什么是專賣店?專賣店(sunbride.com)就是專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營某一主要品牌商品(陽光不繡婚紗禮服專賣)為主的零售業(yè)態(tài)。一般選址于繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi);營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定;以著名品牌、大眾品牌為主;銷售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利;采取定價銷售和開架面售;注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識,并提供專業(yè)知識性服務。
街上開的專賣店越來越多,賣襪子的、賣火材的、賣燒餅的、賣梳子的……,與我們生活相關的幾乎都有了專賣店,這些說明專賣店是適應現(xiàn)代社會需要的一個有效銷售渠道。專賣店只所以有那么快的發(fā)展速度,從消費者的角度看,因為她滿足了消費者需要專業(yè)服務的需求;從廠家的角度看,因為她適應了廠家控制成本貼近消費者的需要。
在各類產(chǎn)品專賣店中,保健品專賣店的營銷思路與特色,做得可能更勝一籌。特別是在保健品行業(yè)誠信危機重、傳播費用高、通路可控性差、服務專業(yè)要求高的情況下,專賣店成了很多保健品企業(yè)快速突圍的一條有效途徑,國內(nèi)做的較好的有珍奧、綠A、中脈等,最近兩年還出現(xiàn)了保健品的專業(yè)渠道品牌,如綠色世紀等。
專賣店的生存與盈利主要靠兩個支柱:一是產(chǎn)品,二是服務。產(chǎn)品是形,服務是魂。然而象所有行業(yè)一樣,在產(chǎn)品這塊企業(yè)的重視、努力、實現(xiàn)程度遠遠大于服務。在產(chǎn)品同質(zhì)化、需求個性化的時代,服務對一家保健品專賣店的生存與盈利的影響將起到起到?jīng)Q定性的影響,說其服務制勝決不為過。
預取之,先予之
產(chǎn)品放在專賣店里銷售,與放在其它渠道銷售相比,更另人感到專業(yè)可信,專賣店更能傳達與表現(xiàn)企業(yè)的形象與實力。做專賣店就要象做品牌一樣,通過方方面面的細節(jié),打造專賣店專業(yè)、誠信的形象。除了產(chǎn)品過硬外,一定要在服務上下足功夫,可以將服務做成支撐產(chǎn)品走近消費者的平臺與媒介。相關的服務如果作為一種產(chǎn)品之外的附加價值提供給消費者,會讓消費者有溢價的感覺,有了這種溢價的感覺,就不愁消費者在心里不接受和喜愛你這個品牌了。我們可以看到一些保健品賣店開展的免費體驗、新品試用、免費贈送等活動,他們做些這活動的目的,就是想通過這些小恩小惠俘獲消費者的芳心,讓你首先在心中對其有好感。中國有句俗話叫:“吃人嘴軟,拿人手短”,有了這些平日的無償付出,當消費者在有相關需求時,他們第一想起的可能就是你,因為在他們心里,你離他們更近一步,這也是這些年體驗營銷取得不菲成績的一個重要原因。
服務更近一步
服務大都是掛在嘴上的多,放在心里的很少。新開專賣店,除非你的產(chǎn)品具有不低擋的誘惑力,否則,一定要把服務放在嘴上、放在心里、放在腿上,因為這是你勝出的最有效、最經(jīng)濟、最實用的武器,它甚至可以彌補你產(chǎn)品上的一些小瑕疵。為什么大家買電器喜歡賣海爾的,并不是海爾的家電質(zhì)量做的世界最好,而是海爾的服務做的世界一流。筆者曾長期服務過章光101,章光101在世界日化大鱷,和國內(nèi)眾多同行兄弟的虎視眈眈之下,一直保持著平穩(wěn)快速發(fā)展,在眾多同類品牌的此起彼伏之中,走進了世界60多個國家和地區(qū),全球所開專賣店超過兩千家,成長為一個有著三十多年歷史,深受消費者喜歡的民族品牌,除了過硬的產(chǎn)品品質(zhì)外,貼近消費者的專賣店和更進一步的專業(yè)服務,是章光101勝出的一個重要原因。
服務更深一層
能不能讓消費者認可并喜愛上你的專賣店,要在服務的細節(jié)上下足功夫。我們的專賣店可能就開在消費者身邊不遠處,日久生情,時間久了就象他們的鄰居一樣,F(xiàn)在城市鄰里之間各忙各的,很少走動,我們做專賣店一定要主動走出店門、走近他們,在專賣店有效覆蓋的范圍內(nèi)與他們做好溝通服務工作,通過一些專業(yè)的服務走進他們的心里,這樣才能讓專賣店在社區(qū)內(nèi)生根、開花、結(jié)果。比如保健品專賣店可以通過社區(qū)、學校、商超等平臺,主動走出去進行宣傳,將自已的服務與社區(qū)、學校的需求結(jié)合起來,以滴水穿石的精神,真誠、主動地為他們做些附合其需求的公益、半公益的宣傳活動,通過活動在他們心中樹立專賣店的專業(yè)、關愛、可信的店面形象。如:與社區(qū)開展針對強的季節(jié)性保健、疾病預防宣傳講座,健康家庭、健康習慣小天使、健康壽星評比等群眾性互動活動,以及針對特定目標消費者特定需求的專題宣傳推廣活動,通過活動將專賣店的宣傳自然地融合進去。
對于目標消費者,我們更要針對他們,進行針對性的宣傳推廣活動,通過短信、EMAIL、社區(qū)公告欄、DM直投、免費體檢、個性化服務套餐等方式與他們保持持續(xù)、深入的溝通,也通過這些活動及時、動態(tài)地把握消費對專賣店的認知與態(tài)度,把握他們的需求變化走向,根據(jù)這些變化調(diào)整服務措施,提高服務的有效性和針對性,通過服務將專賣店與消費者聯(lián)系得更緊密、更有效。
在服務過程中,找準社區(qū)內(nèi)目標消費者,融入積分制、會員制、數(shù)據(jù)庫等當前比較有效地顧客服務管理方法,為他們建立個人健康管理檔案,讓專賣店成為他們的身邊的健康服務管家,為他們提供針對性強、有效可行的個性服務方案,通過個性化的服務沉淀積累一批忠誠顧客,一個專賣店能夠沉淀幾百名忠誠顧客,其生存盈利能力就可以得到保障。
如何提高專賣店的單店銷售額:
專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業(yè)的焦點話題,本人認為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領頭羊,店長的工作能力及領導能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績,為了抓店長管理,無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè),還是銷售服裝的商場,對店長的認識都很明確——店長,就是一個店的管理者。
有許多店長對自己的角色是這樣認識的:一個專賣店就象是一個家,店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題,人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、專賣店設備……方方面面都要照顧到,任何一個小小的細節(jié)考慮不到,就有可能給工作帶來不良影響。
更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺,店堂內(nèi)的硬件設施就是布景和道具,而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。專賣店店長要把這些素材組織成吸引人的故事,講給每一位光顧的客人。故事講的好不好,客人愛不愛聽,全憑店長的組織、策劃和 安排、帶動。
無論哪種說法,都表明了一個觀點,那就是專賣店店長是一個店的領導者,是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,是店鋪的核心。
因此,專賣店店長需要站在經(jīng)營者的立場上,綜合的、科學的分析店鋪運營情況,全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略,全力發(fā)揮店長的職能。
專賣店店長的工作職責:
1. 了解品牌的經(jīng)營方針,依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。
2. 遵守公司各項規(guī)定,執(zhí)行上級指示,完成公司下達任務。
3. 負責管理專柜的日常工作,監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn),及時反映員工動態(tài), 并對導購進行培訓。
4. 負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。
5. 負責店鋪內(nèi)貨品補齊,商品陳列,設備維護。
6. 協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。
7. 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。
8. 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。
9. 了解周圍品牌銷售情況,登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10. 激發(fā)導購工作熱情,調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。
專賣店店長的工作重點:
作為一個店長,她不能定位為促銷員或領班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化體制有很大關系,這是專賣店管理藝術, 士為知己者死; 作為一個有責任心的店長,對于每天的工作細節(jié),都要留心。店面營運通常分為三個時段。
專賣店營業(yè)前:
1. 開啟電器及照明設備。
2. 帶領店員打掃店面衛(wèi)生。
3. 召開晨會:
① 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。
② 前日營業(yè)情況的分析,工作表現(xiàn)的檢討。
、 培訓新員工,交流成功售賣技巧。
④ 激發(fā)工作熱情,鼓舞員工士氣。
4. 點貨品,專賣店要清點備用金。
5. 核對前日營業(yè)報表,傳送公司(品位軟件實時系統(tǒng)不需要傳送,買單后數(shù)據(jù)在公司全能版本里立即可查詢)。
專賣店營業(yè)中
1. 檢查營業(yè)員儀容儀表,整理工服,佩帶工牌。
2. 專賣店的店長需督導收銀作業(yè),掌握銷售情況。
3. 控制賣場的電器及音箱設備(專賣店)
4. 備齊包裝紙、包裝袋,以便隨時使用。
5. 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。
6. 即使更換櫥窗、模特展示,商品陳列。
7. 注意形跡可疑人員,防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
8. 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。
9. 收集市場信息,做好銷售分析。
10. 整理公司公文及通知,做好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作。
專賣店營業(yè)后
1. 核對帳物,填寫好當日營業(yè)報表。
2. 營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。
3. 檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。
4. 專賣店檢查門窗是否關好。店內(nèi)是否還有其他人員。
專賣店人事方面
1. 有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選。
2. 有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。
3. 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。
4. 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。
5. 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。
6. 有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。
專賣店貨品方面
1. 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。
2. 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。
3. 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。