一般說(shuō)來(lái)，提到酒店的電話銷售，總會(huì)讓人聯(lián)想到這樣一幅畫面：酒店的銷售人員坐在辦公室或前臺(tái)，當(dāng)客人來(lái)電話詢問(wèn)的時(shí)候，運(yùn)用一些銷售技巧在電話嘛進(jìn)行銷售或者約定面談。可是，在灑店代過(guò)于求的今天，僅僅客觀做無(wú)疑意味著競(jìng)爭(zhēng)力的降低。
一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店，已經(jīng)成立一支專門的銷售隊(duì)伍，主動(dòng)出擊，開(kāi)發(fā)客源。在營(yíng)銷過(guò)程中，酒店銷售人員就不可避免地需要主動(dòng)打業(yè)務(wù)電話給潛在客戶，開(kāi)展銷售工作。電話營(yíng)銷，憑借其省時(shí)、省力、高效的特點(diǎn)，正在成為信息時(shí)代重要的溝通和營(yíng)銷工具，然而，如何更好地利用好這一工具，卻是眾多酒店銷售人員平時(shí)所未加重視的。
酒店電話營(yíng)銷前期準(zhǔn)備技巧
在進(jìn)行電話營(yíng)銷之前，酒店銷售人員必須對(duì)潛在的客戶做一定的了解，包括單位基本情況、負(fù)責(zé)人信息、大體需求等等，從而確認(rèn)哪些客戶是有可能也有必要爭(zhēng)取的。套用營(yíng)銷學(xué)的說(shuō)法，就是確定有效潛在客戶范圍。不要浪費(fèi)時(shí)間在無(wú)效客戶身上，因?yàn)槌掷m(xù)地跟進(jìn)無(wú)效客戶，只會(huì)白白浪費(fèi)精力，而且還會(huì)對(duì)銷售人員的精神造成很大打擊——后者帶來(lái)的損失常常是不可估量的。譬如，酒店的會(huì)議接待條件與某客戶舉辦大型會(huì)議的要求相差甚遠(yuǎn)，銷售人員跟進(jìn)得再緊，也不會(huì)得到這個(gè)訂單，而且會(huì)對(duì)自己心理帶來(lái)不好的影響。
在酒店的銷售人員開(kāi)始運(yùn)用電話營(yíng)銷的手段和客戶溝通之前，應(yīng)該先做一些必要的準(zhǔn)備工作：
1． 首先必須養(yǎng)成即時(shí)解決問(wèn)題的習(xí)慣
銷售，其實(shí)和其他任何事情一樣，只要當(dāng)事者愿意，就可以一直拖下去。電話銷售代表總可以告訴自已，等待一個(gè)更有利的機(jī)會(huì)，或者是一段更好的時(shí)間。因而，酒店的銷售人員首先必須養(yǎng)成即時(shí)解決問(wèn)題的習(xí)慣。
2． 其次要端正酒店電話銷售人員自己的定位
電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)之一，在于利用信息渠道，常常能夠繞過(guò)前臺(tái)、中層管理者等中間環(huán)節(jié)，直達(dá)客戶單位的高層。因而，酒店電話銷售人員開(kāi)始打電話之前，首先要端正自己的定位。一個(gè)成熟的酒店電話銷售人員，其電話中的態(tài)度，應(yīng)是得體而不卑不亢的。要向客戶無(wú)形中傳遞這樣一個(gè)信息：某總，我代表我們酒店和你在探討您客戶的更好的接待方案，因而彼此是平等的。
3． 酒店銷售人員要有強(qiáng)烈的轉(zhuǎn)折點(diǎn)意識(shí)
酒店銷售人員在進(jìn)行每一次電話前，都必須認(rèn)識(shí)到，所撥打的這次電話很可能就是自己現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)甚至是這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后，酒店銷售人員可能對(duì)待所撥打的每一次電話有一個(gè)正確的態(tài)度，酒店銷售人員的內(nèi)心也才會(huì)有一種向往成功的積極動(dòng)力。
4． 酒店銷售人員要進(jìn)行良好的心態(tài)調(diào)節(jié)
成功的電話，其賓主溝通的氛圍一定輕松愉快的，這固然取決于銷售人員的客戶的關(guān)系，更多的在于酒店銷售人員打這個(gè)電話時(shí)候的心態(tài)，因而打電話前應(yīng)自我調(diào)試，帶著輕松愉快的心情撥通電話或者接聽(tīng)電話。試想，一個(gè)自已都不開(kāi)心的酒店銷售人員如何能夠讓客戶開(kāi)心呢？要知道，在電話中，酒店銷售人員就代表著酒店的整個(gè)形象。
5．酒店銷售人叫要做好硬件方面的準(zhǔn)備工作
酒店銷售人員應(yīng)該電話機(jī)擺放在自己的左前方，盡管很多人可以有右手握話筒，但是很少有中國(guó)人可以有左手寫字。而通話過(guò)程中隨時(shí)進(jìn)行記錄是很必要的，有時(shí)候甚至有必要讓客戶知道自己是在做記錄。當(dāng)然，如果有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），會(huì)省去很多麻煩，但無(wú)論怎樣，便箋、兩種顏色的筆和一個(gè)簡(jiǎn)單明確的表格，都是必須的。
酒店呼出電話營(yíng)銷技巧
酒店單純要靠電話來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議，目前來(lái)講還是很困難的。但是，酒店的銷售業(yè)務(wù)離不開(kāi)電話，好的酒店銷售人員總是能夠打出高質(zhì)量的呼出電話，并讓呼出電話成為整個(gè)銷售中非常重要的一環(huán)。
具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：
１． 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單
即要么列出20個(gè)沒(méi)有拜訪過(guò)的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過(guò)的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長(zhǎng)電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來(lái)，因?yàn)椋瑢?duì)于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。
2．每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好
將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過(guò)一遍，而且應(yīng)該寫下來(lái)。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶的“命門”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話語(yǔ)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。
3．一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人
電話營(yíng)銷，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過(guò)了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來(lái)，由于電話營(yíng)銷的普及，很多公司已經(jīng)開(kāi)始不厭其煩，因而有很多過(guò)濾營(yíng)銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽(tīng)電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)“不”的原則。如果用普通的用語(yǔ)問(wèn)“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問(wèn)你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理！边@樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有給電話接聽(tīng)者說(shuō)“不“的機(jī)會(huì)。
４．控制好開(kāi)場(chǎng)白
國(guó)外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽(tīng)下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營(yíng)銷電話是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒(méi)有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽(tīng)到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無(wú)疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。
５．反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題過(guò)多糾纏
每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自已，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題 過(guò)多糾纏？刂普勗捁(jié)奏，給客戶留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
無(wú)認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和Ｂ酒店的房間也沒(méi)什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬(wàn)不要在電話中當(dāng)即和對(duì)方展開(kāi)論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營(yíng)銷的大忌。
６．讓客戶認(rèn)同自已
成功大師陳安之說(shuō)過(guò)，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過(guò)分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹(shù)立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠(chéng)信、專業(yè)、熱情的“人”。
７．掌握好報(bào)價(jià)技巧
價(jià)格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來(lái)說(shuō)，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂(lè)等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自
已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購(gòu)買的是什么，否則，就沒(méi)有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問(wèn)題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無(wú)形中對(duì)客戶具有了一定刺激。
８．做好一名稱職的傾聽(tīng)者
電話銷售的目的就是主動(dòng)向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽(tīng)后，才把客戶的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。
９．體現(xiàn)利益共享
成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過(guò)程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。
比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷售，在溝通過(guò)程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂(lè)隊(duì)助興（讓員工同樂(lè)，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂１０桌以上可以８８折（實(shí)際上價(jià)錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺(jué)地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。
酒店呼入電話營(yíng)銷技巧
首先必須明確，呼入電話也是需要進(jìn)行準(zhǔn)備的。盡管我們不能夠預(yù)知什么時(shí)候酒店會(huì)有電話呼入進(jìn)來(lái)，但是每一個(gè)呼入酒店的咨詢電話，很大程度上都是有著明確需求的客戶，酒店開(kāi)拓一個(gè)新客戶很不容易，所以更要珍惜那些主動(dòng)聯(lián)系酒店的客戶。酒店在對(duì)銷售人員的測(cè)評(píng)中，應(yīng)該注重呼入電話成交率的測(cè)評(píng)。同時(shí)，由于呼入電話的主導(dǎo)權(quán)在客戶手中，再加上酒店銷售人員接聽(tīng)電話時(shí)候的心情、環(huán)境的因素都不可預(yù)料，所以其實(shí)呼入電話比呼出電話對(duì)酒店銷售人員的要求更高。
具體而言，酒店銷售人員在進(jìn)行呼入電話接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意以下準(zhǔn)備要點(diǎn)：
１．加強(qiáng)對(duì)酒店產(chǎn)品的了解
酒店銷售人員應(yīng)該對(duì)自己酒店的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近酒店主推的拳頭產(chǎn)品，做到來(lái)電中潛在客戶提出的每個(gè)問(wèn)題都能馬球上做出專業(yè)的回答，這個(gè)在客戶心中的樹(shù)立形象的首要條件。試想，一個(gè)市民來(lái)電話，詢問(wèn)酒店婚宴的細(xì)節(jié)問(wèn)題，酒店銷售人員哪怕有一點(diǎn)不清楚，給人的感覺(jué)都會(huì)很不好，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這些都是你應(yīng)該知道的。另外，對(duì)于同一城市其他競(jìng)爭(zhēng)性酒店的相關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格等，尤其是與自己酒店產(chǎn)品的區(qū)別等，也應(yīng)該有所了解。
２．調(diào)整心態(tài)和擺正位置
一個(gè)響亮的電話問(wèn)候語(yǔ)，“您好。频！”有助于提升客戶的第一印象。問(wèn)候語(yǔ)過(guò)后，要盡快弄清客戶的來(lái)自目的，一般來(lái)說(shuō)，酒店的客戶致電過(guò)來(lái)，內(nèi)心的想法還沒(méi)有成熟，這時(shí)候，他需要的是一個(gè)可以針對(duì)他的情況作出建議的接待專家。甚至還有一種情況，就是電話打過(guò)來(lái)是想要投訴，因而，酒店銷人員接聽(tīng)電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位置，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導(dǎo)。就一名優(yōu)秀的銷售人員來(lái)說(shuō)，第一點(diǎn)講的是態(tài)度，第二點(diǎn)講的是專業(yè)，事實(shí)上，打動(dòng)客戶的，就是專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度的結(jié)合。
３．把握好正確接聽(tīng)電話的時(shí)機(jī)
接聽(tīng)電話的最佳時(shí)機(jī)在電話鈴第二次響完之后。原因在天第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺(jué)酒店很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價(jià)還價(jià)的砝碼。而超過(guò)３聲鈴響的話，又會(huì)讓人久等，這種情況就應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮６，從保養(yǎng)電話機(jī)的角度考慮，在鈴聲響過(guò)之后而不是在鈴聲響的時(shí)候接電話，能夠延長(zhǎng)電話機(jī)的使用壽命。
４．時(shí)刻做好記錄準(zhǔn)備
在接聽(tīng)呼入電話的時(shí)候，酒店銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)客戶的談話要點(diǎn)，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導(dǎo)。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準(zhǔn)備。切不可將客戶的來(lái)電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個(gè)客戶在晚報(bào)上看到了Ａ酒店打的一個(gè)“夏日溫情”的情侶西餐廣告，來(lái)電咨詢后，最后與女朋友一起來(lái)酒店用餐。之后，酒店銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對(duì)該客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，利用郵寄小紀(jì)念品，節(jié)日發(fā)短信，每個(gè)季度的電話跟進(jìn)等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當(dāng)下次酒店推出“年度答謝重點(diǎn)客戶宴會(huì)”這一重磅產(chǎn)品的時(shí)候，就極有可能讓該客戶成為酒店的大客戶？梢(jiàn)，對(duì)客戶需求的重復(fù)發(fā)掘，在酒店的電話營(yíng)銷中應(yīng)該占據(jù)極其重要的位置，面一套行之有效的客戶管理系統(tǒng)，也是相當(dāng)有必要準(zhǔn)備的。
最后必須說(shuō)明，酒店的電話銷售不能完全替代面對(duì)面的銷售。電話營(yíng)銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個(gè)角色——加速引導(dǎo)客戶與銷售人員面談。因而，當(dāng)獲得這樣的機(jī)會(huì)的時(shí)候，必須在第一時(shí)間確認(rèn)。而且，酒店的電話銷售也一僅限于一切新客戶，對(duì)于維系老客戶，實(shí)現(xiàn)再次銷售，作用也是巨大的。而很多時(shí)候，成功地維系老客戶，也就意味著有效開(kāi)拓新客戶。