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部門主管如何抓好管理工作

[日期:2009-08-28 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名
部門主管在日常工作中不僅要抓好本部門的日常工作,同時也要協(xié)助作好場館的全面管理。部門主管要抓好日常工作,就要堅持四勤,即:勤看、勤走、勤動手、勤動腦。
 
勤看:場館服務(wù)面廣,在無形中增加了各服務(wù)點的日常維護(hù)和保持的工作量。這就需要部門主管要勤于查看:各服務(wù)點的衛(wèi)生是否達(dá)到要求;物品擺放是否規(guī)范;服務(wù)的設(shè)備設(shè)施合不合客人的要求;對客人提出的要求,部門服務(wù)人員是否及時辦理;在服務(wù)過程中人員搭配是否合理;是否存在一些人清閑,一些人卻忙碌的現(xiàn)象,等等。

勤走:場館服務(wù)從整體上說,在各服務(wù)點基本保持了一定的一貫性。部門主管不要只看服務(wù)的一貫性而忽視了加強管理的必要性,要達(dá)到深入管理,就必須對服務(wù)情況有具體的了解。據(jù)此,部門主管就不要形成自我封閉的狀態(tài),不要只限于在辦公室看文件,聽匯報,把工作浮于表面,這樣就會逐漸脫離基層,就會不知道服務(wù)的具體化、細(xì)致化,就不能掌握員工的思想動態(tài),就會在部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升上大打折扣。

勤動手:部門主管在場館管理中起著承上啟下的作用。對上,要求其承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任,落實經(jīng)營管理目標(biāo);對下,要抓好日常經(jīng)營管理,起到對日常服務(wù)的提升及臨時性補位的作用。這就要求部門主管不能將自己絕對“管理者化”,對看到的問題或發(fā)現(xiàn)的問題,要有主動服務(wù)和及時處理的意識,不要僅以“管理者”的身份自恃,對剛才提到的問題只知道要求自已的員工趕快怎么做或應(yīng)該怎么做,等等。例如:如某經(jīng)理在巡查中發(fā)現(xiàn)地上有一只煙頭,但自已卻沒有去撿起,而是要求自已的員工趕快去撿。這其實在無形中淡化了場館的整體服務(wù)意識,變相增加了員工的工作量(可能被叫的員工正忙著另外的服務(wù)),而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

勤動腦:場館服務(wù)可歸結(jié)為:“基本服務(wù)→問題總結(jié)→處理、提高→基本服務(wù)”的循環(huán)過程。那部門主管如何發(fā)現(xiàn)問題,處理問題并加以提升呢?我們總不能等到客人來發(fā)現(xiàn)問題并加以投訴才認(rèn)為我們的服務(wù)存在問題吧?其實這就要部門主管具有相當(dāng)?shù)膯栴}自查能力和改善能力。這種能力,是部門主管在日常觀察的基礎(chǔ)上,有針對性地總結(jié)、分析(始終站在管理者與顧客的雙重地位上來看待)而練就的。只有具備這種能力,才能有效的確定合理的服務(wù)規(guī)范,并運用到實際的服務(wù)和管理中去。

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