崗位規(guī)范之前廳服務(wù)員的素質(zhì)和修養(yǎng)
| [日期：2008-11-05 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
2.前廳主管的素質(zhì)要求
3.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
(2)能力要求
(3)經(jīng)驗(yàn)要求
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求—知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷(xiāo)技巧。 ③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。 ④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。 ⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。 ⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求—能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求—經(jīng)驗(yàn)要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
因?yàn)榫频昵皬d服務(wù)，一直以來(lái)被業(yè)界認(rèn)為是酒店?duì)I業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。直接影響到酒店的運(yùn)營(yíng)效益。
前廳主要擔(dān)負(fù)著服務(wù)管理的任務(wù)，它是酒店管理體系中的重要組成部分。
一個(gè)酒店在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu)美的環(huán)境，在無(wú)形的服務(wù)上又要做到微笑、細(xì)致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。
服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)它包含著大量的知識(shí)、技巧以及煩瑣的勞動(dòng)。
經(jīng)營(yíng)和效益主要靠前廳的服務(wù)去完成。
因此沒(méi)有良好的組織管理經(jīng)驗(yàn)，是很難取勝的。
前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 (2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(1)儀表、儀態(tài)
(2)語(yǔ)言
(3)行為舉止
(4)業(yè)務(wù)操作技能
(5)應(yīng)變能力
(6)誠(chéng)實(shí)度
(7)知識(shí)面
(8)合作精神
(9)合適的性格
(10)良好的心理素質(zhì)
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 1.儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 2.語(yǔ)言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 3.行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 4.業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。如能熟練掌握電腦輸入，速記，復(fù)印，收發(fā)傳真，接打電話，有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫(xiě)、整理、存檔，常用中英文信函的寫(xiě)作等，以便為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 5.工作能力
1．有自我控制能力
2．有較強(qiáng)的創(chuàng)造良好的人際關(guān)系能力，能處理好與上級(jí)、與同事、與下級(jí)、與賓客、與家人的關(guān)系，以便順利地完成工作。
3．有較強(qiáng)的推銷(xiāo)能力。
4．有應(yīng)變能力。
5．有較強(qiáng)的記憶能力，善于記憶數(shù)字和人。
6．有較強(qiáng)的表達(dá)與理解能力，善于“換位”思考。
7．有較強(qiáng)的溝通與協(xié)調(diào)能力。
8．有善于處理投訴的能力。
9．有較快的計(jì)算能力。
10．有較準(zhǔn)確的觀察判斷能力。
11．有較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)能力。
12．有處理日常雜事的能力。
13.語(yǔ)言基礎(chǔ)和語(yǔ)言能力
應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。
因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，處理好每件特殊的事件。
（規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)可以有一定的靈活性）
觀察能力
經(jīng)常按一定的要求去練習(xí)觀察，就有助于提高服務(wù)人員的觀察力，根據(jù)平時(shí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)可以從以下幾個(gè)方面經(jīng)常練習(xí)： A：練習(xí)拿兩個(gè)或兩類(lèi)人來(lái)比較他們各方面的異同，從而找出他們相似之處及不同的地方。 B：練習(xí)較快地說(shuō)出餐飲、住宿回頭率高的一些客人名字，以及他們的喜好，盡可能多的特點(diǎn)。 C：練習(xí)發(fā)現(xiàn)對(duì)象中最微小的差別或變化。一般細(xì)小的變化不容易引起別人的注意，能迅速察覺(jué)出易被疏忽的細(xì)節(jié)變化是觀察力強(qiáng)的表現(xiàn)。 D：與別人一同觀察，特別是同具有良好觀察力的人在一起觀察，也是有助于提高觀察力的方法之一。 E：對(duì)于要觀察的對(duì)象，事前要有充分的知識(shí)準(zhǔn)備。因?yàn)橛^察的成功，主要依賴(lài)于知識(shí)的準(zhǔn)備程度。有關(guān)知識(shí)的獲得不但可以向有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，還可以借助書(shū)本的間接經(jīng)驗(yàn)，從而豐富自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。 F：練習(xí)觀察過(guò)程中，細(xì)心體察十分重要。因?yàn)橄M(fèi)客人的心理現(xiàn)象較復(fù)雜，不容易揣摩。如果我們粗心、馬虎，就很容易觀察不準(zhǔn)確、不全面。
語(yǔ)言基礎(chǔ)和語(yǔ)言能力
應(yīng)有良好的語(yǔ)言基礎(chǔ)，掌握英語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的基礎(chǔ)知識(shí)，能準(zhǔn)確、流利地用普通話提供服務(wù)，最好還能掌握一些常用的方言，在此基礎(chǔ)上應(yīng)有較強(qiáng)的活用語(yǔ)言的能力。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 6.誠(chéng)實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 7.知識(shí)面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，同時(shí)還應(yīng)對(duì)歷史、地理、氣候、金融、本地風(fēng)景名勝和交通、外國(guó)風(fēng)俗、宗教等方面的知識(shí)有較全面的了解。
前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 8.合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。只有相互支持和理解才會(huì)有好的工作氛圍。有了令人愉快的工作環(huán)境，才會(huì)有愉快的員工，也才會(huì)有愉快的客人。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 9.合適的性格
前廳服務(wù)員的性格最好是外向型的，熱情活潑，樂(lè)于助人，主動(dòng)迎賓；而內(nèi)向型性格的員上應(yīng)該在自愿自信的前提下，通過(guò)本人的主觀努力，在一定的客觀條件下經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，改變自己性格中不適合前廳工作的部分，使自已能逐步勝任前廳工作。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 10.良好的心理素質(zhì)
1．要善于控制自己的情緒。
2．善于調(diào)整自己的心理。
3．要善于判斷和引導(dǎo)客人的心理。
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