有的浴場(chǎng)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理在服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),總會(huì)抱怨,甚至斥責(zé)出現(xiàn)問(wèn)題的員工,說(shuō):你怎么會(huì)連這么簡(jiǎn)單的事情都會(huì)做不好呢?你還當(dāng)什么服務(wù)員?你是不是不想工作了?你是不是工作有情緒呀?等等。
當(dāng)偶爾某個(gè)服務(wù)案例得到賓客的認(rèn)可時(shí),這些浴場(chǎng)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理就會(huì)對(duì)提供該服務(wù)的員工刮目相看。
這兩種做法都是無(wú)知和盲目的。
當(dāng)一家浴場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量下降,或評(píng)價(jià)一家浴場(chǎng)的服務(wù)水平時(shí),浴場(chǎng)管理層首先應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題是:
你的員工是否具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力?
如果你的員工不具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,他怎可能讓賓客感到滿意?你再如何責(zé)備員工也始終無(wú)法解決問(wèn)題,只有當(dāng)你的員工具備了這種能力,你再去查找出差錯(cuò)的原因,才可能有效。
作為管理人員,你需要解決員工不具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì),你就必須檢討自己,而不是員工,檢討自己是否了解你員工的工作能力,檢討自己是否已給你的員工提供了充分的培訓(xùn),檢討你的培訓(xùn)效果,而這一切的根源只能在于作為管理人員的你。
具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,也是我國(guó)眾多浴場(chǎng)管理層對(duì)浴場(chǎng)服務(wù)認(rèn)識(shí)的一種誤區(qū),應(yīng)引起廣大浴場(chǎng)從業(yè)人員的重視。