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抓住在線銷售的關(guān)鍵時刻

[日期:2009-07-14 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

查表明,無論國內(nèi)還是國外,人們對網(wǎng)上購物的滿意度都還不是太高。根據(jù) Jupiter Communications的一項(xiàng)調(diào)查,只有41%的人對經(jīng)歷過的顧客服務(wù)感到滿意;國內(nèi)的網(wǎng)上購物狀況就更差一些,今年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測試報(bào)告表明,僅在商品配送服務(wù)方面,就有78%的網(wǎng)站沒有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實(shí)證明,顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)取得成功的根本因素,顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。    

在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個過程中,至少有十個關(guān)鍵時刻需要引起網(wǎng)上商店的高度重視,任何一個關(guān)鍵時刻的忽視都可能引起顧客的不滿,甚至因此而放棄購物。按照購物過程的時間順序,這十個關(guān)鍵時刻分屬三個階段,即購買決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢及商品驗(yàn)收階段。  

購買決策階段的鍵時刻  

消費(fèi)者在下訂單之前的階段,實(shí)際上是對網(wǎng)上商店的服務(wù)、產(chǎn)品價格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過程,決定網(wǎng)上購物成敗的關(guān)鍵時刻大部分發(fā)生在這個階段。  

網(wǎng)站速度  這是顧客對網(wǎng)上商店的第一印象,往往影響顧客的購物心理,這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素,誰也不愿意在一個速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購物的折磨,正常情況下完成一個訂單往往也要30分鐘甚至更長,因此,網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。在第一個關(guān)鍵時刻留住顧客是非常重要的。  

產(chǎn)品查詢  由于種種原因,不可能在首頁上放置很多商品的介紹,而且調(diào)查表明,網(wǎng)上購物者多為理智型的消費(fèi),事先對所需商品特性、價格等有一定的計(jì)劃,上網(wǎng)之后,一般會到合適的分類目錄中查找,如果知道商品名稱,也許會直接查詢,如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結(jié)果的話,這個顧客也許很快會離開這個網(wǎng)站,他最有可能去的地方,很可能是競爭者的網(wǎng)站,相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結(jié)果。  

產(chǎn)品介紹 當(dāng)選定一件產(chǎn)品后,仔細(xì)查看說明是必不可少的一個步驟,即使是一本書,購物者也會看一下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹,如果是一件價值較高的產(chǎn)品,想必更希望了解詳細(xì)的資料:外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求,如果得不到詳細(xì)的信息,這次購物也許不會成交。  

價格優(yōu)惠 許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購物的一個重要原因是價格便宜,對產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后,另一個要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價格了。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現(xiàn),給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更為便宜,所以,能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車的重要因素之一,因?yàn),消費(fèi)者也許早已查看過其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價格。  

售后服務(wù) 退換貨政策對網(wǎng)上購物的影響有多大?根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果, 容易退貨是對顧客購買動機(jī)影響力最大因素,甚至超過了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者,什么樣的條件下可以退貨,對于款到發(fā)貨的情況,退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶,往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰來承擔(dān),否則因?yàn)檫@個原因會讓不少顧客猶豫不決。  

送貨時間和費(fèi)用  顧客希望能以最短的時間收到貨物,這是一個毫無疑問的事實(shí),所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得,沒有人會在訂貨之后不期盼貨物的準(zhǔn)時到來,沒有按時送到的貨物很有可能被拒收,尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來說,運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一,為了買一本20元的書,大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。  

網(wǎng)上支付階段的鍵時刻  

在訂單確認(rèn)之后,完成付款之前,有兩個關(guān)鍵時刻對網(wǎng)上購物的成敗產(chǎn)生影響,這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購物者三方面因素的影響。  

用戶注冊 會員注冊可以也安排在購物之前進(jìn)行,但是,對于第一次購物的顧客,往往是要付款時才知道必須注冊購物活動才可以繼續(xù)進(jìn)行,真麻煩!網(wǎng)站會將我的資料做什么用途呢?這可要看個明白,如果沒有保護(hù)個人信息承諾的話,還是不要注冊了——許多第一次購物者就是這樣走掉的。  

銀行劃款 這可是非常關(guān)鍵的時刻,如果不能完成付款,訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了,在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口,出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁,連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能,只能關(guān)閉窗口,訂單是否最終完成也無法確認(rèn)!將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉,但是,對于消費(fèi)者來說,網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個步驟呀。  

訂單查詢及商品驗(yàn)收階段  

訂單完成確認(rèn)之后,仍然會有多種因素造成交易最終失敗,除去少數(shù)用戶惡作劇之外,恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的,典型的錯誤有:產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題、實(shí)物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等,每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單,不過,在這一階段仍有兩個關(guān)鍵時刻來自顧客方面。  

訂單跟蹤 付款之后,“上帝"的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在,余下的將是忐忑不安的期待和無奈,查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法,如果訂單反應(yīng)遲鈍,顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生,直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單,或者為日后驗(yàn)貨時的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢?  

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