第一法則：要有趣
沒有人會談?wù)摕o聊的公司、無聊的產(chǎn)品或無聊的廣告。如果你希望人們談?wù)撃，你必須做點特別的事情。任何事情，如果非常無趣，根本沒有人會談?wù)撃。你的口碑很快就會垮掉（事實上，它會不知不覺地逐漸消失）。
在打廣告之前，在推出產(chǎn)品之前，在為餐牌增加新的菜色之前，不妨先征求配偶的意見。相信我，如果他或她覺得有趣，這個東西準(zhǔn)錯不了。
學(xué)學(xué)芝加哥貝果權(quán)威（Chicago Bagel Authority）。這家商店有56種名稱怪異的三明治，像是“胡須老爹”（Hoosier Daddy）和“軟酪泥”（Muenster Mash）；或是紐約著名的卡內(nèi)基熟食店（Carnegie Deli）7寸厚的腌牛肉三明治，即使只是普通大小，這也是全世界最好的腌牛肉三明治，可是弄成龐然巨物，每天吸引數(shù)以百計觀光客上門，把口碑傳播到各地，成為有“大蘋果”之稱的紐約市最了不起的景觀之一。
紐約市可能有幾百個擦鞋攤子，可是大家都到愛迪（Eddie’s）在中央車站的攤子。他們也會叫朋友專程到那里擦鞋（中間經(jīng)過很多其他很好的擦鞋攤）。為什么？因為愛迪提供又大又舒服的老式紅色皮質(zhì)安樂椅，忙了一天后，在這里坐下來享受幾分鐘安寧，讓人覺得簡直像皇帝。
給人們一個談?wù)撃愕睦碛伞?BR> 還有，拜托，在買廣告之前，請稍等一等。想想你得花多少錢，想想你和全世界每一個人，曾經(jīng)匆匆翻過多少廣告，根本沒有注意里面都是些什么玩意兒。不要再打廣告，除非那是真的值得談?wù)摰臇|西。
第二法則：讓人開心
開心的顧客是最好的廣告員。讓他們興奮激動。
創(chuàng)造令人驚喜的產(chǎn)品。提供卓越的服務(wù)，多花點心力，讓人感受特別的經(jīng)驗。解決問題，讓你做的事情令人感動、興奮，巴不得馬上告訴朋友。
如果人們喜歡你，他們會想要與朋友分享這種經(jīng)驗。他們會想幫你，支持你的生意，希望朋友也享受你提供的東西。讓人們開心比你做任何其他事情，能獲得更多口碑。
你可以借著制造真的很好的東西讓人開心，推出能夠發(fā)揮應(yīng)有功能，而且用起來得心應(yīng)手的產(chǎn)品。你也可以借著好好待人，提供周到的服務(wù)讓人開心。
且看一個神奇事例。1999年，有6萬人開著他們平凡的土星（Saturn）轎車，到田納西州斯普林希爾（Spring Hill）與制造這種汽車的人會面。為什么？還有什么車比土星更有趣的？
一年一度的土星回娘家活動，是非常了不起的口碑行銷策略。但是，如果人們不信任和尊敬土星，這種策略根本發(fā)揮不了作用。顧客真的喜歡這家公司，他們喜歡它的態(tài)度。親切的推銷員和土星公司不討價還價的概念，使顧客覺得這家公司真的在照顧他們。顧客也沒想到每年會兩次接到友善的通知，教他們?nèi)绾胃鶕?jù)日光節(jié)約時間調(diào)整車上的時鐘。
因此，他們告訴朋友：他們主動地更進(jìn)一步支持這家支持他們的公司。
再來看另一個神奇事例。為什么有人這么喜歡標(biāo)靶（Target）百貨？我不會試圖解釋這種現(xiàn)象，不過我不是唯一去度假時，被帶去參觀這個看起來其實和我家附近那間長得一樣的標(biāo)靶百貨的人。但是，它們的確有一些時尚產(chǎn)品，價格實在，店面干凈，態(tài)度風(fēng)趣。
標(biāo)靶百貨讓我太太開心到甚至?xí)屢粋較不具男子氣概的男士備感威脅的程度。而且她碰到每個人都津津樂道。
第三法則：贏得信任和尊敬
人們不尊敬你，你就無法獲得好口碑。沒有人會為他們不信任或不喜歡的公司說好話。沒有人會用自己的名譽(yù)，為會讓他們在朋友面前丟臉的公司做宣傳。做個正派的公司。凡事講求道德，善待顧客，與他們溝通，滿足他們的需求。讓人們以你為榮，樂于把你的故事告訴他們認(rèn)識的每一個人。
西南航空公司（Southwest Airlines）是全世界最受信任的品牌之一。它對顧客很好，很少找麻煩，服務(wù)態(tài)度非常好。它很照顧員工，工作穩(wěn)定，不裁員，待遇也不錯。大家都喜歡西南航空公司，甚至喜歡到911事件之后，他們出錢協(xié)助它度過難關(guān)。
許多人主動為西南公司宣傳。大多數(shù)其他航空公司有人為他們說好話嗎？
每一家公司都可以對人更好，每一個員工都可以努力使公司對顧客更好一點。
華盛頓互惠銀行（Washington Mutual），與每一家銀行提供大致相同的服務(wù)？墒撬麄冋娴暮苡H切。真的、真的很親切。他們記得顧客的名字，他們甚至記得顧客兩歲兒子的名字，雖然小孩很少跟銀行打交道。而有一些銀行，要他們兌現(xiàn)支票或接顧客的電話，簡直難如登天。顧客的負(fù)面口碑，使得許多錢轉(zhuǎn)到那些好好待人的銀行那里。
第四法則：要簡單
口碑很懶惰。如果你希望它發(fā)揮任何作用，必須幫它一把。你必須做兩件事：找個超級簡單的信息，并協(xié)助大家分享這個信息。
先找個每個人都記得住的題目，像是“我們的軟件不會當(dāng)機(jī)”，或“他們有巧克力奶油起士”或“他們在你等候空桌的時候送點心”，或“名稱雖拙，卻很管用！保ㄈ魏慰谔柍^一個句子都嫌太長，人們會忘記或搞混）
大家都覺得史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）是歷來最了不起的電腦行銷專家。1996年他肩負(fù)著為營運(yùn)江河日下的公司振衰起敝的任務(wù)，重返蘋果電腦公司。他是怎么做的？他談?wù)摮錾袢牖能浖，還是穩(wěn)定的作業(yè)系統(tǒng)嗎？沒有。
喬布斯了不起的行銷點子，就是……推出粉紅色和紫色的電腦。
這一招引起街談巷議，為蘋果公司重新引爆正面口碑。每個人碰到朋友都會談起來，因為他們擁有簡單而又有趣的共同話題。每個人聽說這種俏皮的電腦，都想看看里面那些更重要的功能。
一旦得到巧妙的口碑構(gòu)想，就應(yīng)該找一整套方法讓它更便于散播。有無數(shù)簡單的方法，能讓你的構(gòu)想廣為散播。在網(wǎng)站或用傳單特別的宣布，只會陷在定點。但是，用電子郵件發(fā)布卻可以引發(fā)風(fēng)潮。
來源 《現(xiàn)代營銷·經(jīng)營版》
作者 孫淑蓉