很多企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)里都有不同程度的“問題”員工存在，這些員工分布在團(tuán)隊(duì)的各個(gè)層面，雖然數(shù)量不多，但對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理者來說，也足夠“鬧心”的了，他們的存在，令管理者“如梗在喉”，不得不拿出更多的時(shí)間來“對(duì)付”這些“問題”員工，他們的管理方法也很簡(jiǎn)單，要么是“專政”，即將這些難纏的“問題”員工或工作“禁閉”或“淘汰出局”；要么就是“委曲求全”、“網(wǎng)開一面”，即對(duì)這些“問題”員工掙一只眼閉一只眼，甚至有時(shí)“太歲爺頭上動(dòng)土”也姑且忍讓。但筆者認(rèn)為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，從而及時(shí)做出“診斷”，開出“藥方”，實(shí)施方向正確、手段和效果良好的管理模式。
探究“問題”出在哪
“問題”員工之所以會(huì)成為有“問題”的員工，一般來說，肯定是有某些問題或“癥結(jié)”在里面的。因此，針對(duì)員工存在的不同“問題”，深入挖掘，探其實(shí)質(zhì)，是有效解決這些“問題”的關(guān)鍵所在。
“問題”員工的形成原因一般不外乎兩個(gè)方面，一是自身原因造成的“問題”，二是外部環(huán)境改變?cè)斐傻摹皢栴}”。我們分以上兩種情況來進(jìn)行剖析。
一、自身原因使自己成為“問題”員工。即由于自身的素質(zhì)局限而使自己的心理、行為出現(xiàn)“異變”而產(chǎn)生的“問題”。1、心理失衡型。即由于對(duì)身邊與自己類似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡，而表現(xiàn)出來的心理失常。比如，有的業(yè)務(wù)員在看到原來同一級(jí)別的同事成為了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經(jīng)常給予不配合或“搗亂”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問題員工”。2、習(xí)慣使然型。即由于個(gè)性因素造成的自身“問題”。比如，有些員工由于自身原有的習(xí)慣，平時(shí)工作作風(fēng)懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問題”員工形成的一個(gè)主要原因。3、倚老賣老型。比如，有的下級(jí)業(yè)務(wù)員由于做市場(chǎng)的時(shí)間較長(zhǎng)，因此，在銷售業(yè)績(jī)非常優(yōu)秀后，就開始沾沾自喜，對(duì)誰都不屑一顧，加之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其的偏愛，便把上司不放在眼里，從而也成為“問題”員工了。4、有恃無恐型。即有的員工，感覺“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業(yè)或本部門擔(dān)任要職，因此，對(duì)上司不理不睬，對(duì)工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問題”員工一族。
二、外部環(huán)境改變使自己變成“問題”員工。由于外在環(huán)境改變而導(dǎo)致一些員工“蛻變”而成為“問題”員工的案例在實(shí)際的管理當(dāng)中也較為常見。它又分為以下幾種類型：1、工作失寵型。即由于上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級(jí)而使自己成為心理有問題的人。比如，筆者曾經(jīng)任職的一家飲料公司的某區(qū)域經(jīng)理，由于業(yè)績(jī)一直下滑，公司將其降職使用，面對(duì)新上任的上司，曾經(jīng)風(fēng)光無限的該區(qū)域經(jīng)理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對(duì)，從而成為“問題”員工。2、家庭變故型。即個(gè)別員工由于家庭遭遇不測(cè)或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業(yè)務(wù)員由于家庭失和，鬧離婚，家里遭遇變故等，而情緒不穩(wěn)，工作起來沒有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷量下滑，工作出現(xiàn)問題等。3、壓力過大型。即由于銷售目標(biāo)制定過高，或下達(dá)的指標(biāo)超出自己的實(shí)際承受能力而造成自己心理負(fù)擔(dān)過大，因而工作起來憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺有“問題”。4、以牙還牙型。即由于誤解上司“不公平”、對(duì)自己有偏見，而“積怨”頗深，在一些場(chǎng)合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業(yè)務(wù)員認(rèn)為給自己制定的銷售目標(biāo)不合理，給自己提供的晉升機(jī)會(huì)少等等，對(duì)上司一直都是“橫眉冷對(duì)”，從而給自己戴上了“問題”員工的帽子。
作為管理者，只有探清了“問題”員工問題產(chǎn)生的根源，才能根據(jù)以上的八種“問題”類型，圍繞“問題“找方法，從而將各種矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力，從而取得更大的戰(zhàn)績(jī)。
圍繞“問題”找方法
銷售經(jīng)理作為基層管理者，其工作的一半時(shí)間要用于做事，即運(yùn)作市場(chǎng)；而另一半的時(shí)間則應(yīng)用于管理，即“管人理事”。而對(duì)于這些“問題”員工的管理，最忌“不分青紅皂白”而“一棍子打死”，從而激化矛盾，也使自己作為管理者的權(quán)威一掃而光，甚至讓整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)變得“內(nèi)訌”四起而最終一盤散沙，而作為一名優(yōu)秀的管理者，應(yīng)是一個(gè)能夠及時(shí)化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，圍繞“問題”尋找方法的人，不僅能夠堅(jiān)持原則性，更能突現(xiàn)靈活性。
1、心理失衡型。嫉妒之心，人皆有之。對(duì)于此類的“問題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺。絕不能在其面前以領(lǐng)導(dǎo)自居。只有對(duì)其“先交朋友，后做上級(jí)”，經(jīng)常在公開場(chǎng)合對(duì)其恰如其分地給予表揚(yáng)或“提及”，尤其是其不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能夠傳到其耳朵里效果會(huì)更好，通過這種“敬”與“疏”的方式，有時(shí)要比直接采取“堵”即調(diào)離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。
加油站經(jīng)理如何管理好員工
任何企業(yè)的管理，最后都要落實(shí)到人的管理上，加油站的管理自不例外。主要涉及的內(nèi)容有員工的招聘、試用、聘用、日常管理、解雇等方面。
一、嚴(yán)格員工的招聘
加油站作為相對(duì)獨(dú)立的單位，對(duì)于日常一線員工的聘用大都有較為自主的權(quán)利，每個(gè)公司也有著自己較為嚴(yán)格、完善的招聘規(guī)定。
1、拓寬招聘渠道
目前一線員工的招聘很多是由一些熟人介紹來得，在這之間就不可避免的攙雜人情、親情成分在里面。我不是說這些由熟人介紹來得員工有什么不好，但自己周圍的人群中不可能都是優(yōu)秀的人員，也不可能都適合本崗位的工作。我們可以嘗試多方面吸引人員，這樣也有利于公司、加油站吸納更多的合適、優(yōu)秀的人才。
2、把握好應(yīng)聘者工作個(gè)性的認(rèn)定
加油站的工作我認(rèn)為是枯燥的，它需要員工忙時(shí)不慌亂，閑時(shí)不“空虛”，要有塌實(shí)認(rèn)真的性格。也許有些應(yīng)聘者雖然不一定善于語言上的表達(dá)，但卻能認(rèn)真、塌實(shí)的做好工作，而有的應(yīng)聘者言辭流利，做事圓滑，讓人有比較好的印象，但卻不免會(huì)在以后的工作中有浮滑的表現(xiàn)。所以，作為管理者決不可主觀臆斷，要使所有應(yīng)聘者都有一個(gè)公平試用的機(jī)會(huì)，并使所有應(yīng)聘者在試用過程中把以后在日常工作中可能面臨的情況盡量都經(jīng)歷一下，讓雙方都有一個(gè)思考、選擇的機(jī)會(huì)。最后能較為客觀的把握清楚他們的工作個(gè)性，做出比較合理的抉擇。
二、強(qiáng)化對(duì)應(yīng)聘者的培訓(xùn)、試用
1、加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘者安全理論的培訓(xùn)
加油站的工作同安全密不可分，首先就要對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格的安全理論方面的培訓(xùn)，加油、收銀等所有日常工作生活中所要遇到的安全問題都要讓他們真正牢記，要讓他們牢固樹立安全的意識(shí)。
2、加強(qiáng)員工規(guī)范化操作的培訓(xùn)
實(shí)際操作培訓(xùn)中要嚴(yán)格按規(guī)定來，不能給他們投機(jī)取巧的機(jī)會(huì)，對(duì)他們所犯的一些“小毛小病”，不要以他們還是新手來搪塞，剛開始沒有嚴(yán)要求，以后就是成為“老手”了，也不可能去規(guī)范操作，習(xí)慣都是在最初培養(yǎng)的！
3、強(qiáng)化他們的環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)
在我們公司的網(wǎng)絡(luò)中，好像有一個(gè)不成文的慣例：那就是讓新到的員工進(jìn)行較大規(guī)模的清潔掃除。我覺得這是一個(gè)不錯(cuò)的習(xí)慣，加油站的衛(wèi)生決不是搞一兩個(gè)突擊就可以完成的，它需要我們?nèi)粘５木S護(hù)，保持。所以對(duì)于新到員工，剛開始就要給他們感受到衛(wèi)生不可馬虎、隨便。對(duì)于他們第一次衛(wèi)生清掃可能的不足之處，要一一指正，一一過關(guān)，他們才有可能在以后的工作中去積極的維護(hù)。
三、全面把握日常人事管理
1、嚴(yán)格按照規(guī)章制度從事，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明
公司的各種規(guī)章制度不是擺設(shè)，必須要實(shí)在運(yùn)用到日常管理中。當(dāng)然，我們可以在規(guī)章制度中靈活一些，但不要漠視它們。在日常工作中碰到的事情，要及時(shí)、果敢的處理，該獎(jiǎng)的一定要獎(jiǎng)，該罰的一定要罰。
2、以身作則，樹立榜樣
“制度面前人人平等”，只有管理者真正按照規(guī)章制度去做了，得到員工的認(rèn)可，我們所說的話才可能有份量，大家的眼睛是雪亮的，我們的行為也就是他們?nèi)蘸蟮膮⒄铡?/P>
3、激勵(lì)措施清楚明了，簡(jiǎn)潔有效
每月獎(jiǎng)金的用途，就是在于它的獎(jiǎng)勵(lì)作用，這是對(duì)員工日常工作的認(rèn)可，也是對(duì)別人無形的批評(píng)。而評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)要明白清楚，不可讓得獎(jiǎng)的和沒得獎(jiǎng)的都糊里糊涂，這它的作用就完全失掉了，更不要搞平均主義
。同時(shí)，在獎(jiǎng)金之外，還可以采取一些適合本站的激勵(lì)措施，像在日常工作中對(duì)員工的肯定、重視等。
4、妥善處理日常生活中和同事的交往
我們大都是同員工生活在一起，如何非工作關(guān)系，也是人事管理的一個(gè)重要方面。我個(gè)人認(rèn)為同員工的交往要“適度”，既不能太遠(yuǎn)也不能太近，走的太遠(yuǎn)了，不利于同事之間的交往，也很難聽到他們的心理話；走的太近了，在以后的工作中處理一些事情就會(huì)有一些顧忌，人畢竟是有感情的，一些行為也容易受到情感的影響。這樣，既可能會(huì)對(duì)別的員工不公平，又可能會(huì)使一些員工在工作滋生一些放任的情緒。
5、員工的解聘
談到這個(gè)方面，在加油站可能更多的是員工自己主動(dòng)離職，而不是管理者強(qiáng)硬的解聘。但對(duì)于不適合本身崗位的員工，該處理時(shí)也不能太優(yōu)柔寡斷？梢栽谛冀馄竼T工之前先開個(gè)員工大會(huì)，在會(huì)上把解聘的原因說清楚，聽取一下大家的意見，讓其他員工對(duì)該事件有個(gè)較為客觀的認(rèn)識(shí)，既以平息個(gè)別員工有可能產(chǎn)生的激烈情緒，又可以讓大家得到教育。
四、日常班會(huì)與培訓(xùn)相結(jié)合
一般在每一個(gè)班結(jié)束之后，站經(jīng)理大都會(huì)同當(dāng)班的員工談一下當(dāng)班時(shí)的情況，相互交換一下意見，我們就可以借這個(gè)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)員工基本理論和實(shí)際操作技巧的培訓(xùn)。當(dāng)然，這也是相互的，我們也可以從員工身上了解一些我們沒有想到、看到的地方。