曾經(jīng)有一位人員，他在自己的“故事小組”中提問(wèn)：“為什么我和所有人所講的故事是一樣的，但是好像聽(tīng)不到我的話，他們總是對(duì)我的銷售故事置若罔聞。我努力嘗試著想要影響他們，可是我感覺(jué)到我的影響力十分有限。”
為了更好地找到問(wèn)題癥結(jié)所在，故事小組的成員請(qǐng)他將整個(gè)銷售故事的情境重演一遍。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，大家發(fā)現(xiàn)，盡管這位銷售人員講的是和大家一樣的故事，可是他在講故事時(shí)，身體卻在不斷地后退：他講一小段故事，就會(huì)不自由主地往后退一步；再講一小段故事，再退一步……問(wèn)題的表癥似乎被抓住了。故事小組請(qǐng)這位銷售人員暫停了自己的故事。他們從小組中請(qǐng)另外一位銷售人員來(lái)扮演這位一邊講故事一邊往后退的銷售人員，而請(qǐng)這位銷售人員自己站在一旁觀察自己是如何講故事的。
“咦，我為什么一直往后退呢？”旁觀者清。果然這位銷售人員很快就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。
“那么這樣做會(huì)給你的故事帶來(lái)什么樣不好的效果呢？”小組繼續(xù)啟迪他。
“客戶會(huì)覺(jué)得我對(duì)我們的商品和服務(wù)不是很有信心。而且我的舉動(dòng)似乎也會(huì)不斷加大我和客戶之間的心理距離，讓客人覺(jué)得疏遠(yuǎn)、有距離？腿说那榫w會(huì)不斷從故事中抽離出來(lái)，被周?chē)臇|西所吸引。同時(shí)，我也不能通過(guò)手勢(shì)、語(yǔ)速加強(qiáng)故事的效果。所以故事的傳播FromEMKT.com.cn效果就強(qiáng)差人意了。”銷售人員自己歸納道。
“那么，你是對(duì)自己的故事沒(méi)有信心嗎？還是對(duì)自己的商品信心不足？”銷售小組更進(jìn)一步地幫他分析自己的問(wèn)題。
“我在自己所從事銷售行業(yè)已經(jīng)超過(guò)五年了。所以，我對(duì)我們行業(yè)的現(xiàn)狀、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞優(yōu)劣十分了解。以前剛?cè)胄械臅r(shí)候，盡管我對(duì)我們商品在行業(yè)中的排行、質(zhì)量都還不是很清楚，可當(dāng)時(shí)初生牛犢不怕虎。反而特別敢聞敢干。當(dāng)時(shí)也不懂得什么有效的銷售技巧，見(jiàn)人就跟別人介紹我們的商品。奇就奇在那幾年的業(yè)績(jī)反而還不錯(cuò)，不比現(xiàn)在差。就憑著我的沖勁，進(jìn)入現(xiàn)在的行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭企業(yè)。有了更好的平臺(tái)，我自認(rèn)為這幾年的進(jìn)步還是很大的：通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)操，我的銷售技巧有了很大的提升；我對(duì)行業(yè)、對(duì)商品更了解了；尤其是商品的不足的部分。因?yàn)槊看卧诨卦L老客戶，甚至拜訪新客戶的時(shí)候，總是要收到一大堆抱怨：我們商品價(jià)格高過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手啦、我們的服務(wù)不到位啦、我們的商品返修率高啦。久而久之，我在銷售時(shí)就有強(qiáng)烈的擔(dān)心。我害怕客戶不能120%的滿意。我擔(dān)心公司的承諾不能兌現(xiàn)。我擔(dān)心我們銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的搶單。我擔(dān)心客戶的回款問(wèn)題……我知道這種心態(tài)不利于我的銷售，可是我很難從根本上去遏制它。”
這位銷售人員分享完自己真實(shí)的想法后，他的故事小組沉默了。“我也常常有這種擔(dān)心。”“我也是”……
負(fù)面情緒好像感冒病毒一樣快速地流傳，小組成員其他成員也坦露了自己的真實(shí)擔(dān)心。
在道理上，我們銷售人員都明白：要調(diào)動(dòng)客戶的情緒，首先要調(diào)動(dòng)自己的情緒。好故事必須依賴于良性的肢體互動(dòng)來(lái)加強(qiáng)故事的效果。但是，銷售人員如何與客戶達(dá)成有效的肢體互動(dòng)呢？在銷售人員和客戶之間的距離究竟意味著什么？如何通過(guò)調(diào)整肢體互動(dòng)有效地改變關(guān)系？
“其實(shí)在這種情形下，我很難真正快速地捕捉到眼下的這位客戶的需求是什么，進(jìn)而對(duì)其需求設(shè)計(jì)或描述故事的。
所以，我會(huì)不由自主地往后退。今天的觀察，我想起其實(shí)有時(shí)候我還會(huì)無(wú)意識(shí)地把身體縮起來(lái)？赡茉谖业臐撘庾R(shí)里，我希望跟客戶保持安全距離。盡管從理性上，我也能認(rèn)識(shí)到這種只停留在頭腦層面的互動(dòng)并不能讓我和客戶之間建立起長(zhǎng)期友好的關(guān)系，客戶也不會(huì)向我介紹新客戶？墒，我也沒(méi)有辦法停止自己的擔(dān)心。”
“讓我來(lái)分享一下自己的親身經(jīng)歷吧。”小組里又有人發(fā)言了。不過(guò)這次的聲音聽(tīng)起來(lái)洪亮干脆，似乎發(fā)言者對(duì)自己充滿了信心——這樣的聲音很適合用來(lái)講故事，讓聽(tīng)故事的人覺(jué)得不知不覺(jué)也開(kāi)朗愉快起來(lái)。
“其實(shí)我以前的情況跟大家都差不多。經(jīng)過(guò)了頭一兩年剛進(jìn)入行業(yè)時(shí)的新鮮感，我發(fā)現(xiàn)我越來(lái)越多地看到商品的不足、服務(wù)的欠缺。那時(shí)候，我十分迷惘。我觀察身邊同業(yè)人員，發(fā)現(xiàn)他們也面臨著和我同樣的問(wèn)題。他們有的轉(zhuǎn)行去做后臺(tái)服務(wù)，有的轉(zhuǎn)去做行政了，也有的去做技術(shù)支持。后來(lái)，我去參加了一堂銷售心態(tài)的培訓(xùn)課。其中一個(gè)故事對(duì)我啟迪很大。既然我們小組的主題就是故事，那我就跟大家分享一下這個(gè)故事吧。我希望它能夠給我們職業(yè)枯竭期帶來(lái)一些不同的新鮮，打破無(wú)形的思維天花板。
“傳道士篤信上帝的存在，他們也相信自己的宗教是有助于任何人的。他們和戰(zhàn)火一起，來(lái)到了不同的國(guó)家。在他們新來(lái)到的國(guó)家，沒(méi)有人相信宗教。而由于戰(zhàn)亂，人們對(duì)傳教士充滿了憎恨。他們覺(jué)得傳教士和士兵一樣，都是給他們帶來(lái)不幸、死亡、痛苦的不祥之兆。傳教士每天都去拜訪當(dāng)?shù)氐木用，向他們傳授教義。
砰、砰、砰。傳教士敲第一民的門(mén)。
‘誰(shuí)呀？’門(mén)里面有人問(wèn)道。
‘我是傳教士，我想向你介紹一下我們的宗教。’傳教士回答。
‘你滾，你們都不是好人。你馬上滾。’居民氣憤地喝罵道。
一家是這樣，兩家是這樣，三家是這樣……傳教士在那個(gè)下午敲了八家人的門(mén)，全都是這樣的反應(yīng)。
傳教士會(huì)因?yàn)樽约罕痪芙^而懷疑自己所篤信的宗教嗎？他會(huì)想：咦，這么多人都不接受我的傳道，難道我所信仰的宗教是有問(wèn)題的嗎？難道上帝真的不存在嗎？
不。他當(dāng)然不會(huì)這樣想。他只會(huì)相信自己的努力不夠，他還可以更努力一些，他還有力量去幫助更多的人。
結(jié)果，幾年后，戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束了。軍隊(duì)都撤離了當(dāng)?shù)亍６鴤鹘淌繀s永遠(yuǎn)地留了下來(lái)。他們堅(jiān)持不懈地向當(dāng)?shù)厝松⒉ブ诮獭：髞?lái)，他們擁有了當(dāng)?shù)氐慕烫谩?dāng)?shù)氐男磐?FONT face="Times New Roman">……他們所信仰的宗教終于在當(dāng)?shù)芈涞厣，開(kāi)花散葉了。
“所以，我們要做自己相信的事。相信，才會(huì)發(fā)生。也許我們銷售的商品并不是完美無(wú)缺的，也許我們的服務(wù)還可以進(jìn)一步的提升，也許我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷地進(jìn)步？墒，我相信，只要有一天，我還選擇銷售這份工作，我就會(huì)盡全力去做好各項(xiàng)工作。這個(gè)認(rèn)知，是我銷售的根本。”
講故事的銷售人員講完了他的總結(jié)陳詞，向在場(chǎng)所有人鞠了一躬。所有人都鼓起掌來(lái)。
只有當(dāng)銷售人員身心地投入在當(dāng)下這刻的銷售活動(dòng)中，他真正相信自己的商品能為客戶解決問(wèn)題，他對(duì)自己和對(duì)客戶的選擇都充滿了信心，他才能展現(xiàn)出最好、最專業(yè)、最親和的銷售風(fēng)范，同時(shí)他才有可能針對(duì)眼前服務(wù)的客戶選擇最好的銷售工具。
如果銷售人員對(duì)自己的商品沒(méi)有信心、對(duì)自己的職業(yè)感到厭倦，他只是想通過(guò)銷售故事來(lái)欺騙客戶，賺取眼前的利潤(rùn)，那么，無(wú)論他掌握了多么好的故事技巧，他在潛意識(shí)也會(huì)通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、面部表情等因素將他的秘密泄露給客戶。
所以，盡管我們?cè)谇懊娴恼鹿?jié)中討論了很多講故事的技巧，而真正的好技巧其實(shí)是看起來(lái)沒(méi)有技巧。大道無(wú)形、大象稀音。