出外就餐，因食品質(zhì)量或服務(wù)瑕疵引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)不鮮。本報(bào)近日連續(xù)接到讀者反映吃飯吃出問(wèn)題難維權(quán)。記者在隨即的采訪中了解到，由于餐飲業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量鑒定經(jīng)常遇到難題，不少消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中頻頻遭遇尷尬。
飲食質(zhì)量鑒定比較難
市民崔先生和朋友一起來(lái)到一家飯店吃飯，專(zhuān)門(mén)選了該店的特色菜毛血旺。等服務(wù)員把菜上來(lái)后，他和朋友吃了感覺(jué)味道有點(diǎn)不對(duì)，于是找來(lái)飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)看了看，又聞了聞后表示，這個(gè)菜沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不同意崔先生他們提出的退換或者賠償要求。雙方協(xié)商一番難以達(dá)成一致。
市民在就餐時(shí)發(fā)生的糾紛，主要就是飯菜質(zhì)量問(wèn)題。如果消費(fèi)者懷疑飲食質(zhì)量有問(wèn)題后需要進(jìn)行取證，這就需要對(duì)飯菜進(jìn)行檢驗(yàn)。但一般來(lái)說(shuō)，檢驗(yàn)并不容易。據(jù)太原市疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全中心的有關(guān)人士介紹，通常情況下，他們可以鑒定飲食問(wèn)題，但只能對(duì)魚(yú)類(lèi)、肉類(lèi)等沒(méi)有入菜的食品進(jìn)行檢驗(yàn)，另外，對(duì)出現(xiàn)食物中毒的市民可以進(jìn)行鑒定，而對(duì)做好的熟食則很難鑒定，所以像上述崔先生這樣覺(jué)得飯菜有問(wèn)題，他們很難進(jìn)行鑒定。即使可以鑒定，市民也要把原樣送到有關(guān)部門(mén)，并且墊付費(fèi)用。因此，對(duì)因餐飲質(zhì)量受到影響的市民來(lái)說(shuō)，維權(quán)的成本有些高。
索賠缺乏相關(guān)支持
一般來(lái)說(shuō)，大小飯店在遇到糾紛事件大都會(huì)采取息事寧人的態(tài)度。一位飯店的負(fù)責(zé)人告訴記者，發(fā)生餐飲糾紛時(shí)，他們賠禮道歉，如果在食物中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、小昆蟲(chóng)，菜的口味不正等，一般依情況采取換菜、打折、免單的方式給予彌補(bǔ)，而絕大多數(shù)消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)可，畢竟多一事不如少一事。
其實(shí)，很多消費(fèi)者對(duì)飯店的賠償標(biāo)準(zhǔn)并不滿(mǎn)意，卻沒(méi)有更好的辦法。衛(wèi)生部門(mén)有關(guān)人士表示，他們經(jīng)常接到消費(fèi)者就餐飲索賠問(wèn)題打來(lái)電話，但是作為衛(wèi)生部門(mén)，只能夠?qū)Σ惋嬈髽I(yè)的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以處罰，但消費(fèi)者的索賠并不屬于他們的管轄范圍。
除此之外，消費(fèi)者還可以去消協(xié)反映，但消協(xié)也只能調(diào)解，賠償能不能達(dá)成共識(shí)還得雙方說(shuō)了算。消協(xié)在調(diào)解時(shí)堅(jiān)持的原則是以一到兩個(gè)菜的價(jià)格賠償，但這種標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有依據(jù)的。當(dāng)然，如果消協(xié)調(diào)解不成，消費(fèi)者就只能訴諸法律，一旦消費(fèi)者要舉證又必須花錢(qián)進(jìn)行化驗(yàn)等等，面對(duì)這種高成本維權(quán)，消費(fèi)者通常都會(huì)選擇放棄。
呼喚出臺(tái)餐飲賠償制度
在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不論是飯店還是消費(fèi)者都希望能出臺(tái)一部“餐飲消費(fèi)賠償制度”，據(jù)了解，餐飲行業(yè)糾紛標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前在重慶等地方也有先行者，但結(jié)果并不是很好，弊端和漏洞也很多！皟H高檔海鮮的識(shí)別就是很困難的事情！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，像鮑魚(yú)種類(lèi)就有上百種，就是業(yè)內(nèi)權(quán)威大師要想分個(gè)清楚也非易事，更何況是普通市民。“再說(shuō)吃到異物，這異物從何而來(lái)？也要認(rèn)定！彼f(shuō)，就是出臺(tái)一個(gè)公約也只能是寬范圍的指導(dǎo)，具體細(xì)化目前還不可行。目前缺乏一支比較專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍來(lái)從事餐飲糾紛的科學(xué)調(diào)查鑒定。另外餐飲企業(yè)各自為政，缺乏團(tuán)體的維權(quán)意識(shí)，花錢(qián)消災(zāi)等也是餐飲業(yè)投訴不斷、賠償不斷的原因之一。
更多的人認(rèn)為，制定索賠標(biāo)準(zhǔn)不如找個(gè)“管家”。消協(xié)只能起到調(diào)解作用，缺乏權(quán)威性，最好能有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)作為索賠的監(jiān)督方進(jìn)行協(xié)調(diào)。在遇到餐飲糾紛時(shí)由部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督，酒店方面可以本著適度的原則來(lái)賠償，譬如對(duì)有異物的菜進(jìn)行更換、打折或免費(fèi)，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意和信服。