把客戶實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。
如何理解“大”、“小”客戶？首先我們應(yīng)該明確客戶的兩個(gè)類別：一個(gè)是以個(gè)人和家庭為中心的消費(fèi)品客戶；一個(gè)是商業(yè)客戶。
客戶可分為 商業(yè)客戶，消費(fèi)品客戶。在此基礎(chǔ)之上，“大”、“小”客戶劃分問題似乎簡單多了。
大客戶則是指消費(fèi)頻率高、消費(fèi)大、客戶利潤率高、忠誠度相對(duì)較高的核心客戶；而小客戶則是指那些消費(fèi)低并且顧客利潤率低甚 至為負(fù)值的客戶。
應(yīng)該注意，在定義大客戶時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測試的“客戶滿意度”。
客戶忠誠度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個(gè)更低的客戶滿意度水平，在這個(gè)水平線下客戶忠 誠度會(huì)下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會(huì)受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會(huì)大幅提升。同時(shí)，66%—85%的客戶雖 然已經(jīng)流失但仍“滿意”，但這絕對(duì)不是“忠誠”。
因此，在此大膽地把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個(gè)因素具有實(shí)際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己的真正“上帝”。