西 蘭州咖啡館的服務牌
員工崗前培訓 全力服務顧客
蘭州市的甘南路是當?shù)刂目Х取⑽鞑鸵粭l街。走進甘南路中段的“名典咖啡語茶”，一股濃濃的咖啡香味撲面而來。古色古香的裝飾、柔和的燈光、輕柔的音樂、綠色的盆景，讓人感覺很溫馨。
這是一家加盟店，名典咖啡語茶的老板問記者：“一杯原料成本5塊錢左右的咖啡，憑什么能賣到20多塊？因為這里有大量隱性的成本在里邊，比如服務水平、設備和消費環(huán)境等。我不但要用優(yōu)質的原料保證品質，更重要的是以專業(yè)的服務和設備吸引顧客，從某種程度上說，我們出售的是專業(yè)化、人性化的服務。”
近幾年，蘭州的咖啡店如雨后春筍般地在發(fā)展，很多投資者看到這一行業(yè)有利可圖，在缺乏專業(yè)的經(jīng)營理念和文化服務的情況下盲目投資。據(jù)業(yè)內人士介紹，目前蘭州咖啡館能盈利的還不到三分之一。而一批經(jīng)營管理有特色的連鎖店、加盟店目前占據(jù)著蘭州咖啡市場50%的份額。
“除了逢年過節(jié)，現(xiàn)在很難出現(xiàn)4年前剛開業(yè)時那種客人天天爆滿的場面”，名典咖啡語茶甘南路店的老板說，但他似乎更滿意現(xiàn)在的發(fā)展：“我的顧客群基本穩(wěn)定下來了，每天都有八成左右的上座率。他們主要集中在一些有較高收入的中青年群體里，有好些人都是從西固、安寧打車來的，而且大部分都是回頭客！
2005年以來，蘭州咖啡館的發(fā)展正漸漸步入良性發(fā)展的軌道。面對新的競爭環(huán)境和市場要求，以顧客為本、以專業(yè)化的優(yōu)質服務為本仍然是蘭州咖啡館這一行業(yè)領跑者們最基本的理念。
旗下?lián)碛小巴鉃╋L尚”這個品牌的蘭州名城風尚餐飲管理有限公司的主管劉建軍說：“首先要適應本地顧客消費習慣，才能謀取自身的發(fā)展。我們盡可能迎合顧客，但這并不等于盲從于顧客。”
文化的魅力就是市場的魅力，咖啡館的魅力就在于其優(yōu)雅、休閑的環(huán)境。在名典咖啡語茶的每張桌子上都有一張“致歉啟事”，謝絕顧客打牌、猜拳、大聲喧嘩等行為。他們堅持咖啡文化的細膩、雅致的氛圍！拔覀冊诮(jīng)營中也會去引導顧客的消費習慣”，劉建軍很自信地說，“這兩者并不矛盾，比如，我們會給顧客講一些咖啡的文化、理念、禮儀等方面的東西，努力去營造咖啡原有的情調和文化氛圍，而這些都是顧客非常樂意接受的！
優(yōu)質的服務是任何行業(yè)生存發(fā)展的一大法寶。在為顧客提供優(yōu)雅的環(huán)境服務和高品質的產(chǎn)品服務的同時，對員工細致、全面、嚴格的崗前培訓幾乎是有競爭力的咖啡館不可或缺的經(jīng)營戰(zhàn)略，“店面的地段、產(chǎn)品質量、經(jīng)營策略和人員培訓對咖啡館來說是最重要的幾件事！泵淇Х日Z茶甘南路店的老板說。
很多咖啡館一開始就兼營西餐，但這還是單一的經(jīng)營格局。目前，一些有實力的咖啡館紛紛提出多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，通過開展多種經(jīng)營來實現(xiàn)營業(yè)項目之間的優(yōu)勢互補。劉建軍說：“求新、求變，才能在競爭中站住腳，這也是我們的共同目標！
南 廣州咖啡館的時尚牌
經(jīng)營方式創(chuàng)新 加強情感溝通 張磊本來是公務員，沒有任何經(jīng)商經(jīng)驗，但她選擇開一家咖啡店作為創(chuàng)業(yè)的開始。這家店開在廣州僻靜街區(qū)，在以快餐大排檔文化為主流的粵系餐飲業(yè)中，顯得單薄而又特別。但就是在夾縫中成長的它，開業(yè)首月就實現(xiàn)了盈利。
七年間，她的咖啡店開創(chuàng)了潮流，店內外的裝潢設計也成了業(yè)界競相仿效的對象，成了廣州餐飲時尚的風向標。
“說實話，剛開始我也沒想到經(jīng)營情況會這么好！睆埨谝郧霸魧W海外，懷揣著幾十萬元人民幣，在1999年7月開了這家咖啡館，這是當時廣州最早的純粹經(jīng)營咖啡的咖啡館之一。她請朋友按照自己的理念、參考了法國和東南亞等地的酒吧或咖啡店的樣式進行了室內裝潢。
各種裝飾品和咖啡用具精挑細選：藤椅是法國退休設計師設計、印尼工人手工編織的；鋼琴是英國的老式CONCONE；咖啡杯是舶來品“紀梵奇”，連咖啡勺也是從友誼商店購買的……盡管在裝潢和材料方面投入不菲，小店的開張卻顯得那么低調而不經(jīng)意。她的“愫心小筑”最終選在環(huán)境僻靜的法政路落戶，而不是年輕人集中、消費能力較高的環(huán)市路、體育西等鬧市區(qū)。為何棄鬧選靜？張磊說，她做生意的理念來自在國外的打工經(jīng)歷：在她所在的那個城市，許多社區(qū)或住宅樓里，都有咖啡館，從早上7點經(jīng)營到晚上10點，這些店規(guī)模不大，請的人也多是兼職，但經(jīng)營狀況卻不錯。在繁華的國際大都市，都有人在僻靜街區(qū)開咖啡館并獲得經(jīng)營的成功，她也想在廣州試試，加上租金相對便宜，她又喜歡安靜，張磊的咖啡館最終選在了這里。
張磊是白手起家，她說：“開業(yè)前，一個朋友讓我給他看我的營銷計劃，我一下就傻眼了。我一直做職員，沒有經(jīng)商經(jīng)驗，哪能做得那么專業(yè)啊！我當時想，先靠原來結識的一些商界老友撐撐場，如果經(jīng)營狀況不理想，還可以兼著賣賣我在國外搜羅來的工藝品。店名————‘CAF AND ART＇(直譯為：咖啡和藝術)就是這么來的。”
盡管沒有營銷計劃，裝修又用了她幾乎所有的積蓄，但張磊仍然堅持把品質第一作為立店之本：咖啡店最重要的產(chǎn)品，如咖啡和酒品，她都要千辛萬苦與國外廠家或代理商談，逐家比較；有時還要動用她在國外的老朋友，成品價格也相對較高。正是由于店內風格獨特、飲品質量上乘，開店首月就實現(xiàn)盈利；之后，回頭客越來越多，有段時間，消費者還要排隊等位才能喝上一杯特別泡制的咖啡。
近年來，廣州的咖啡店如雨后春筍般出現(xiàn)，不少開業(yè)者都要到“愫心小筑”，更有甚者是直接抄襲它的設計，這給張磊的咖啡店造成不小的壓力。為了應對新的競爭，小店也針對廣州市場的消費需求進行了一些調整。店面經(jīng)過三次調整、裝修，環(huán)境更加溫馨舒適，同時也保持了原來的素雅。
除了經(jīng)營環(huán)境的改造外，小店更著重維系和強化與顧客的感情聯(lián)系：架子上眾多精美的咖啡杯，好多都是顧客買下來存放在這里的，作為自己的專用杯；店里一角擱放著的留言冊，有詩人在這里留的詩，但更多的是咖啡客的隨手之作，文筆細膩，讓人不禁有寫點什么的沖動；還有那架英國鋼琴，店主并不請專人演奏，顧客想彈就彈。
因為經(jīng)營得很不錯，朋友們都建議張磊擴大經(jīng)營規(guī)模，但她始終沒有做大的“野心”。她的想法是，要做就要做到歐洲的百年老店那樣。她以經(jīng)營生活的觀念來經(jīng)營咖啡店，之所以不輕易擴張，就是因為擔心品質無法保持，這既是經(jīng)營的理念，也是生活的理念。廣州人經(jīng)商的觀念是賺快錢，如果選擇加盟店的話難保品質；而連鎖方式即使裝修跟上了，也很難找到合適的管理人才，怕砸了自己的招牌，因為體驗和理念很難復制。因此，她只是在前年才在附近謹慎地開了一家私房菜館，“一般只是招待小范圍的朋友，算是另一種嘗試而已！睆埨谡f。
東 上海咖啡館的文化氛圍
設計別具匠心 營造古典氣息 朋友從國外或其他城市來上海，我喜歡帶他們去外灘一個開在31層高樓上的咖啡館，聽他們驚嘆何以從落地玻璃窗望出去，能將浦東陸家嘴現(xiàn)代高樓和浦西古典建筑同時盡收眼底，原因很簡單，黃浦江在腳下拐了一道彎。
我知道這就是上？Х瑞^最大的“生意眼”————用環(huán)境和氣氛營造出一種情調。借用一個經(jīng)典的玩笑說法，上海的咖啡館絕對有情調，但咖啡未必好喝。
世界各國著名咖啡館品牌來到中國，第一站通常是上海。
上海有多少咖啡館？沒人說得清。
就像街頭時裝長年流行“混搭”著裝風格一樣，上海的咖啡館和酒吧，也經(jīng)常混居一室，甚至白天是咖啡館，晚上是酒吧。有一個數(shù)字說上海的咖啡館、酒吧有約5000多家，還有一個數(shù)字說在上海的咖啡館中，外國人消費量占30%。
3年前將美國經(jīng)典咖啡品牌thecoffeebeanery(譯成賓樂)引進中國的夏鈴小姐說，她曾請美國工業(yè)心理學家到中國做過一年市場調研，幾乎跑遍全國所有大中城市，發(fā)現(xiàn)上海比中國任何城市更適宜咖啡館的生息發(fā)展。
我到過歐洲，聽說過“我不在咖啡館，就在去咖啡館的路上”這句話。在巴黎街頭，見過很多在桌上放一杯咖啡，靜靜坐著看街景的人，那是他們的享受。夏鈴說，同是喝咖啡，美國人和歐洲人不同，多半買了就走，如果坐下，花不到1美元就給續(xù)杯。夏鈴喜歡在店里和客人交談，我從一問一答中不僅讀出了上海人關于咖啡的種種細節(jié)，甚至讀出一些上？Х瑞^的經(jīng)營之道。
夏鈴的咖啡館在上海有3家，最大的一家在上海大劇院一樓，只要有演出這里就熱鬧極了，那些外國演員一天甚至來幾回。不遠處是上海博物館，一些外國友人在上海，到處找咖啡館，發(fā)現(xiàn)夏鈴開的這家，有他們熟悉的咖啡杯標識，都會大喜過望，徑直進來喝一杯。
顧客進店來，通常愛問幾句話。問“上海開了幾家？”的多半是上海人，他們更信任大品牌的連鎖經(jīng)營，聽說世界上有300家店，上海也有3家，他們基本都會留下消費。夏鈴說，未來他們在全國可能會做到50家，都是直營店。夏鈴認為品牌的好處是不用自己摸索從頭做起，最能在上海這樣的城市留住品牌意識強的客人；
如果是女顧客，可能會接著問，“這品牌有多久了？”聽說有近30年了，她們就放心地開始看菜單，驚訝咖啡怎么能有30多種，不知道這一品牌在國外品種多達130多種；如果是男顧客，可能會問，“能抽煙嗎？”如果不能，大多數(shù)會轉身離去，夏鈴的做法是辟出一塊強排風吸煙區(qū)。
就這樣，上海的咖啡館越開越多，愛喝咖啡的外國人在上海都能找到口味純正的各國咖啡。我還聽說，咖啡館是世博會必需的配套設施之一，已經(jīng)有預測說，上海世博會期間，每天至少要消費4萬杯咖啡，上海還要開更多咖啡館才行？磥恚星檎{的咖啡館將越來越成為上海街頭的一道風景。
北 北京咖啡館的文化牌
開展文化活動 做足文化氛圍
談起咖啡館的經(jīng)營之道，在北京經(jīng)營咖啡業(yè)的黃道平和莊崧冽認為，面對大型咖啡連鎖店的強大競爭，小型、精致化是個人投資咖啡館的決勝關鍵。
隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和國際交流的日漸頻繁，咖啡消費展現(xiàn)出誘人前景。據(jù)統(tǒng)計，內地潛在的咖啡消費者約為2億至2.5億人，與目前世界第一大咖啡消費國美國的市場在伯仲之間。內地居民的咖啡消費年增長率為15%，而世界咖啡的年增長率僅為2%。
“咖啡消費面臨著千年飲茶傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)，因此咖啡業(yè)者的首要任務是培育市場、創(chuàng)造市場！秉S道平指出，上世紀90年代，北京人對咖啡還很陌生。2000年，他看準咖啡消費市場，在北京開設了第一家咖啡培訓教室，至今已培訓了五六百名學生。
有了初步的市場，就要在市場中進行準確的定位。莊崧冽1997年在北京創(chuàng)辦了“雕刻時光”咖啡館，經(jīng)歷了一年多的慘淡經(jīng)營后，這家咖啡館名聲漸起，成為學生、知識分子和文藝界人士聚集的休閑時尚場所，至今已在北京開出4家分店。對于自己的成功，莊崧冽認為主要是定位準確。他的咖啡館多選址在大學周邊，并以書吧、電影吧為特色，使他的咖啡館成為一個有文化品位的休閑空間。文化主題是“雕刻時光”的經(jīng)營理念，莊崧冽經(jīng)常在咖啡館舉辦新書發(fā)表會、電影講座等文化活動，使咖啡館始終洋溢著文化氣息。
他們都認為，在北京經(jīng)營咖啡館最大的困難就是租金昂貴。莊崧冽說，咖啡館的租金比8年前提高了10倍，但咖啡卻不能隨便漲價，因此必須加倍努力經(jīng)營才能贏利。黃道平也認為，昂貴的租金使小咖啡館步履維艱。因此，中小咖啡館必須在精致化、個性化上下足功夫。他們認為，除了確？Х鹊募冋|量外，需要對咖啡館進行中西合璧式的精心裝修和布置，營造出一種舒適、浪漫、愜意的氛圍。因為咖啡消費在很大程度上是情感消費、文化消費和時尚消費，咖啡館的文化氛圍是能否留住顧客的一個重要因素。
休閑復合式經(jīng)營也是一種好的策略。黃道平說，咖啡業(yè)者應當根據(jù)各地的具體情況，將咖啡與精致的簡餐、飲品或圖書、電影等相結合，創(chuàng)造出一種適合當?shù)氐目Х瑞^文化。