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管理階層必學(xué)(獻(xiàn)給現(xiàn)在以及將來的店長(zhǎng)、樓面經(jīng)理)

[日期:2009-04-13 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名
問題1:對(duì)管理的認(rèn)識(shí)。
  分析:管理是一門科學(xué),它有成套的理論,有一定的規(guī)律可循;管理又是一門藝術(shù),它的內(nèi)容全部是和人打交道。管理就是通過管人達(dá)到理事的目的,是通過調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量去完成企業(yè)的目標(biāo)。管理的核心是調(diào)動(dòng)他人的力量,初做主管者往往不能突破這個(gè)瓶頸,勤勞有余,策略不足。
  解決:盡快充實(shí)理論基礎(chǔ),在實(shí)踐中加以印證,不斷摸索總結(jié),將理論轉(zhuǎn)化為自已的管理技巧和藝術(shù)。盡快轉(zhuǎn)換角色,以調(diào)動(dòng)他人為核心,在學(xué)習(xí)、摸索、嘗試中提高管理能力。
  問題2:新招員工經(jīng)驗(yàn)淺溥,卻沖勁十足點(diǎn)子多多,但老員工以至主管雖經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩,創(chuàng)意不足,主動(dòng)性不強(qiáng)。
  分析:老員工經(jīng)過一段時(shí)間培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實(shí)踐之后會(huì)形成自已的“制式思維”,工作內(nèi)容和環(huán)境的固定更強(qiáng)化了這種軌道效應(yīng),雖然經(jīng)驗(yàn)豐富,但卻沒了新想法,“斗志衰退,老氣橫秋”。而新人帶著原有的其他領(lǐng)域的知識(shí)和體驗(yàn),面對(duì)一個(gè)新的工作內(nèi)容和環(huán)境,加上新人的熱情,自然可以擦出許多“火花”來。
  解決:利用“鲇魚效應(yīng)”激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。對(duì)新員工要善加引導(dǎo),激發(fā)他們的動(dòng)腦能力,對(duì)好的想法及時(shí)予以肯定表彰,保護(hù)新人的建議欲忘;利用“鲇魚效應(yīng)”激發(fā)老員工的動(dòng)腦意愿和干勁。同時(shí)要防止新員工“得意忘形”,告誡他們?cè)谥R(shí)和經(jīng)驗(yàn)上的欠缺,防止新老員工間產(chǎn)生矛盾。
  問題3:業(yè)代們常常對(duì)主管下達(dá)的命令、企劃部推出的促銷案“不敢茍同”,或全無信心或諸多抱怨,不愿盡力、主動(dòng)地執(zhí)行。
  分析:最貼近市場(chǎng)、了解市場(chǎng)的是業(yè)代,一切策略的執(zhí)行者也是業(yè)代。上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、策略有其認(rèn)識(shí)高度,但從周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際等方面講,業(yè)代永遠(yuǎn)是老師。如果業(yè)代能參與策略制定,不但會(huì)使計(jì)劃更完備,更可以激發(fā)業(yè)代的成就感和責(zé)任心。業(yè)代執(zhí)行“自已制定的策略”時(shí),自然少些借口多些主動(dòng)。
  解決:集思廣益,全員管理,全員“參政”。建立市場(chǎng)資訊收集渠道,及時(shí)掌握市場(chǎng)信息;培養(yǎng)業(yè)代的企劃、業(yè)務(wù)技能,提高業(yè)代動(dòng)腦能力,營(yíng)造全員管理的氣氛;鼓勵(lì)業(yè)代大膽提案。任何市場(chǎng)策略的制訂,主管先有思路及草案,召開討論會(huì)讓業(yè)代暢所欲言,修正不足之處達(dá)成共識(shí)。
  問題4:主管下達(dá)指令,業(yè)代卻不知從何處下手,信心不足或一味蠻干,結(jié)果事倍功半,效果大打折扣。
  分析:策略必須通過細(xì)分的動(dòng)作描述和任務(wù)分解來完成。業(yè)務(wù)之所以迷茫是因?yàn)槟芰、?jīng)驗(yàn)所限,對(duì)策略不能深入理解,對(duì)執(zhí)行方法、步驟等也很難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路,沒有方向感。
  解決:精準(zhǔn)溝通,符合Smart準(zhǔn)則(S:具體的; m:可度量的
;a:可實(shí)現(xiàn)的;r:相關(guān)的;t:有時(shí)間限制的)。策略傳達(dá)、任務(wù)布置時(shí)須考慮以下因素:
  1.任務(wù)描述:任務(wù)目的、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)目標(biāo)(量化);
  2.資源描述:人力資源、設(shè)備投入、資料支持、起止時(shí)間;
  3.過程描述:任務(wù)細(xì)分及每項(xiàng)分任務(wù)的任務(wù)描述、資源描述;
  4.檢核:參考過程描述中對(duì)各項(xiàng)分任務(wù)設(shè)定的目標(biāo),制定各分任務(wù)檢核標(biāo)準(zhǔn)(量化),明確檢核負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人,明確檢核時(shí)間、方式、結(jié)果(量化)和復(fù)命渠道。
  5.獎(jiǎng)罰:針對(duì)各分任務(wù)的檢核結(jié)果制定量化的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。
  問題5:團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度,紀(jì)律松散、效率低下。
  分析:每一個(gè)人都有惰性,當(dāng)員工出現(xiàn)失誤、謊言、偷懶等現(xiàn)象之后,首先應(yīng)該反思的是主管,是制度給了員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。
  解決:用制度來約束人,讓員工一言一行無不有法可依,有標(biāo)可考,這樣主管才能從“煩瑣”中脫身。
  1.首先建立考勤、衛(wèi)生、辦公室及會(huì)議室紀(jì)律等基本制度。
  2.建立日常業(yè)務(wù)管理制度:(1)主管應(yīng)充分熟悉每位業(yè)代的工作內(nèi)容及容易出現(xiàn)的漏洞,形成日常業(yè)務(wù)管理制度的初步思路;(2)召集業(yè)務(wù)骨干提出日常業(yè)務(wù)管理制度的框架;(3)召集全體人員確定管理制度內(nèi)容草案,包括業(yè)代日常工作的規(guī)范及督辦、復(fù)命、檢核、獎(jiǎng)罰細(xì)則;(4)于實(shí)踐中不斷修正。
問題6:有些團(tuán)隊(duì)中業(yè)代似乎總是毫無主動(dòng)性、責(zé)任心可言,“打一鞭子走一步”,總在尋找主管檢核工作的漏洞去偷懶。主管瑣事纏身,業(yè)代卻逍遙自在,工作漏洞百出。
  分析:主管事無巨細(xì)的插手和步步緊跟的檢核,不給業(yè)代留一點(diǎn)自主空間,逐漸就會(huì)養(yǎng)成業(yè)代的依懶性,對(duì)于主管指令或檢核不到位的細(xì)節(jié)不會(huì)主動(dòng)去做。尤其對(duì)有能力、有上進(jìn)心的業(yè)代而言,這種禁錮式的管理會(huì)使他們感到壓抑和厭倦,于是大家和主管玩起“貓捉老鼠”的游戲,士氣不振。一個(gè)高明的管理者,會(huì)把握下屬的能力大小、性格特征,授以相應(yīng)的自主空間,向他們要結(jié)果,而不再跟催執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)。同時(shí)提拔部分有企圖心、有能力的業(yè)代授以一定權(quán)限,讓他們完成大量的瑣碎的管理事務(wù)(如零售線路檢查,訂單核實(shí)等等),不僅可減輕主管的負(fù)擔(dān),也會(huì)使業(yè)代感到被重視、被尊重,獲得成就感。這種心態(tài)下的業(yè)代,就會(huì)積極、主動(dòng)、負(fù)責(zé)地思考和嘗試把工作做得更好。
  解決:必要的授權(quán),可以提升業(yè)代的責(zé)任心,激發(fā)人力資源。
  1.熟悉業(yè)代,分析各人的性格特征、能力、潛力,考慮對(duì)不同業(yè)代的授權(quán)方向;
  2.依各人不同潛質(zhì)對(duì)每位業(yè)代做出崗位職責(zé)描述。對(duì)有積極性有能力者,提升為基層主管,適當(dāng)增加獎(jiǎng)金,授以一定的管理權(quán)限讓他完成相對(duì)瑣細(xì)的管理(尤其是檢核)工作;對(duì)無積極性有能力者多溝通,激勵(lì)其上進(jìn)心,安排他做有難度、有挑戰(zhàn)性的工作,直接向主管負(fù)責(zé);對(duì)有積極性無能力者,肯定其成績(jī)的同時(shí)告知其技能上的不足,激發(fā)他的學(xué)習(xí)欲望,同時(shí)輔以必要的培訓(xùn),安排他做相對(duì)具體的工作,多鼓勵(lì)、少斥責(zé);對(duì)無積極性無能力者則以命令為主,要及時(shí)檢核、督促、獎(jiǎng)罰以觀后效。
  3.個(gè)別溝通解釋授權(quán)的必要性,務(wù)必講清期望的結(jié)果、檢核制度及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn),一定要明確每人被授權(quán)的范圍以避免出現(xiàn)位階混亂和失控。
  4.詢問意見,修正指令,表示會(huì)及時(shí)支持。
  5.放權(quán)讓部屬們各司其職去工作,同時(shí)加大培訓(xùn)力度,密切關(guān)注發(fā)展情況,多在溝通、檢討、培訓(xùn)上下工夫,使其感到足夠的自主空間,從而真正激發(fā)其責(zé)任心、積極性和成就感。
  6.視效果調(diào)整授權(quán)范圍。
  7.一絲不茍地執(zhí)行檢核、督辦、復(fù)命獎(jiǎng)懲制度。
  問題7: 業(yè)代的執(zhí)行力太差,上級(jí)指令的落實(shí)結(jié)果總是差強(qiáng)人意。
  分析:盡快提升業(yè)代的工作技能才能提升團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。主管們都有自己寶貴的經(jīng)驗(yàn),要把這些經(jīng)驗(yàn)技能復(fù)制給部下。培訓(xùn)永遠(yuǎn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資。
  解決:加強(qiáng)培訓(xùn),營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛!           
  1.首先主管要培養(yǎng)學(xué)習(xí)和總結(jié)的好習(xí)慣,一方面學(xué)習(xí)理論知識(shí)充實(shí)自己,另一方面勤于思考,把自己的實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)寫下來,集少成多,重新整理就是實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料。
  2.培訓(xùn)應(yīng)該成為日常工作的內(nèi)容,而不能等業(yè)務(wù)空閑的時(shí)候才做。培訓(xùn)時(shí)間要制度化,培訓(xùn)前主管要經(jīng)過充分準(zhǔn)備。
  3.培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主,避免空洞的理念說教,并鼓勵(lì)業(yè)代將各自的經(jīng)驗(yàn)與大家分享。培訓(xùn)過程注意研討氣氛,避免填鴨式的單向溝通。
  4.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要有考核的方法,輔以獎(jiǎng)勵(lì)措施。
  問題8:士氣低糜,員工無學(xué)習(xí)欲望,無信心、無主動(dòng)性、無責(zé)任心,對(duì)工作、對(duì)主管諸多抱怨,甚至?xí)r刻準(zhǔn)備跳槽。
  分析:也許是對(duì)工作不滿,也許是對(duì)主管工作方式不能接受,也許是對(duì)薪酬不滿,諸多因素影響著業(yè)代的心情。業(yè)代有好的心情,工作才會(huì)有好成績(jī),主管必須采取有效的激勵(lì)措施促發(fā)業(yè)代的積極性和潛能。
  解決:1.通過準(zhǔn)確的崗位描述、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行細(xì)則、合理量化的工作目標(biāo)和督辦、檢核、獎(jiǎng)罰制度,使業(yè)代清楚自己該為實(shí)現(xiàn)哪些指標(biāo)去努力,怎樣努力,要為哪些動(dòng)作承受怎樣的結(jié)果。
  2.通過合理的分配機(jī)制,使表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)代感到被重視,勞有所得;使落后者看到差距、壓力和提升的空間。既使每人都有動(dòng)力,同時(shí)也容易形成位階管理。
  3.讓業(yè)代參與決策過程,增加他們的成就感。
  4.通過培訓(xùn)制度使業(yè)代感到工作過程中有不斷的自我充實(shí)和自我提升。
  5.任何人在壓力之下都會(huì)更加努力,設(shè)定稍高一些的工作目標(biāo),激發(fā)業(yè)代潛能。
  6.及時(shí)表彰業(yè)代工作中的每一點(diǎn)成績(jī),告訴每一位業(yè)代你非常欣賞他的優(yōu)點(diǎn)。
  7.關(guān)心業(yè)代的生活,坦誠(chéng)相待、勤加溝通。主管的人格魅力是最有力的激勵(lì)工具。
  問題9:業(yè)代不服從指令,要么有意消極對(duì)抗,要么明目張膽地頂撞。
  分析:業(yè)代對(duì)主管的服從一方面出于對(duì)獎(jiǎng)罰手段的忌憚,另一方面出于對(duì)主管個(gè)人的尊重和佩服。主管過分謙和獎(jiǎng)罰不明,業(yè)代會(huì)無所忌憚,從而滋生不合理的期望和習(xí)慣;主管過分獨(dú)裁嚴(yán)厲,業(yè)代常會(huì)自認(rèn)為受到不公平的處理而又不敢申訴,被迫服從的結(jié)果就是消極對(duì)抗和離職率升高。
  解決:領(lǐng)導(dǎo)力針對(duì)團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人,主管要想“令下如山”,一要塑造自已的威信,二要掌握命令的藝術(shù)。
  
樹立主管的威信:
  1.位階:主管不宜過分低調(diào),必須被業(yè)代敬重,這是為了管理效率。與業(yè)代相處要有分寸,尤其8小時(shí)之內(nèi),位階感一定要明顯,比如:進(jìn)主管辦公室必須先敲門,主管講話時(shí)必須起立等。小節(jié)上的約束可以無形中提升主管的威信。這種背景下偶爾在8小時(shí)之外“與民同樂”,業(yè)代反而更會(huì)認(rèn)為主管“沒有架子”。
  2.人格魅力:主管的權(quán)威、學(xué)識(shí)、工作能力等因素都不及人格魅力更能對(duì)業(yè)代產(chǎn)生影響力。不敬業(yè)、不敢承擔(dān)責(zé)任、不守信用、冷漠等會(huì)嚴(yán)重傷害主管的形象。一個(gè)襟懷坦白誠(chéng)實(shí)努力的主管,至少可以贏得下級(jí)的尊敬和信任。
  3.堪為人師的高度:主管應(yīng)該努力提升自已的綜合素質(zhì),爭(zhēng)取在知識(shí)、溝通能力、工作思路等方面上升到堪為人師的高度,以此贏得業(yè)代的欽佩。
  
命令的藝術(shù):
  1.言前三思:指令一定要合理。下令前要征詢意見,謹(jǐn)慎思考,使指令更有可操作性,絕對(duì)避免草率決策、倉(cāng)促下令,然后又朝令夕改的情況。
  2.丑話在前:清晰表達(dá)命令的附加內(nèi)容如檢核、復(fù)命、獎(jiǎng)罰條例。
  3.言出如山:一旦指令下達(dá),就必須照章辦事,決不徇情。
  4.不怕怨,只怕冤:懲戒是管理的手段,不能帶絲毫主觀意識(shí)。只要主管襟懷坦白,就事論事地執(zhí)行獎(jiǎng)罰政策,業(yè)代縱有怨氣日久也會(huì)釋然。而一次不公平的懲戒,很可能破壞業(yè)代長(zhǎng)久“積攢”的積極性,甚至失去人心。所以懲戒一定要確保正確,了解產(chǎn)生過錯(cuò)的原因。
  5.嚴(yán)打“紅眼病”,營(yíng)造正面的積極的競(jìng)賽學(xué)習(xí)氣氛。
  
主管的素質(zhì)
   
  一、成功的思維方式
  何謂成功的思維方式,講起來比較抽象,可以結(jié)合下面的例子理解。如日常的工作心態(tài),成功者是主動(dòng)尋找工作中可以精進(jìn)的地方,不懈努力,力求完美,而失敗者則是多一事不如少一事,上級(jí)詢問檢核時(shí)才忙著掩蓋推托;在工作因客觀因素遇到困難時(shí),成功者忽略客觀困難,尋找目前可以著力的地方盡一切努力改善局面,而失敗者則拿客觀因素當(dāng)借口,怨天憂人;當(dāng)工作出現(xiàn)失誤時(shí),成功者是先控制負(fù)面影響,通知上級(jí),承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任,而失敗者則是先找替罪羊、掩蓋,強(qiáng)調(diào)客觀因素,推托責(zé)任;在與同事、上級(jí)的相處中,成功者視同事、上級(jí)為客戶,盡量“使客戶滿意”,創(chuàng)造好的工作環(huán)境,而失敗者則是滿腹牢騷;在下屬犯錯(cuò)時(shí),成功者首先反思是否是由制度制訂不周、溝通不精準(zhǔn)、培訓(xùn)不力造成的;而失敗者則會(huì)說與己無關(guān)。
  二、時(shí)間管理
管理的大忌是掉入瑣事纏身的陷阱而忽略了培訓(xùn)、檢核、與業(yè)代溝通、自我素質(zhì)提升等重要工作,最后形成惡性循環(huán),永遠(yuǎn)是手忙腳亂,漏洞百出。用必要的時(shí)間管理約束自己,“強(qiáng)迫”自己記日記回顧每天的工作時(shí)間分配是否合理,“強(qiáng)迫”自己每天做出次日的工作計(jì)劃,“強(qiáng)迫”自己“做重要的事”,久而久之形成良性循環(huán),主管才稱得上開始成熟。
  三、分析提煉能力
  銷售主管尤其需要這種能力,從紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵所在,導(dǎo)出市場(chǎng)策略;從業(yè)代的業(yè)績(jī)報(bào)表和日常表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)制度的空白點(diǎn),進(jìn)一步完善制度。這種對(duì)事的分析能力可幫助主管明確工作思路。業(yè)代們的喜怒哀樂總是圍繞成就感、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展三個(gè)因素,員工的工作績(jī)效=能力水平×技能水平×任務(wù)理解程度×決心×信心×努力程度×成就感和責(zé)任心×不可控因素,對(duì)人的分析能力更能促進(jìn)管理效率的提升。通過和業(yè)代的接觸能很快發(fā)現(xiàn)改善他的業(yè)績(jī)的主要驅(qū)動(dòng)因素是什么,從而對(duì)癥下藥,才是管理之道。
  四、協(xié)調(diào)各種關(guān)系的能力
  銷售主管想做好工作,需要各方面的配合:上級(jí)的信任、下級(jí)的敬畏、同事的幫助,人際關(guān)系處理起著主導(dǎo)作用。這方面的書籍已經(jīng)很多,在此不再贅述。有一點(diǎn)需要記。嚎考记色@得別人的信任總是暫時(shí)的,誠(chéng)實(shí)、樂觀、樂于助人、理智的人格魅力才是處理人際關(guān)系的真正法寶
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