一位麥當勞的餐廳經(jīng)理，需要花費500萬元的投資與超過450個小時的訓練
·麥當勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計時服務員做起
·麥當勞教導員工一生受用的技能與價值觀,讓員工有學習發(fā)展與個人成長的機會。
職業(yè)規(guī)劃
——麥當勞成就員工與企業(yè)的法寶
一、以人為本的麥當勞
在麥當勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務,而這正是麥當勞 “提供全世界最卓越的快速服務餐廳經(jīng)驗”的愿景！叭藛T”、“顧客”、“組織成長”是麥當勞達成愿景的三大策略,而“人員”更是麥當勞最最重要的資產(chǎn)，麥當勞的產(chǎn)品是經(jīng)由“人”傳遞給顧客的，所以麥當勞是個非常重視“人”的事業(yè)。
二、麥當勞全球化學習發(fā)展系統(tǒng)
麥當勞企業(yè)在1955年開始營運后,即于1961年，選擇了當時剛落成的伊利諾州Elk Grove村的麥當勞餐廳，開始了漢堡大學的培訓課程。對麥當勞來說，漢堡大學成立的目的在于傳承麥當勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗，就是全球一致的餐廳經(jīng)驗，強調品質、服務、衛(wèi)生的高標準，期間經(jīng)歷了1968年的遷移以及1973年的擴張，直到1983年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學現(xiàn)址—橡溪鎮(zhèn)（Oak Brook），繼續(xù)培訓麥當勞人才的任務。
而漢堡大學的設備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學生的規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內附設有提供二十八種語言同步翻譯的設備，目的便在使受訓者接收到一致的餐廳經(jīng)營管理知識。
目前，每年有超過五千名來自世界各地的學生至漢堡大學參與訓練課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習的高級營運課程（Advanced Operations Course），則是至今學生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學的餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會（American Council on Education）的認證。
近十年來，隨著國際市場的日趨成熟，麥當勞在國際市場的拓展速度比美國市場還大，麥當勞所代表的不僅是一個美國品牌，更逐漸于國際間發(fā)展成社區(qū)品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當勞為了更有效率地培訓全球國際化人才，開始于各區(qū)域設立國際漢堡大學，目前全球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。這七所漢堡大學分別以地區(qū)性語言作為主要教學語言，以達到最佳訓練效果。
麥當勞是一個龐大的家庭，全球210個國家中已有超過三萬家麥當勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學已擁有超過七萬名高級營運課程的畢業(yè)生，另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級的漢堡大學其它課程的結業(yè)證書。
三、“全球品牌，社區(qū)經(jīng)營”的最佳寫照——香港漢堡大學
所謂「全球品牌,地區(qū)經(jīng)營」香港漢堡大學的成立便是最佳的寫照。
為了因應華人市場的快速發(fā)展，包括大陸有五百余家，臺灣三百五十余家，以及香港、澳門的二百余家麥當勞餐廳，麥當勞特于公元二千年在香港成立漢堡大學，針對華人地區(qū)的麥當勞主管進行人才培訓工作。
漢堡大學的訓練課程，是針對餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設計。并針對儲備經(jīng)理人才設計一系列的生涯規(guī)劃。當麥當勞員工的職級在麥當勞擔任到餐廳經(jīng)理時，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資產(chǎn)及營業(yè)額達到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓管理人才有國際觀的視野，特別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學接受訓練，以提升整體經(jīng)營水準。
香港漢堡大學的成立有自己的既定目標; 包含了發(fā)展更符合地區(qū)市場的課程內容,避免因為語言及時差上造成的學習障礙以及更有效的運用培訓經(jīng)費,極大化整體的訓練成效。
香港漢堡大學的策略計劃
愿景 ：成為最佳之人員培訓專家，致力于麥當勞核心職能及領導職能之提升以達成麥當勞全球愿景。
使命 ：整合內/外部資源，積極地執(zhí)行人員培訓策略，藉以加強人員的職能，達到提供最佳之用餐經(jīng)驗和優(yōu)異之營運成果。
價值觀 ：? 榮譽
學習
歡笑
策略 ： ? 標準之悍衛(wèi)者
創(chuàng)造獨特之學習經(jīng)驗
縮小知與行之差距
找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案
目標 ： ? 傳遞優(yōu)質之HU經(jīng)驗
成為中華地區(qū)學習發(fā)展團隊之典范
創(chuàng)造及整合有效的，易于運用的，且成本效益最佳的人員培訓方案
積極推動麥當勞成為高效能之學習型組織
四、麥當勞職涯的訓練規(guī)劃
麥當勞強調的是“全職涯培訓”，也就是從計時員工開始到高階主管，都設計有不同的課程，透過各區(qū)域的訓練中心以及漢保大學進行進階式的培訓。例如在臺灣的訓練中心稱為麥當勞顧客滿意學院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓人才，使得麥當勞的員工能夠持續(xù)不斷地學習、成長。麥當勞全職涯的訓練發(fā)展規(guī)劃,是屬于所有麥當勞員工的寶貴資產(chǎn)。
在臺灣，麥當勞的教育訓練系統(tǒng)可分為服務組人員與管理組人員兩個部份，計時人員的訓練以現(xiàn)場工作為主，營運中心的管理人員隨著職位則有各項管理課程，如基本營運課程、值班管理課程、基本管理課程、中級營運課程、進階營運課程,除此之外,還有機器課程與各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、食品安全工作室、單店行銷工作室與中心經(jīng)理工作室，當員工晉升到中階主管之后，如顧問或部門主管以上，將派外接受國際化的訓練，依不同的職能分別有營運顧問課程、訓練顧問課程、人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、食品安全顧問課程、部門主管課程等。另外,除了為營運部門員工安排全職涯訓練規(guī)劃,公司亦為其它部門員工安排了一系列相關管理、團隊建立、領導風格、個人發(fā)展、溝通及行政管理等課程。一位麥當勞的餐廳經(jīng)理的誕生，需要花費至少500萬元的投資與超過450個小時的訓練。
在麥當勞我們教導員工一生受用的技能與價值觀,讓員工有學習發(fā)展與個人成長的機會.這意謂著;提供員工一個可以被訓練發(fā)展和被鼓勵的工作環(huán)境,并讓員工了解未來規(guī)劃和工作機會點.在麥當勞你有許多優(yōu)于其它企業(yè)的學習機會.除了全職涯的完整訓練規(guī)劃外,你還可以在麥當勞實現(xiàn)自己的夢想，例如:你有跨部門的學習機會,這包含了公司任何一個部門,如企劃,采購,訓練,人力資源,會計或不動產(chǎn)開發(fā)等,只要你有興趣皆可以有機會進到不同的部門學習及發(fā)揮所學。
在麥當勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計時服務員做起;有50%的中,高階管理人員也是從計時服務員做;更有超過三分之一以上的計時服務員成為麥當勞的加盟經(jīng)營者.由以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)麥當勞是非常重視員工的成長與生涯規(guī)劃。
我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主，我們組織內各職級同仁的發(fā)展，向來是最優(yōu)先考慮的重點；因為人力資源的優(yōu)勢及多元化，能讓我們搶先奪得競爭機會。我們更全力強調價值和領導行為，具競爭力的薪資與福利，對人員的尊重與肯定，學習發(fā)展及成長，同時確定員工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客忠誠度的不二法門。
五、麥當勞訓練成功的關鍵
計時人員的訓練
訓練的工具：
· 單項工作檢查表 (SOC)
所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢查表,清楚的說明每一個操作步驟
1. 訓練的方式：
? 訓練的四大步驟：
準備 e 呈現(xiàn) e 試作 e 追蹤
· 肩并肩
– 訓練必須要所有經(jīng)理人員支持及鼓勵
– 所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓練系統(tǒng)
– 每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓練過程
– 經(jīng)理人員定期追蹤
– 經(jīng)理人員提供必須的資源-資料,時間,人員或金錢
– 訂定標準，并達到標準
· 追蹤訓練成果
經(jīng)理人員的訓練
1. 訓練的工具：
? 管理組發(fā)展手冊 ( MDP )
不同的職位會有不同的管理發(fā)展手冊,以協(xié)助在每個職位發(fā)展所需的能力.
? 品質參考手冊
? 錄像帶
? 管理課程
2. 訓練流程
? 前 : 自修管理發(fā)展手冊內容完成活動及檢定以落實 ON TIME TRAINING
? 中 : 鼓勵并創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境
? 后 : 課后行動計劃帶回工作上以實際應用所學并且有輔導人員協(xié)助檢定
3. 訓練與績效的連結性
麥當勞強調訓練績效與工作績效結合.以漢堡大學課程為例;以學員對課程的意見反應、學員的學習成果、學員的行為表現(xiàn)與績效成果四個層面來評估訓練成效. 績效成果包含了是否能與公司目標,工作連結以及自我績效、上司的績效連結.
學習成果
Kirkpatricks 第4級評估
– 麥當勞培訓評估系統(tǒng)的基礎
認知與獎勵
麥當勞不只重視最終的成果及績效.也非常強調于過程中給予員工支持與鼓勵. 我們用運用 “因人而治”的方式認知與獎勵員工.如每月最佳服務員，我們利用廣播的方式讓他在所有顧客面前接受鼓舞;有時我們也請員工家人共同參與活動。
六、永續(xù)經(jīng)營麥當勞
創(chuàng)造榮譽, 學習與歡笑的工作環(huán)境
我們的期望是使麥當勞的員工，當他穿上制服的那一剎那，都會以身為麥當勞的一分子為傲