查表明，無論國內(nèi)還是國外，人們對網(wǎng)上購物的滿意度都還不是太高。根據(jù) Jupiter Communications的一項(xiàng)調(diào)查，只有41％的人對經(jīng)歷過的顧客服務(wù)感到滿意；國內(nèi)的網(wǎng)上購物狀況就更差一些，今年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測試報(bào)告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78％的網(wǎng)站沒有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實(shí)證明，顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)取得成功的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。
在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個過程中，至少有十個關(guān)鍵時刻需要引起網(wǎng)上商店的高度重視，任何一個關(guān)鍵時刻的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購物。按照購物過程的時間順序，這十個關(guān)鍵時刻分屬三個階段，即購買決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢及商品驗(yàn)收階段。
購買決策階段的鍵時刻
消費(fèi)者在下訂單之前的階段，實(shí)際上是對網(wǎng)上商店的服務(wù)、產(chǎn)品價格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過程，決定網(wǎng)上購物成敗的關(guān)鍵時刻大部分發(fā)生在這個階段。
網(wǎng)站速度 這是顧客對網(wǎng)上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素，誰也不愿意在一個速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購物的折磨，正常情況下完成一個訂單往往也要30分鐘甚至更長，因此，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。在第一個關(guān)鍵時刻留住顧客是非常重要的。
產(chǎn)品查詢 由于種種原因，不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購物者多為理智型的消費(fèi)，事先對所需商品特性、價格等有一定的計(jì)劃，上網(wǎng)之后，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查詢，如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結(jié)果的話，這個顧客也許很快會離開這個網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結(jié)果。
產(chǎn)品介紹 當(dāng)選定一件產(chǎn)品后，仔細(xì)查看說明是必不可少的一個步驟，即使是一本書，購物者也會看一下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是一件價值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細(xì)的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求，如果得不到詳細(xì)的信息，這次購物也許不會成交。
價格優(yōu)惠 許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購物的一個重要原因是價格便宜，對產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后，另一個要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價格了。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更為便宜，所以，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車的重要因素之一，因?yàn)，消費(fèi)者也許早已查看過其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價格。
售后服務(wù) 退換貨政策對網(wǎng)上購物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果， 容易退貨是對顧客購買動機(jī)影響力最大因素，甚至超過了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者，什么樣的條件下可以退貨，對于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶，往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰來承擔(dān)，否則因?yàn)檫@個原因會讓不少顧客猶豫不決。
送貨時間和費(fèi)用 顧客希望能以最短的時間收到貨物，這是一個毫無疑問的事實(shí)，所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得，沒有人會在訂貨之后不期盼貨物的準(zhǔn)時到來，沒有按時送到的貨物很有可能被拒收，尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來說，運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。
網(wǎng)上支付階段的鍵時刻
在訂單確認(rèn)之后，完成付款之前，有兩個關(guān)鍵時刻對網(wǎng)上購物的成敗產(chǎn)生影響，這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購物者三方面因素的影響。
用戶注冊 會員注冊可以也安排在購物之前進(jìn)行，但是，對于第一次購物的顧客，往往是要付款時才知道必須注冊購物活動才可以繼續(xù)進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會將我的資料做什么用途呢？這可要看個明白，如果沒有保護(hù)個人信息承諾的話，還是不要注冊了——許多第一次購物者就是這樣走掉的。
銀行劃款 這可是非常關(guān)鍵的時刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁，連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認(rèn)！將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對于消費(fèi)者來說，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個步驟呀。
訂單查詢及商品驗(yàn)收階段
訂單完成確認(rèn)之后，仍然會有多種因素造成交易最終失敗，除去少數(shù)用戶惡作劇之外，恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的，典型的錯誤有：產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題、實(shí)物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等，每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單，不過，在這一階段仍有兩個關(guān)鍵時刻來自顧客方面。
訂單跟蹤 付款之后，“上帝"的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安的期待和無奈，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生，直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗(yàn)貨時的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢？