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實(shí)現(xiàn)客戶管理的最高境界-讓客戶重復(fù)購買

[日期:2009-10-19 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

我們能夠讓客戶產(chǎn)生重復(fù)購買,客戶管理的最高境界還不僅如此,客戶管理的最高境界是得到美譽(yù)度,讓客戶與潛在客戶之前口口宣傳。這將在“客戶管理的三種境界”之三種詳細(xì)描述。

“如何讓客戶滿意”是客戶管理的初級(jí)境界,對(duì)給出了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),包括:

  • 客戶管理的第一境界是如何讓客戶滿意
  • 謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾
  • 對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理
  • 積極地解決客戶抱怨
  • 及時(shí)評(píng)估客戶滿意和客戶忠誠
  • 獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個(gè)系統(tǒng)工程

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但是,這樣就可以讓客戶重復(fù)購買嗎?我們需要總結(jié)出一些銷售技巧,如何讓客戶重復(fù)購買成為“客戶管理的最高境界”。

關(guān)鍵點(diǎn)一:產(chǎn)品宣傳與客戶體驗(yàn)一致

向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù),客戶在購買產(chǎn)品前對(duì)您有一定的期望值,購物之后對(duì)此次購買行為有真實(shí)的感受,客戶覺得物超所值,客戶會(huì)比較滿意,可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好,客戶期望很高,與實(shí)際感受相差較大,效果可能不好。

目前電視購物有些問題,就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與實(shí)際相差太大,造成電視購物行為投訴頻頻。如實(shí)描述產(chǎn)品,對(duì)于未來口碑宣傳有一定好處。

關(guān)鍵點(diǎn)二:與客戶建立情感紐帶,客戶關(guān)懷很重要

針對(duì)此條,大小公司可使用不同的方法手段,例如:貝塔斯曼之前的書友會(huì)是個(gè)很好與客戶建立情感紐帶的方式,對(duì)于發(fā)展中的公司可采用類似生日溫馨提醒,節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例,當(dāng)寶寶3個(gè)月的時(shí)候,要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉,那么我們?nèi)绻芏绦盘嵝严掳职謰寢屪⒁獯耸,客戶肯定?huì)覺得很溫馨,重復(fù)購買的可能性非常大。最重要的是:這種客戶關(guān)懷是一對(duì)一的關(guān)懷,也就是銷售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)特定客戶做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。

但是,客戶管理都需要擁有一套軟件系統(tǒng),目前購買的方式可能比較昂貴,但租用軟件的方式卻便宜和快捷,作者強(qiáng)烈推薦“XTools企業(yè)維生素”(www.xtools.cn)用于客戶的管理,和客戶關(guān)系的維護(hù)。因?yàn),?dāng)你每次和客戶的歷史交往記錄被共享出來,每一個(gè)員工都會(huì)給出最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。通過系統(tǒng)提供出來的短信息群發(fā),郵件群發(fā)等,都有利于加大員工和客戶之間的溝通頻度。

關(guān)鍵點(diǎn)三:優(yōu)惠券以及促銷體系的使用

當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會(huì)給客戶的賬戶中存入5/10元錢,這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些,應(yīng)該把客戶進(jìn)行分類,關(guān)聯(lián)客戶以及所需要的產(chǎn)品,針對(duì)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行促銷和優(yōu)惠,那么效果會(huì)更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析您可能需要購買企業(yè)管理類的書籍,當(dāng)當(dāng)可以送此客戶購買此類商品的8折折扣券,結(jié)果可能更有沖擊力。

優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè),當(dāng)你被告知,你能低于市場(chǎng)價(jià)能夠買到產(chǎn)品,無論如何你都會(huì)有購買的沖動(dòng)。對(duì)于老客戶的優(yōu)惠促銷需要有方式和途徑能夠迅速傳達(dá),我們需要借助信息化手段(比如:客戶管理系統(tǒng))傳達(dá)我們的促銷方式,但至少有一點(diǎn),公司統(tǒng)一管理客戶聯(lián)系方式等資料是對(duì)老客戶宣傳優(yōu)惠活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

我們還需關(guān)注一點(diǎn)的是:對(duì)老客戶宣傳,需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶從來不收郵件,如果你僅僅通過郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動(dòng),可能優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)打折扣。

關(guān)鍵點(diǎn)四:積分與價(jià)格體系的使用

建立積分體系與價(jià)格體系非常重要,當(dāng)客戶購買到一定金額,自動(dòng)轉(zhuǎn)入到高一級(jí)的會(huì)員,可以在會(huì)員價(jià)基礎(chǔ)上享受一定折扣價(jià)?蛻舴e累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈(zèng)品或折扣券使用。這也依賴于,您隨時(shí)可以調(diào)出客戶的歷史消費(fèi)記錄,這基于你是否擁有類似XTools一樣的在線客戶管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵點(diǎn)五:讓重復(fù)購買更加容易

簡(jiǎn)單來說,客戶通過越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專賣店、郵購等)從你這里購買東西就越好。 為什么這么說呢? 因?yàn)槭褂枚嗲赖目蛻舸碇麄兣c你公司關(guān)系的牢固程度,并且能夠體現(xiàn)你公司的更多價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體,它能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)多渠道購買的行為。

如果一個(gè)服裝店也能夠在淘寶開一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店,將會(huì)讓服裝店老板得到意外的收獲,互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽,快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。因?yàn)椋涸诳蛻舢a(chǎn)生購買沖動(dòng)的時(shí)候,就能夠獲得產(chǎn)品(哪怕是延時(shí)的),網(wǎng)上購物中客戶購買的樂趣就在于此。

結(jié)束語:

我們能夠讓客戶產(chǎn)生重復(fù)購買,客戶管理的最高境界還不僅如此,客戶管理的最高境界是得到美譽(yù)度,讓客戶與潛在客戶之前口口宣傳。這將在“客戶管理的三種境界”之三種詳細(xì)描述。

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