摩托車終端銷售“正規(guī)化，特色劃”是一條發(fā)展的必須之路。“正規(guī)”是指商家的管理運作要向正規(guī)行業(yè)看齊，與世界品牌同行接軌，并完善到日常工作中的每一個細節(jié)。而特色劃是指商家要有自己的經(jīng)營特色，形成自己的獨有服務(wù)理念和管理體系，成為銷售工作中別人無法復(fù)制和逾越的制勝法寶。服務(wù)作為摩托車營銷中最基本最重要的組成部分，也是最容易在上面做文章。如何通過服務(wù)帶常銷售，如何建立和維護自己的服務(wù)營銷體系，這是經(jīng)銷商做大做強還是安于現(xiàn)狀、慘淡經(jīng)營的重要區(qū)別。

　　在筆者了解的市場中，某省級代理商做銷售售后服務(wù)上竟然沒有自己公司的專門服務(wù)人員，由此產(chǎn)生的一切售后服務(wù)不論大小都由廠家的服務(wù)人員來進行，有時為了換一個減震器常常是驅(qū)車來回數(shù)百公里疲于奔命，弄得廠家工作人員疲憊不堪，無心開展其它工作。而由于配件供應(yīng)周期上的原因（經(jīng)銷商沒有充足的配件儲備庫），造成配件等待時間過長，用戶怨聲艾艾，這樣的市場銷售狀況如何可見一斑了。

　　售后服務(wù)作為經(jīng)銷商利潤的重要來源，常常被商家忽視。通過服務(wù)創(chuàng)造價值和財富，同時為商家的品牌推廣和宣貫是精明的商家做摩托車的一條捷徑。在某市場，經(jīng)銷商根據(jù)當?shù)劁N售情況早在1997年就開始進行服務(wù)建設(shè)工作，建立當?shù)匾?guī)模最大的服務(wù)中心不說，還在當?shù)芈氏乳_展上門維修服務(wù)（開始因市場不規(guī)范，經(jīng)銷商采取會員卡的形式，對每一位需要此項服務(wù)的用戶采取有償上門服務(wù)，很是掙了一筆。后來，因消費者協(xié)會干涉改有償上門為免費上門服務(wù)），此商家在當?shù)孛曈纱隧懥粒M在購車時評論該店的服務(wù)時竟然將其與“海爾的服務(wù)”相提并論，而選擇此店的商品也是很大程度上看中其服務(wù)的完善。

　　 此外，一些商家除了完善的售后服務(wù)體外，還有一套獨特的服務(wù)管理方式，那就是針對購車人建立用戶檔案。如在某地市場經(jīng)銷商為每一位購車的用戶建立“星級服務(wù)用戶檔案”，除了貼有用戶車人合影的照片外，還詳細記錄了用戶的姓名、電話、地址和出生年月等信息。在用戶登記欄下面是服務(wù)記錄，詳細記載用戶車輛維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容，公司服務(wù)人員定期查閱檔案，根據(jù)用戶上次檢修時間判斷出下次保養(yǎng)日期，并通過電話聯(lián)系他們及時進行車輛維護，避免因使用不當造成不必要的磨損。至于為何要登記用戶的出生日期，就是想知道他們的生日在哪一天，到時經(jīng)銷商就有專人向用戶贈送生日禮物帶去對他們的問候。

　　由此可見該經(jīng)銷商的營銷意識的前瞻，為公司的發(fā)展起了決定性的作用（至于怎樣做服務(wù)營銷，我們會在后面專門介紹，這里先不做贅述）。

　　不過，商家在進行維修店建設(shè)的過程中，需要值得注意是服務(wù)維修店的位置的選擇。有些商家為了節(jié)約成本或是圖在維修上的方便，往往與銷售店距離的很近，甚至是一墻之隔。一些用戶在進行保養(yǎng)維修過程中閑來無事，常會進入銷售店逗留，于是銷售員在賣車的過程中，會遇到這種情況，明明談好了價格，卻見顧客向修車的用戶問價，知他買車的實價比自己少時對銷售員失去信任，很讓銷售員尷尬；或是顧客詢問用戶車子的使用情況，而用戶由于個人原因，對車子的評價失去公正客觀，讓原本打算買車的消費者望而止步，甚至離開，使銷售外夭折。

　　因此，通常考慮周全的經(jīng)銷商會把維修店建得離銷售店遠一些，讓消費者看不到機車的維修過程，從而產(chǎn)生對某品牌“返修率“的主觀臆斷。另外，一些因質(zhì)量問題在調(diào)解中產(chǎn)生的糾葛也不會被其他消費者看到，從而影響正常的銷售工作。

　　小資料 ：某一線品牌針對銷售店售前、售中、售后的要求:

　　1、售前服務(wù)

　　售前準備

　　充足的準備工作是完成產(chǎn)品現(xiàn)場銷售的前提條件，是品牌營銷思路的綜合體現(xiàn)，如何建立寬松的購物環(huán)境，激活銷售氣氛，公司統(tǒng)一要求：以至上的經(jīng)營理念、統(tǒng)一的形象、專業(yè)的銷售人員、獨特的銷售技巧，配合合理的產(chǎn)品搭配、美感的商品陳列，樹立正規(guī)的、有實力的企業(yè)形象，刺激消費者的購買欲望。

　　◆環(huán)境清潔

　　展示區(qū)域及周邊環(huán)境要持久維護，嚴禁在此區(qū)間抽煙、食物、娛樂、閑聊，杜絕有灰塵積落（墻體、裝飾物、展臺、產(chǎn)品等）、積水及雜物未予清掃等現(xiàn)象發(fā)生�！　�

　　◆陳列品清潔　　

　　嚴格要求以至少每日三次的頻率保持陳列品的光澤度、清潔度和箱、柜體表面、機器背、面板、單元凹凸處等處的清潔衛(wèi)生，做到無浮灰、無污漬，以手摸無臟跡為檢驗標準。包括POP的整潔。　　

　　◆樣車擺放　　

　　規(guī)范、統(tǒng)一、美觀，突出主推車型高品質(zhì)，陣容強大的產(chǎn)品形象�！　�

　　◆宣傳品檢查　　

　　各類宣傳資料是否齊備，要予以跟蹤。講解前或后選擇性派發(fā)相關(guān)產(chǎn)品資料，各類燈光角度及亮度也要隨時注意檢查和調(diào)整�！　�

　　◆個人儀容檢查　　

　　遵照《導購員行為規(guī)范》執(zhí)行。　　

　　2、售中服務(wù)　　

　　●歡迎顧客

　　當顧客進入展示廳后，導購員應(yīng)以熱誠的態(tài)度上前主動與顧客打招呼，使用文明用語：“先生（小姐），您好！”“歡迎光臨！”，并出邀請的手勢，表示對顧客的歡迎�！　�

　　●熱情待客　　

　　注意在向顧客介紹產(chǎn)品時應(yīng)與其保持適當?shù)木嚯x，避免給顧客帶來壓迫的感覺。整過個程都要保持眼神的接觸和友好往來的微笑；嚴禁冷待顧客，姿勢僵硬，表情嚴肅地直視顧客；更不能對顧客評頭論足�！　�

　　●制造氣氛　　

　　以語言、形體語言、效果演示等方式，結(jié)合展示廳各種POP物品，隨時注意保持現(xiàn)場氣氛的渲染。

　　●良好溝通　　

　　顧客提出疑問時，首先應(yīng)認真聽取，然后運用自己掌握的業(yè)務(wù)、知識，簡明扼要地向顧客解答，切忌和顧客爭論。一定要保持謙虛的態(tài)度，對于顧客提出的問題觀點，首先要肯定，再慢慢進行講解，爭取達成共識�！　�

　　●誠實待客　　

　　在沒有把握圓滿地解答比較專業(yè)的顧客提問時，營銷人員應(yīng)說“對不起，請稍候，這個問題我會請我們的技術(shù)指導來為您解答。”不可不懂裝懂，敷衍顧客�！　�

　　●主動交流　　

　　主動地從提問、觀察中去了解顧客的需要，盡量表現(xiàn)出細心和耐心，并根據(jù)自己的專業(yè)知識，向顧客提供適當?shù)慕ㄗh和協(xié)助：包括介紹公司背景、展示產(chǎn)品、回答問題、提供服務(wù)等�！　�

　　●耐心等待　　

　　營業(yè)時間就要結(jié)束而仍有顧客時，應(yīng)該說：“您不要著急，還有時間，請您慢慢挑選吧�！辈灰敝帐拔锲罚诡櫩透械骄o張。不催促顧客，有耐心地接待好最后一位顧客，不可因為即將下班就懈怠、懶散�！　�

　　●禮貌送客　　

　　導購員應(yīng)熱情送別顧客，面帶微笑地與顧客道別：“先生（小姐）慢走，歡迎再來�！睙o論該顧客是否已購買了我們的產(chǎn)品，嚴禁賣完產(chǎn)品就轉(zhuǎn)身離去不理睬顧客的錯誤做法�！　�

　　●推介產(chǎn)品　　

　　導購員應(yīng)按照《產(chǎn)品導購》內(nèi)容介紹、演示、講解產(chǎn)品。　　

　　3、售后清場工作　　

　　◆清理場地。在顧客離去后，馬上將店鋪恢復(fù)原樣，清理廢物，收拾書刊文具，清潔桌椅等。

　　◆跟進事項。將要跟進的事情安排妥當，包括交款、送貨安排等。　　

　　◆記錄資料。將一切在銷售過程中得到的資料，妥善存檔�！　�

　　◆檢討得失。把整個銷售過程，

重溫一遍后細心地加以分析，找出可取或不足之處，留待下次改進；亦可與同事分享經(jīng)驗，大家取長補短，共同提高�！　�

　　案例賞析：　　

　　內(nèi)蒙古臨河市大富豪摩托車銷售公司郅建軍1994年開始摩托車銷售，各種品牌幾乎都做個遍，而銷售重慶某品牌車卻是從1999年開始的。最早該車在這里并不出名，由另一家公司代理時一個月賣不了幾臺車。但郅總從這家企業(yè)濃郁的企業(yè)文化氛圍中深深地感受到一種蓬勃的力量，他斷定，此品牌不可小窺。于是他費了許多周折終于從那家代理商手中爭取到該摩托車的代理權(quán)，大刀闊斧地銷售起來，半年的時間他就銷售了近四百輛�！　�

　　“當時也沒有什么宣傳資料，我們手中只有一本介紹企業(yè)發(fā)展歷程的小冊子，逢人買車我們就讓他們看，時間長了，次數(shù)多了，那本小冊子被翻爛了，最后用透明紙粘好繼續(xù)宣傳”�！　�

　　其實光靠一本宣傳冊是起不到多大作用的，大富豪公司在臨河能把這個品牌樹起來，自有他的一條“終南捷徑”——那就是服務(wù)�！　�

　　在整個巴彥淖爾盟，大富豪公司是最早實行上門服務(wù)的，從1999年開始到現(xiàn)在，數(shù)年的時間里，“隨叫隨到”就是大富豪的服務(wù)宗旨�！　�

　　 巴彥淖爾盟是一個典型的農(nóng)牧業(yè)區(qū)域，地廣人稀是這里的一大特色（有時驅(qū)車數(shù)百里也看不到人煙），但大富豪公司卻能把服務(wù)做到這般細致周到不下一番苦功是無法達成的，為此公司花大投入購買了一輛依維柯做為專門的售后服務(wù)車。另外在下面的銷售網(wǎng)絡(luò)公司營造合理完善的服務(wù)體系，目前大富豪公司在全盟擁有30多家售后服務(wù)網(wǎng)點，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)區(qū)間保持在20—30公里（最遠的服務(wù)網(wǎng)點離臨河近500公里），可以讓那些用戶足不出戶就可以享受到熱情周到的售后服務(wù)�！　�

　　 有了這樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，下面的經(jīng)銷商售車時就可以得心應(yīng)手，并以此為榮。有一次，一個經(jīng)銷商與朋友喝酒，席上他的朋友不相信一個電話就能把維修人員叫來，于是二人打賭，撥通了服務(wù)電話，結(jié)果不到半個小時，上門服務(wù)人員就趕到了這個經(jīng)銷商家中，他的朋友見此情景這才徹底信服。　　

　　大富豪公司的客戶除了一般的消費者就是各旗縣的摩托車經(jīng)銷商了，服務(wù)的對象不同服務(wù)的方式也就不一樣了。在一般的消費群體中，郅總又將消費者分為農(nóng)村消費群體和城市消費群體，根據(jù)不同的消費群體采取不同的銷售對策，如將每一位購車用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話都備案在冊，隨時打電話聯(lián)系用戶，詢問車子的使用狀況和講授日常保養(yǎng)常識，幾年前的老用戶還經(jīng)常保持著聯(lián)系。　　

　　不久前，有一位女士領(lǐng)著親友來買車，她說自己在這里曾買過一輛車時，銷售人員馬上就說出她的購車時間和保養(yǎng)記錄，她簡直不敢相信自己的耳朵。但看了的三年前的購車檔案后，她十分感動，二話沒說又買走了一輛車。用她的話說“有這樣的服務(wù)，在這里買車能不放心嗎？”　　

　　巴盟地區(qū)城市人口只能算一小部分，全盟200萬的人口，臨河市只有20余萬人，因此廣闊的銷售區(qū)域在農(nóng)村，在與農(nóng)牧民朋友朝夕相處的歲月里，郅總適應(yīng)時代發(fā)展以變應(yīng)變，服務(wù)從最初的送機油開始到今天更前衛(wèi)的文化營銷。在一些旗縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大富豪公司出資在當?shù)嘏e辦的各種文化活動（如冠名當?shù)氐哪沁_慕大會），另外公司多次贊助一些學校的困難學生，給學校里的三好學生、優(yōu)秀教師發(fā)放學習用品及力帆的獎品，在當?shù)赜绊懯謴娏遥蠹叶贾馈按蟾缓馈�，也都認識了郅建軍這個人。　　

　　對待下面的經(jīng)銷商郅總做到有問必答，及時解決好銷售商的工作難題。除了在服務(wù)上盡善盡美外，他在售后服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——備用件的儲備上也進行了大手筆、大投入。大富豪公司在臨河總店的一樓是展廳，二樓就是配件庫，郅總在配件上投入了30余萬元上午資金，保證了備用件的及時到位，使經(jīng)銷商在銷售過程中沒有了后顧之憂�！　�

　　客戶回訪也是大富豪公司每月的必修課，公司除了業(yè)務(wù)員長年下市場，了解銷售網(wǎng)絡(luò)動態(tài)和經(jīng)銷商需求外，郅總每月也必須騰出幾天親自跑市場，給銷售商打氣。他自己開著車，有時一跑就是一天不下車，最多的一次從早上八點直到晚上八點多鐘才吃上一頓飯飯，而這一天竟跑了一千多公里的路程。做為一名公司老總?cè)绱诵量辔瘜嵣僖姡た傉f“一看到又銷掉幾輛車我就覺得輕松多了，這一天沒白跑��！”