隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn)入微利時代，只有加強嚴(yán)格管理才能實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。

    “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時要求管理者工作作風(fēng)扎實、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一切個人因素。
管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應(yīng)手。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提供機會。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準(zhǔn)確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準(zhǔn)確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。

    處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。