在中國，多數(shù)企業(yè)是有服務(wù)的口號，卻少有服務(wù)的行動。這可能是計劃經(jīng)濟時代留給多數(shù)企業(yè)的一種通病。國企病情還相對嚴重。最突出表現(xiàn)的就是鐵路運輸部門。旅客花錢坐車，需要的是一種快樂的旅途享受和體驗，實際上，卻是從一入站門開始，乘車的就像被監(jiān)押的犯人一樣，受到執(zhí)法部門和乘務(wù)部門的呵斥和冷眼冰語相待。不知道，是因為旅客太多，還是鐵路部門根本就沒有服務(wù)的意識，抑或是鐵路部門覺得自己是“國有上帝”，從而盛氣凌人。不然，每一個乘客都是按照鐵路部門的規(guī)定乘車旅行，并沒有其他違規(guī)行為，何況是客人花錢，有時候還是價格不菲的高價票，為何卻從一入站開始就遭受如此不公正待遇？
在市場經(jīng)濟環(huán)境中，不管是何種性質(zhì)的企業(yè)，服務(wù)是制勝的關(guān)鍵。民航和公路運輸能夠做到的服務(wù)，給旅客一種關(guān)愛的服務(wù)行動，為何，鐵路部門卻久久不能解決這個深藏在腦部的膿瘡。難道，僅是因為鐵路運輸在人多的中國是多數(shù)消費者無奈的選擇，才有了其牛到底的資本？入站受歧視，坐車也受歧視，坐車的環(huán)境更受歧視，很多人都有的同感：乘火車是花錢買罪受。從環(huán)境到所謂的乘務(wù)員的服務(wù)，簡直是幾個字可以歸納：臟、亂、冷、差、牛。
在各個車站的宣傳口，鐵路企業(yè)的形象宣傳值得關(guān)注：乘務(wù)員燦爛的微笑，扶老攜幼的關(guān)懷，讓人感動？墒窃趯嶋H行動中，卻有較大的落差。形象就是形象，絕對代替不了企業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)的本質(zhì)是需要員工，特別是基層員工實際的行動來展示的，絕不是掛在街頭的幾幅畫就能夠改變消費者對企業(yè)的看法。
也許是乘客見得多了，對鐵路部門乘務(wù)人員盛氣凌人的呵斥和冷冰冰的傲慢就習(xí)以為常，或者是麻木了。反抗的人少了，說的人少了，相反也就更助長了這些服務(wù)人員的脾氣和流氣，享受到的服務(wù)質(zhì)量和乘車環(huán)境也就越來越不能和公路、民航運輸部門提供的乘坐待遇相比。運輸費用可以不斷攀升，而服務(wù)質(zhì)量卻可以不斷下降，這是市場經(jīng)濟中，難以想象的違背市場競爭規(guī)律的一件怪事。
民航和公路運輸可以嚴格履行守時規(guī)則，運送旅客；鐵路運輸就可以隨便拖延乘客時間，延誤乘車時間。準時發(fā)車，卻不能夠準時到站，客觀原因太多，讓人覺得多的有點好笑！甚至懷疑在鐵路系統(tǒng)，那些領(lǐng)導(dǎo)有沒有將“服務(wù)意識”、“誠信意識”、“客戶第一”……這一系列現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)給員工展開培訓(xùn)，灌輸給每一位員工？
常見國內(nèi)民航公司在不斷與國際民航公司聯(lián)手，改進國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的報道，卻難得聽到鐵路部門與國際接軌改進自己服務(wù)意識的報道。鐵路提速聽到很多，但是在乘車的實際體驗中，卻是一次又一次提速之后的列車到站時間延誤。這是不是有點嘩眾取寵的味道呢？
企業(yè)本質(zhì)是盈利，實現(xiàn)企業(yè)高利潤，要吸引客戶對企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)注，不斷擴大企業(yè)的市場份額，需要提升的不是企業(yè)決策者的牛勁意識，而是決策者能夠謙遜、有效的行動意識。服務(wù)，在多數(shù)企業(yè)都談到，但是能夠把“服務(wù)”二字深刻理解，展示在客戶面前的，可以說是鳳毛麟角。
上述鐵路部門與民航、公路運輸部門有較大差距。這是國企的形象。在私營企業(yè)來說，這樣的現(xiàn)象亦是比比皆是。不同地域的服務(wù)意識和服務(wù)行動，也都有較大差異。同樣是一個產(chǎn)品，一個企業(yè)，為什么，一些企業(yè)能夠做的很大，并且很快的深入人心，創(chuàng)立起屬于自己的品牌。而有的企業(yè)、產(chǎn)品卻最后，被淘汰出局，服務(wù)是其競爭的根本。在目前產(chǎn)品質(zhì)量不足以再成為企業(yè)競爭的核心優(yōu)勢的背景下，價格的競爭是企業(yè)利潤攤薄的利劍，要想獲得客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的深度認可，并樹立其對企業(yè)的忠誠度，惟一能夠打動客戶的就是企業(yè)服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)層次的深淺，服務(wù)意識的強弱，服務(wù)范圍的寬窄，服務(wù)水平的高低，直接決定著企業(yè)發(fā)展的長久和高度。深化企業(yè)服務(wù)意識，落實企業(yè)服務(wù)行動，是值得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者深思的問題。