企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來,企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來,就是下一代客戶關(guān)系管理(ACCR)。
在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關(guān)系管理大會上,IDC中國行業(yè)研究與咨詢服務(wù)部研究經(jīng)理黃涌濤先生,就客戶關(guān)系管理范疇的變化方向,發(fā)表了自己的意見。
相當數(shù)量的企業(yè)在金融危機的重壓之下,要么選擇成本控制,要么選擇從現(xiàn)有客戶中獲取更大價值。而成本的節(jié)約所帶來的節(jié)流,幅度是有限的,所以更多的企業(yè)把開源當做了主攻方向。這就使得企業(yè)對客戶關(guān)系管理越發(fā)的重視,企業(yè)希望現(xiàn)在客戶在生命周期內(nèi)貢獻出更大的價值。
而另一方面,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達正賦與客戶越來越大的權(quán)力。當前的消費者完全可以稱得上是C系列的消費者,因為他們擁有一系列以C打頭的個性,他們在購買前會連接入社區(qū),通過交流和溝通,獲取想選購產(chǎn)品的更多消息。消費者的這種研究和評估,已經(jīng)逐漸變成一種習慣,而Web 2.0又給消費者的這種研究和評估,提供了新的手段。
Web 2.0在發(fā)展的初期,不過是博客、Wiki這類小玩意,沒人重視它也沒人知道如何賺錢。但一些激進的互聯(lián)網(wǎng)公司還是創(chuàng)造出了SNS,并且通過開發(fā)插件擴大它的影響。在這個過程中,使用插件的用戶開始有了交互的需求,這種交互在創(chuàng)造了用戶的智慧的同時,也使得SNS進化成適應(yīng)用戶需求的平臺。而這個時候,Web 2.0已創(chuàng)造出世界上排名第四的網(wǎng)站Facebook。
消費者的這種研究和評估的習慣,使得他們越來越傾向于收集來自SNS網(wǎng)站的信息,而來自網(wǎng)站的信息卻是廠商所不能掌控的。根據(jù)客戶關(guān)系管理的原理,當消費者對產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿時,他們就會至少向九位在關(guān)系的人抱怨,稍加傳播,這個數(shù)字就可能達到二十個人。而借助SNS的力量,這個數(shù)字要以放大到驚人的數(shù)字。更可怕的是,正有越來越多的年輕人傾向于從互聯(lián)網(wǎng)上搜取產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)評價。
黃涌濤介紹說:“IDC預測的數(shù)字表明,中國目前有3億網(wǎng)民,而到2020年,網(wǎng)民的數(shù)字將達到11億。通過用戶的交互,互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng),而成為有人參與,根據(jù)用戶需求進化的‘人件’!
這就出現(xiàn)了一個問題,黃涌濤解釋說:“當企業(yè)的IT系統(tǒng)不能與社交型互聯(lián)網(wǎng)融合時,這些IT系統(tǒng)就成為了另一種形式的孤島!
這樣,黃涌濤認為:“企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來,企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來,就是下一代客戶關(guān)系管理(ACCR)!
黃涌濤強調(diào)說:“目前,ACCR已經(jīng)初具雛形,企業(yè)也會逐漸關(guān)注它們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與社交型互聯(lián)網(wǎng)的集成交互能力。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過十年的高速發(fā)展之后,已到了讓企業(yè)重新認識它價值的時候了!
事實上,在Facebook成型之后,谷歌已開始做統(tǒng)一ID的工作,就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)對接。隨著應(yīng)用Open ID用戶的不斷增多,各類互聯(lián)網(wǎng)平臺也會逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。