應把重點放在為顧客創(chuàng)造價值上，更終達到與顧客關系的更高境界——讓顧客深深的稱贊你、信認你、推薦你、幫助你…… 

    今天，生意難做是人們的普遍感受。無論什么樣的行業(yè)，無論什么樣體制的企業(yè)，無論是員工還是企業(yè)經理，都感受到市場競爭的激烈程度，顧客更加挑剔。有更大的自由選擇性，是合乎市場規(guī)律。那么，面對激烈的市場競爭，企業(yè)該怎樣為自己的生存尋求更新的賣點？面對更加挑剔的顧客，企業(yè)又該如何提供超乎想象的服務呢？全方位的360度的顧客系統(tǒng)管理將是你制勝的法寶。 

五、企業(yè)永續(xù)經營靠的是管理和創(chuàng)新： 

    婚紗攝影行業(yè)和別的行業(yè)一樣，要經營好就必須不斷創(chuàng)新，全面創(chuàng)新。創(chuàng)新是市場經濟的本質，創(chuàng)新是對管理者的更基本要求。任何一個企業(yè)都有三個系統(tǒng)：經營系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、技術系統(tǒng)，三大系統(tǒng)有各自對應的三大創(chuàng)新�，F(xiàn)在很多行業(yè)只提技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，卻很少提經營創(chuàng)新，這就違背了市場規(guī)律。搞企業(yè)是系統(tǒng)工程，經營是龍頭，管理是基礎，技術、產品是工具，是載體。05年8月初由于工作關系我被推薦到浙江省臺州接手一個近一百人、建筑面積2000平方米的大型婚紗攝影股份制企業(yè)，近3個月的工作經勵和感受給我在“經營”與“管理”上所帶來了探討、研究留下了寶貴的經驗和思索，為此，針對大、中型婚紗攝影企業(yè)的“經營”與“管理”問題作過如下探討： 

  　剛到該企業(yè)時為了好奇（試調）曾經問過當時擔任該公司營運部經理的陳小姐：你對經營如何理解？” 

“經營嗎？很簡單，就是我們在市場上干什么，怎么干，我們的企業(yè)該如何調整，如何發(fā)展�！� 

“不錯，你說的非常全面，將三種經營都包括進去了，在市場上怎么干，就是經營思路問題，企業(yè)如何調整是經營管理問題，企業(yè)如何發(fā)展是經營定位問題。” 

“你認為如何理管理企業(yè)呢？” 

  “管理嘛，也很簡單，我管好我的幾十個員工，讓他們好好干，聽話，守紀律，讓他們有積極性，能多干活、干好活、干快活，不偷懶，這就是管理。”他講的很樸素，也說到點子上，管理就是以人為本，充分調動人的積極性、能動性，將質量、成本作為永恒的目標，多、快、好、省是管理的正確目標。 

你認為，“經營”與“管理”哪個更重要？ 

“都重要，但經營相對于管理顯得更重要。如果我在市場上經營的很好，賺了錢，那我們的日子就好過多了，我們可以有很多辦法來調動員工的積極性，管理就變得相對簡單了，因為錢是基礎。如果我在市場上打了敗仗，沒有營業(yè)收入，那我們就慘了，一旦給員工的工資發(fā)不出，那員工就得一個跟一個地跳槽，根本無法管�！� 

  這位營運部經理陳小姐講的多好，也講出了一個很樸素的道理，經營抓好了，管理就相對容易多了。經營抓不好，管理就相對難了，企業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，經營和管理得交替前進，但決定企業(yè)前途命運的主要是經營，因為市場決定企業(yè)成敗。 

   為什么只有同時搞了三個創(chuàng)新才能搞好企業(yè)，有句大家都聽過的話，好的婚紗攝影企業(yè)應該具備三個一：一個好經理，一些好產品，一個好機制（企業(yè)文化）。這三個好的背后就是三個創(chuàng)新，好領導背后是經營創(chuàng)新，好產品背后是研發(fā)創(chuàng)新，好機制背后是管理創(chuàng)新。這三個好中更重要的就是一個好經理，因為事情是人干的，沒有一個好經理，哪有好產品，好機制。為什么有的影樓就能生意紅火，如日中天，而同樣有的影樓會走向沒落呢？就是因為有的影樓有幾個素質全面的、想干成大事和有事業(yè)心的好帶頭人。話又說回來，作為投資者難道就不知道一個企業(yè)要有一個好經理和一幫好帶頭人嗎？這里有對投資者基本素質的一個更起碼的要求問題。觀念陳舊、思想保守、缺乏遠見，只重結果不看過程，對市場動向缺乏敏感性再加上不夠專業(yè)，這就是搞不好企業(yè)的根本問題。其原因的實質就是沒有把企業(yè)的經營管理放在長遠的戰(zhàn)略位置上。 

   因此，影樓創(chuàng)新經營應重點抓住如下個環(huán)節(jié)，正確經營戰(zhàn)略定位、確定營業(yè)目標、制造特色產品、企業(yè)結構調整、積極促銷宣傳、全新的企業(yè)文化設計。 

  正確定位是企業(yè)發(fā)展方向的第一環(huán)節(jié)，也是更為重要的一個環(huán)節(jié)。定位錯了，就會滿盤皆敗。所謂定位，就是找到自己的發(fā)展方向，千萬不要認為有了方向就可以干，當然不是，你必須有自己的方向，找到更適合自己的、更有發(fā)展前景的那方向。 

   二是目標這是經營的第二個環(huán)節(jié)。辦影樓就一定有自己的經營目標，沒有目標，就缺乏動力，也不會有壓力，就搞不好企業(yè)。企業(yè)的經營目標是什么？說簡單點是業(yè)績是任務。沒有目標、沒有方向、沒有經營計劃，公司上下麻木不仁，這樣一個缺少數(shù)字概念的企業(yè)能在市場上站穩(wěn)腳，估計不會信服人吧！有資料顯示， 的婚紗攝影企業(yè)的生存時間平均不超6年，很多影樓不長壽的原因其中一條就是不按科學的管理方法去經營，因此，辦企業(yè)一定得長壽。但光長壽也不行，得要健康，不然的話，今天“生病”，明天有問題，也不可能長壽。 

  第三是制造特色。沒有特色產品就別開店，任何一個影樓要想立存于世，在競爭中撐握市場的主動權，就必須有自己的特色產品，這是吸引客源的法寶�；榧啍z影就是要創(chuàng)造出在市場競爭條件下全新的自主研發(fā)創(chuàng)新，構思這種營銷策劃綜合起來是概念策劃，并用自已制造和張揚特色產品讓顧客產生共鳴。當然，這里的特色必須與前面的定位和目標緊緊聯(lián)系在一起。 

 第四是結構調整。企業(yè)結構決定功能，功能決定效益。組織框架結構必須先合理后優(yōu)化。沒有合理，就談不上優(yōu)化。結構調整的內容很多，包括：組織結構、產品結構、管理結構、人事結構、資金分擔結構等，所有這些結構必須合理化。在經營管理上不要搞橄欖型結構，要搞啞鈴型結構，在抓經營的同時，另一個重點要狠抓管理，有了這種啞鈴型結構影樓才能穩(wěn)固，企業(yè)才能愈加強大。 

 　第五是積極促銷。有了好產品，還要讓人知道，要想增加營業(yè)收入還要積極促銷。在現(xiàn)代社會，好酒還真怕巷子深。促銷是影樓的又一大工程，是以全員促銷、廣告促銷、文化促銷、公共關系促銷、服務促銷、價格促銷、形象促銷等的綜合運用。企業(yè)的開發(fā)重點在制造賣點，促銷的重點在于制造熱點和觀注上。廣告促銷是讓別人知道你了解你買你的產品，買有商量。公共關系促銷是讓別人愛于情面，先做朋友生意。在 辦事處處要講關系，因此，關系促銷比廣告促銷更高明。 

 在當前市場競爭越來越激烈的情況下，一方面有大批的經營管理不好的影樓倒閉，大批的員工解聘回家，諸多經營者都宣稱生意難做；與此同時，卻有另外一批經營者，他們高呼：市場經濟，遍地是黃金，到處是機遇。為什么反差如此巨大呢？關鍵是我們大多影樓經營者對市場經濟的知識匱乏，仍然沿襲過去的老路，一則是因為婚紗攝影處于市場經濟的成熟階段，另一則是因為許多經營者和管理者疏于學習和研究。由此可以看出，加強對市場經濟的學習和研究，加強對市場規(guī)律的再認識非常有必要。那些經營狀況好的影樓，無疑都是充分利用了市場給予的機遇，也就是他們開展了實質意義上的創(chuàng)新經營，結果使企業(yè)發(fā)展越來越好；反觀那些墨守成規(guī)，不肯思變、經營狀況不好的企業(yè)，大都是缺乏創(chuàng)新，自然就會衰敗，以至無法生存。在當今勝者為王的時代，不是主動地創(chuàng)造性經營，就是被動地創(chuàng)造性經營，誰的創(chuàng)新力度大、時間短、實際效果好，誰就能在市場經濟的大潮中，披荊斬棘，跑贏同行。 

 第五是全新的企業(yè)文化設計。雖然企業(yè)文化現(xiàn)在越來越得到企業(yè)界的關注，各種觀點也很多，但是有誰能說得清楚企業(yè)文化究竟是什么呢？有人說企業(yè)的目標是為了效益更大化、股東利益更大化，但優(yōu)秀的企業(yè)文化卻更為重視企業(yè)的社會責任感和使命感，那究竟企業(yè)文化是什么，企業(yè)又為什么要建設優(yōu)秀的企業(yè)文化呢？讓我們一起來尋找企業(yè)文化的“真相”是什么。 

       首先，企業(yè)文化也是一種管理思想和方法，是為了提高企業(yè)管理水平，為實現(xiàn)企業(yè)的短期與長期目標服。眾所周知，管理很復雜，為什么呢？因為管理的對象主要是人，人是很復雜的。俗話說“人心隔肚皮”，有的人是滴水之恩、涌泉相報，但有的人則是恩將仇報，有的言必行、行必果，但有的人則是口蜜腹劍、心口不一。你一直器重、努力培養(yǎng)的干將，明天就可能不辭而別，跑到競爭對手那里，打你個措手不及。高明的企業(yè)管理者，必須具備高超的領導技能，也就是把“人”管好。但怎么才能管好這么“復雜”的人呢？ 

      要解決這個問題，要明白一個員工為什么想在一家公司工作，主要因素有兩個：首先是感性因素，他感覺這家企業(yè)有前途，人際很好，氛圍融洽，呆著舒服；其次是理性因素，他能在這家企業(yè)得到想得到的東西，包括薪酬、福利、學習機會、發(fā)展空間等等。前者要靠企業(yè)文化、企業(yè)遠景這些軟要素來激勵和凝聚大家，后者就要靠人力資源管理，包括薪酬、考核、任免、提升等制度和機制，讓員工感覺在這里有前途，能夠實現(xiàn)自己的個人目標和價值。總之，企業(yè)文化目的是要調動了人的更大極積性，使每個員工發(fā)揮出更大的潛能來。    

 六、完善的系統(tǒng)建設是企業(yè)發(fā)展的保證： 

   作為婚紗攝影企業(yè)需要哪些系統(tǒng)建設才能構筑成完善的管理體系呢？作為婚紗攝影行業(yè)究竟要創(chuàng)建什么樣的一種適合行業(yè)的特點企業(yè)文化呢？根據(jù)本人在婚紗攝影行業(yè)工作多年的經驗，從多種企業(yè)文化理論選出適合本行業(yè)特點的四種文化。即：企業(yè)制度、企業(yè)精神、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)道德思想。這四種文化的建立能夠讓員工真切的“看得見、摸得著、體會到”這就是以人為本的基本思想，如果脫離了這種思想，再好的企業(yè)文化也是毫無意義的。 

 怎樣創(chuàng)建并為“經營”與“管理”作保障的企業(yè)文化機制呢？主要從兩個方面加以完善： 

 ⒈經營方面：激勵機制、分配機制、產品研發(fā)機制、目標規(guī)劃機制、市場拓展機制、競爭機制、市場定位機制、市場營銷機制、創(chuàng)新機制、經營戰(zhàn)略機制、績效考核機制、獎罰機制等。 

 ⒉管理方面：品質管理機制、客服監(jiān)管機制、人力資源機制、員工培訓機制、品質管理機制、物流管理機制、組織架構機制、財務運管機制、工作計劃機制、定期會議機制、聽證質詢機制、上下溝通機制、品級定位機制、合理化建議機制、檢查執(zhí)行機制、學習考核機制等。

     有了上述這些完善的機制企業(yè)做大做強就有了基本保障。在這我們要講，沒有一個好的企業(yè)文化機制，沒有一個好的指導思想，沒有一個好的科學有效經理管理，任何一個企業(yè)都會隨著時間的推移，慢慢的靜靜的死去。因此，在今后的婚紗市場競爭中誰的企業(yè)擁有文化優(yōu)勢，誰就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。作為投資者、經營管理者，在目前激烈的市場競爭中請好好利用“經營”與“管理”這把劈荊斬刺的雙韌劍吧！在未來商海中我們必須學會用知識的眼光看企業(yè)、看市場……