餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)
    餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力  
    餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)
    菜肴和酒水知識(shí) 
    烹飪知識(shí) 
    食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí) 
    習(xí)俗知識(shí) 
    社會(huì)科學(xué)知識(shí) 

    菜肴和酒水知識(shí)
    熟悉中、西菜系的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知原材料的產(chǎn)地和季節(jié)的特點(diǎn)。餐服務(wù)員的主要工作就是用各種菜肴、點(diǎn)心、酒水為客人提供用到滿意的服務(wù)，服務(wù)員不僅要向客人介紹各種菜品，擬訂各種菜單，而且還擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，餐廳服務(wù)員應(yīng)懂得我國(guó)的主要菜系，以及菜系的淵源和主要特點(diǎn)，懂得西餐的特點(diǎn)和幾種主要服務(wù)方式，能夠識(shí)別一些中外名酒，鑒別其質(zhì)量、品質(zhì)和產(chǎn)地、年份、香型等。

    烹飪知識(shí)
    了解中餐、西餐的基本烹飪方法、步驟和制作過(guò)程，善于鑒別菜肴的晶質(zhì)和口味，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須了解和掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、茸、泥等），烹飪時(shí)應(yīng)掌握的火候(猛火、大火、中火、小火、溫火等)，烹調(diào)的方法(炸、熘、爆、炒、煎、蒸、煮、烙、燒、烤、燴等)，烹飪的過(guò)程(如上漿、掛糊、成熟及處理等)，盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的重要設(shè)備、工具的性能及使用方法。 

    食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)
    餐廳服務(wù)員應(yīng)懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用。人體中所需要的各種營(yíng)養(yǎng)，主要是通過(guò)飲食來(lái)補(bǔ)充的，各種營(yíng)養(yǎng)素都具有它特殊的功能，都是人體不可缺少的。餐廳服務(wù)員直接擔(dān)負(fù)著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營(yíng)養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理。營(yíng)養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康，精力充沛，反之，則對(duì)人體有害。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)素的選擇和對(duì)食品的衛(wèi)生越來(lái)越講究，對(duì)此，餐廳服務(wù)員必須有清醒的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識(shí)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。 

    習(xí)俗知識(shí)
    餐廳服務(wù)人員應(yīng)了解世界各國(guó)和地區(qū)不同的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀，飲食習(xí)慣和生活禁忌等，餐廳服務(wù)員每天接待的客人都來(lái)自四面八方，有的來(lái)自國(guó)內(nèi)，有的來(lái)自世界各地，他們都有不同的飲食習(xí)慣，這就要求服務(wù)人員有飲食習(xí)俗方面的知識(shí)，才能做好接待工作。俗話說(shuō)：“千里不同風(fēng)，百里不同俗”。對(duì)不同的客人要用不同的接待方式，特別是對(duì)少數(shù)民族客人和有宗教信仰的客人，接待時(shí)尤其要注意掌握他們的生活習(xí)慣，尊重他們的風(fēng)俗。

    社會(huì)科學(xué)知識(shí) 
    餐廳服務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握一些法律方面的知識(shí)(企業(yè)法、經(jīng)濟(jì)法、民法等)。自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)公民的法律意識(shí)不斷地在提高，我國(guó)的法律制度也在不斷的完善，依法治國(guó)，人人學(xué)法、知法、守法，已形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。餐廳服務(wù)人員更應(yīng)學(xué)法、知法、守法，做遵紀(jì)守法的模范公民。除此之外還應(yīng)掌握一些飯店管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)方面的理論知識(shí)和與飯店相關(guān)的其它知識(shí)，如飯店?duì)I銷學(xué)，旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識(shí)等。 

    餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力
    溝通能力 
    推銷能力 
    扎實(shí)的基本功
    其他應(yīng)變技能
    溝通能力

    餐廳每天要接待許多來(lái)自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對(duì)自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語(yǔ)言、行為和肢體語(yǔ)言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐廳服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)態(tài)度的好壞，很大程度上是從語(yǔ)言中反映出來(lái)的。俗話說(shuō)，“一句話說(shuō)得使人哭，一句話說(shuō)得使人跳”，這是很有道理的。作為餐廳服務(wù)員，要根據(jù)不同的接待對(duì)象，正確使用尊敬語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。為客人服務(wù)時(shí)要做到有“五聲”，即：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送聲。與客人談話時(shí)應(yīng)杜絕“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。在為客人服務(wù)時(shí)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，不講有損于客人自尊心的話，要學(xué)好用好普通話，也要學(xué)習(xí)和懂得一些地方話，還應(yīng)掌握一門外語(yǔ)(如英語(yǔ))為必備語(yǔ)種，否則將會(huì)影響與外地客人和外賓的溝通。
    使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)要簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)活潑，注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)要提高自己的口頭和書(shū)面表達(dá)能力，善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。

    推銷能力
    餐飲推銷是指餐廳服務(wù)員根據(jù)本餐廳飲食特色，對(duì)前來(lái)餐廳就餐的客人通過(guò)詢問(wèn)，主動(dòng)提供一些有關(guān)菜肴食品方面的建議。進(jìn)行餐飲推銷，需要有令人愉快的、能干的服務(wù)員，在熱情、輕松、友好的氣氛里為客人提供誘人、美味的食品。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)是一名優(yōu)秀的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。 

需要注意的推銷能力

    自我推銷
    要抓住機(jī)會(huì)推銷
    要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷
    要正確使用推銷語(yǔ)言

    自我推銷
    服務(wù)員要講究?jī)x態(tài)美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、茶到、香巾到。良好的儀表儀容，還表示對(duì)客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對(duì)服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。 

    要抓住機(jī)會(huì)推銷
    無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推銷機(jī)會(huì)�？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上的內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷。 

    要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷
    服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對(duì)不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。 
    盡可能推銷利潤(rùn)較高的菜。但是價(jià)格較高的菜肴，不一定就是高利潤(rùn)的菜肴，只有高利潤(rùn)的菜肴，才能給餐廳帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。 

    要正確使用推銷語(yǔ)言 
    1)選擇問(wèn)句法
    2)語(yǔ)言加法
    3)語(yǔ)言減法
    4)語(yǔ)言除法
    5)一卷芭蕉法
    6)借人之口法
    7)贊譽(yù)法。
    8)親近法

    選擇問(wèn)句法
    是指在推銷時(shí)不以“是”或“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)“先生，您要飲料嗎?”這樣問(wèn)的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。如果問(wèn)：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種?”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。 
    語(yǔ)言加法
    是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效!”  

    語(yǔ)言減法 
    是向客人說(shuō)明如果不吃這道菜回是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了!” 

    語(yǔ)言除法 
    是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如，“×××雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢，您只需花5元錢就可以品嘗到正宗的×××了。” 

    一卷芭蕉法 
    又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗!” 

    借人之口法 
    例如，“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？”或“毛澤東同志曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，一定會(huì)有同感。” 

    扎實(shí)的基本功
    扎實(shí)的基本功，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識(shí)和良好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有較扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)人員把酒水灑在餐桌上或客人身上；讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤(pán)子的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度再好，客人也不會(huì)感到滿意。為了避免上述情況發(fā)生，服務(wù)員必須煉好基本功，熟練掌握服務(wù)技能，即：端托、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。要掌握這幾種技能，非要下苦工夫不可，服務(wù)員只有熟練地掌握和運(yùn)用好這些服務(wù)技能，才能高效率、高質(zhì)量地為客人服務(wù)。 

    其他應(yīng)變能力
    服務(wù)員還應(yīng)靈敏、動(dòng)作迅速，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，獨(dú)立分析問(wèn)題的能力，當(dāng)遇到個(gè)別客人刁難的時(shí)候，或者在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)的時(shí)候，都應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，妥善處理和及時(shí)解決所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。不要固執(zhí)已見(jiàn)，聽(tīng)不得批評(píng)和反面意見(jiàn)。由于客人的性別、職業(yè)、年齡、國(guó)籍、受教育程度、興趣、愛(ài)好的不同，他們對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)不同，餐廳服務(wù)員只有具備了應(yīng)變能力，才能有針對(duì)性地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。