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如何用客戶關(guān)系管理維系企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系

[日期:2009-10-16 ] 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

傳統(tǒng)的管理模式中,由于人們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這種企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理,管理的基礎(chǔ)建立在授權(quán)與分權(quán)的基礎(chǔ)之上,往往是上級(jí)對(duì)下級(jí)行使權(quán)力。企業(yè)中采用客戶關(guān)系管理的方式為其內(nèi)部客戶提供服務(wù)的還是鳳毛麟角。

提到“客戶”,人們會(huì)很自然地想到供應(yīng)鏈上有業(yè)務(wù)關(guān)系的下游企業(yè),或?yàn)橹峁┊a(chǎn)品/服務(wù)的客戶。而客戶關(guān)系管理也只限于改善和實(shí)現(xiàn)與這些外部客戶關(guān)系的一種管理模式。

在客戶關(guān)系管理中,客戶的準(zhǔn)確定義是任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。然而,在習(xí)慣上人們常常把客戶局限于外部客戶。其實(shí),在企業(yè)內(nèi)部的各部門,各職級(jí)、職能、工序和流程間也同樣存在著提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系,因而也應(yīng)該存在客戶關(guān)系管理。作為內(nèi)部客戶,大致可以分為四種,即職級(jí)客戶、職能客戶、工序客戶和流程客戶。

第一種是職級(jí)客戶(Post Scale Customer)。它是由企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系演變而來(lái)的上下級(jí)之間的客戶,它有兩種類型,一是條件客戶(Condition Customer),即企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)間基于實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)目標(biāo)而形成的客戶關(guān)系。上級(jí)為了使下級(jí)完成任務(wù)或企業(yè)的使命,必須努力為他們提供保證條件、創(chuàng)造機(jī)會(huì)和提供服務(wù)與支持,使他們能夠?qū)崿F(xiàn)既定目標(biāo),這種服務(wù)和支持的提供方與接受方就構(gòu)成了條件客戶關(guān)系。根據(jù)這一原理,企業(yè)中較低職位的人都是較高職位人的客戶,全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長(zhǎng)的客戶。只有當(dāng)上級(jí)職能人員為條件客戶創(chuàng)造和提供了他們感到滿意的服務(wù),才能使企業(yè)全體員工高效低耗地完成企業(yè)的目標(biāo)。另一種類型是任務(wù)客戶(Task Customer),與條件客戶關(guān)系相反,它是上下級(jí)間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系,上級(jí)將工作機(jī)會(huì)提供給下級(jí),下級(jí)必須努力完成任務(wù)使上級(jí)(客戶)滿意,并獲得必要的經(jīng)濟(jì)收入,因此上級(jí)是下級(jí)的任務(wù)的客戶。同理,高級(jí)職位的人是低級(jí)職位人的客戶,董事長(zhǎng)、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。因此,每一職級(jí)部門或員工,都必須按其上一職級(jí)的預(yù)期完成其下達(dá)的任務(wù)。

第二種是職能客戶(Function Customer)。它是職能部門間由于提供服務(wù)而構(gòu)成的客戶關(guān)系,接受服務(wù)方即為職能客戶,它是以職能為基礎(chǔ)來(lái)界定的。服務(wù)的提供方有責(zé)任為其職能客戶提供滿意的服務(wù),而職能客戶有權(quán)對(duì)服務(wù)提供方提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和鑒定。根據(jù)職能關(guān)系,兩個(gè)平行的部門之間是可以互為客戶的,例如,企業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)與銷售這兩個(gè)部門就存在著相互提供服務(wù)的關(guān)系。

第三種是工序客戶(Work Procedure Customer)。在工序之間也存在著服務(wù)或產(chǎn)品的提供和接受之間的關(guān)系,而接受的一方就是工序客戶,通常下道工序是上道工序的客戶。在生產(chǎn)組裝線和流水線上,存在著典型的工序客戶關(guān)系。例如,車、鉗、鉚、焊這四道作業(yè)在一個(gè)工作中心中就構(gòu)成了工序客戶關(guān)系,上道工序有責(zé)任和義務(wù)為下道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),而下道工序都可以根據(jù)工位上的崗位責(zé)任制和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)上道工序的作業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)和績(jī)效鑒定。

最后一種是流程客戶(Process Customer)。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間,也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系,而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方,就是流程客戶。一般來(lái)說(shuō),后序流程是前序流程的客戶,例如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售部門之間的業(yè)務(wù)流程就構(gòu)成了流程客戶關(guān)系,并借助于財(cái)務(wù)核算發(fā)生貨幣轉(zhuǎn)移。因此,后序流程對(duì)前者的業(yè)務(wù)行為有評(píng)價(jià)權(quán)和否決權(quán),并對(duì)其業(yè)務(wù)績(jī)效有鑒定權(quán)。

在現(xiàn)代企業(yè)中,最典型的服務(wù)部門當(dāng)屬IT部門,它幾乎要為所有的部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供服務(wù),那些接受服務(wù)的對(duì)象理所當(dāng)然就是內(nèi)部客戶,2002年被《IT經(jīng)理世界》與IDC合作評(píng)選出的“中國(guó)杰出CIO”之一的聯(lián)想集團(tuán)CIO王曉巖說(shuō),IT部門就是為其他業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)的,并要在提供服務(wù)的同時(shí)收取服務(wù)費(fèi)用,企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系在這里是非常明確的。但企業(yè)中的CIO采用客戶關(guān)系管理的方式為其內(nèi)部客戶提供服務(wù)的還是鳳毛麟角。

在傳統(tǒng)的管理模式中,由于人們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這種企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系,管理的基礎(chǔ)建立在授權(quán)與分權(quán)的基礎(chǔ)之上,往往是上級(jí)對(duì)下級(jí)行使權(quán)力,這實(shí)質(zhì)上是一種垂直管理模式。這種模式的缺點(diǎn),一是導(dǎo)致了企業(yè)中各層次間人格上的不平等,存在著等級(jí)間的高低之分,既難以調(diào)動(dòng)下級(jí)的積極性,更無(wú)法增強(qiáng)上級(jí)為下級(jí)理應(yīng)提供完成任務(wù)的條件與保障的責(zé)任心;二是管理層次的關(guān)系復(fù)雜、條塊分割,往往層次太多、管理鏈太長(zhǎng),降低了管理的效率;三是這種管理直接導(dǎo)致了信息的不流暢、不對(duì)稱和溝通困難,產(chǎn)生了信息流通中的“黑洞”;四是企業(yè)業(yè)務(wù)流程不順暢,銜接性差,無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一目標(biāo)和協(xié)同運(yùn)作;五是存在最常見的“扯皮與踢球”現(xiàn)象, 嚴(yán)重地影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。

目前,對(duì)于外部的客戶關(guān)系管理已經(jīng)得到了企業(yè)界及其員工的一致認(rèn)同!翱蛻糁辽稀钡挠^念已深入人心,成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則。然而,在企業(yè)內(nèi)部,是否有哪家企業(yè)真正實(shí)施?哪位CEO對(duì)待他的下屬和員工像對(duì)待他的客戶一樣?企業(yè)的全體員工是否將所有接受自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)像對(duì)待外部客戶那樣“想客戶之所想,急客戶之所急”呢?如果一個(gè)企業(yè)真正做到了這一點(diǎn),它一定要比同業(yè)其他企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

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