馬得草這慫最近收到許多來信，說做電子商務(wù)營銷最關(guān)鍵要注意什么？我說信用。電子商務(wù)營銷在運營時，首先解決的第一個問題是什么？我說是信用。要想讓消費者能夠很快地認可你，做的第一件事是什么？我說還是信用。
在電子商務(wù)營銷這個虛擬世界里，唯一讓人相信你存在著的就是信用，要是沒有了信用，那等于你把自己早早地送進了信用的墳?zāi)埂?/P>
在從事電子商務(wù)營銷這幾年來，我對網(wǎng)絡(luò)虛擬營銷的信用問題，感悟?qū)嵲谔，現(xiàn)在成為文字，與大家共享。
第一，電子商務(wù)營銷運營時的初識信用
自從電子商務(wù)營銷登陸中國以來，信用問題一直是電子商務(wù)營銷過程最為突出的問題。由于消費者同電子商務(wù)營銷企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交流，雙方很難有面對面有溝通的機會，因此，對于彼此的信任一般都是通過感受和體驗等比較初級的手段，并沒有成熟的體制或者適合的載體，來支持開放性的真實信息的傳遞。于是，消費者無法準確地知道經(jīng)營者的信用狀況，只能憑借自己的經(jīng)驗和判斷進行消費；經(jīng)營者無法完全了解消費者的真實程度，只能遵循著對方的需要和要求實現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國的電子商務(wù)營銷開始了成長的腳步，但在成長的足跡中，難免有許多尷尬和無奈。
現(xiàn)在的許多C2C商務(wù)交易平臺，經(jīng)常會發(fā)生經(jīng)營者在網(wǎng)上展示的照片，與實際產(chǎn)品相差距離太遠，特別是服裝類產(chǎn)品交易，有的經(jīng)營者經(jīng)常去找一些網(wǎng)上其它拍攝非常不錯的照片，當作自己產(chǎn)品展示的形象照片，消費者又不能在現(xiàn)場進行試穿，或是看到實物，一旦消費，當然對經(jīng)營者的信用度會大打折扣，而每一次的消費者投訴評語，就是扣除經(jīng)營者的信用分數(shù)，幾次下來，經(jīng)營者平臺門口，再也沒有人去光顧了。像這樣因為以假亂真的結(jié)果導(dǎo)致的信用問題，在網(wǎng)絡(luò)上比比皆是。
經(jīng)營者對信用把握出現(xiàn)問題我們還可以投訴，但要是消費者出現(xiàn)信用問題，那作為消費者真是哭也不是，笑也不是。有許多消費者，為了達到自己的目的，會想出許多辦法讓經(jīng)營者造成損失，有這樣一個消費者，每次在網(wǎng)上搜索好自己想要的產(chǎn)品后，就會購買讓網(wǎng)上經(jīng)營者非常驚喜的數(shù)量，錢支付的也非常痛快，但等到貨一到，就有意把貨包裝弄壞，或是提出各種理由要求退貨，不退貨就投訴，經(jīng)營者沒有辦法，只得自認倒霉，有的為了不讓對方投訴，就把錢退回給對方，等到錢一到，對方卻把貨沒有退回，自己慢慢地享用。經(jīng)營者還沒有辦法。
還有就是B2C的跑單問題，這可能是馬云對阿里巴巴良性運營阻礙最大、最為頭疼的問題，許多企業(yè)與經(jīng)銷商之間，或是企業(yè)與企業(yè)之間，一旦在B2B網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)自己所要的產(chǎn)品，為了省去給平臺開發(fā)者的傭金，就開始在網(wǎng)外進行交易，這個比例占到現(xiàn)有多向交易式網(wǎng)絡(luò)B2B平臺的65%之多。據(jù)說卓越網(wǎng)后來在遭到這樣交易信用危機后，不得不進行平臺單口對多口的B2C交易，就是這樣，還是有許多企業(yè)最后在信用的天平上失去了平衡。
作為電子商務(wù)營銷，現(xiàn)在就是像C2C支付系統(tǒng)做得非常完善，時有信用問題先見與網(wǎng)絡(luò)，不要說B2B支付系統(tǒng)還沒有全面完善解決，信用出現(xiàn)危機，也算屬于是正常范圍之內(nèi)。
解決的方法就是：一是在雙方初識時，一定要非常認真的溝通與交流，并還要審查對方的網(wǎng)上各自交易的記錄，在得到初識信用認可后，盡量在交易時雙方以嘗試的方法來試探對方的信用度，在得到雙方滿意后，后面交易就可以逐步給雙方加分了。二是提出消費者退貨要求時，請讓對方先把貨退過來，然后再退款。反過來，確實貨物有問題，消費者可以把產(chǎn)品拍攝成照片或是錄像，再由快遞公司人員出具證明，在得到經(jīng)營者確認后，再退貨，這樣C2C網(wǎng)絡(luò)管理機構(gòu)如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有信用問題時，會作出嚴肅處理的。三是當雙方都協(xié)商都沒有結(jié)果時，可以與網(wǎng)絡(luò)商務(wù)管理機構(gòu)第三方進行聯(lián)系，由網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)來仲裁解決。
電子商務(wù)營銷在中國還是一個新興的產(chǎn)業(yè)，信用制度，還沒有完全健全。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)在人們?nèi)粘Ｉ钪械钠占皯?yīng)用和應(yīng)用升級，信用信息的充分和準確傳遞，將成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。正如專家所言：“電子商務(wù)營銷將加快信用制度的成熟和健全，而信用制度給社會帶來的意義，決不僅僅在電子商務(wù)營銷領(lǐng)域！
第二，電子商務(wù)營銷運營時的時間信用
電子商務(wù)營銷作為一種商業(yè)活動，信用與營銷關(guān)系又一次次地連接在一起，從二者的關(guān)系看，一方面，電子商務(wù)營銷需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)營銷領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價值。因為電子商務(wù)營銷對信用體系的需求最強，沒有信用體系支持的電子商務(wù)營銷風險極高；而在電子商務(wù)營銷的基礎(chǔ)上又很容易建立信用體系，電子商務(wù)營銷的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應(yīng)交叉形成一個整體，在這個整體之上，只要稍加整合分析，進行技術(shù)處理，就可以建立信用體系，并且該信用體系對電子商務(wù)營銷是可控的。于是，整合電子商務(wù)營銷與信用體系，或者建立電子商務(wù)營銷的信用體系，就成為一種需求，一種目標，一項任務(wù)。
而這兩者關(guān)系中，一個中間體制約著它們的發(fā)展，那就是電子商務(wù)營銷的時間信用，在電子商務(wù)營銷中，信息流標準講的是時間，資金流講的也是時間，而物流講的更是時間。就拿信息流來說，電子商務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷有著很大的區(qū)別，電子商務(wù)營銷只要在網(wǎng)上一上產(chǎn)品，那么全國的消費者都可以看得到，而傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品銷售是很難解決這個問題，其區(qū)域性太強，作為需要這樣產(chǎn)品的消費者在傳統(tǒng)營銷中由于信息流的關(guān)系，是不可能知道這些信息的，當然更談不上消費了。電子商務(wù)營銷讓產(chǎn)品上了網(wǎng)，但由于經(jīng)營者不懂的產(chǎn)品的信息流傳播，消費者在進行信息搜索時，并不一定能搜索得到，淘寶網(wǎng)在去年率先停止鏈接百度搜索，讓消費者更是非常困難地通過這個渠道來搜索更多的信息。我們一般把這種情況稱為是電子商務(wù)的信息盲點，解決這樣的盲點，唯一的辦法就是所生產(chǎn)的企業(yè)最好投入一部分的費用，讓專業(yè)的電子商務(wù)推廣公司進行信息整合營銷傳播，產(chǎn)品信息通過多渠道讓消費者知道，達到信息暢通的目的。
對于資金流問題，現(xiàn)在各個交易網(wǎng)站的支付系統(tǒng)雖然做得非常到位，但也存在著許多時間漏洞，如淘寶網(wǎng)如果沒有消費者貨到確認，就得等到十天后才能給經(jīng)營者無條件支付，這給經(jīng)營者帶來相當大的壓力，特別是那些網(wǎng)上交易量很大，達到網(wǎng)商水平的網(wǎng)店，因為看中電子商務(wù)的低費用成本運行，經(jīng)營者本身就有那么可憐的一點錢，想通過這個領(lǐng)域創(chuàng)點業(yè)，但一旦出現(xiàn)大量的資金流問題時，網(wǎng)商的壓力是最大的，有的因為下面網(wǎng)店十天時間的支付標準，形成大量的網(wǎng)店與網(wǎng)商之間的時間差賒留，造成資金流出現(xiàn)的信用危機。如果第三方支付能夠考慮到這一點，那么資金流的時間信用就可以得到解決。
從物流信用來說，現(xiàn)在的快遞公司由于受到航空快運的制約，其限制太大，特別是有些大的航空公司壟斷著一方貨運市場，使許多快遞公司為了價格問題，不得不跟一些小的航空貨運公司合作，到最后這個不能發(fā)，那個不能運，給電子商務(wù)物流帶來了很大的信用危機，這是其一。還有就是物流公司在管理上存在著許多問題，電子商務(wù)營銷中的貨品丟失率居不下，有些快遞公司甚至領(lǐng)導(dǎo)帶頭，一看交易者的貨品價值很高，就直接占為己有。還有就是航空貨運公司理貨體系人員把一些好的貨品任意打開，拿為己有等等，什么五花八門的都有，造成物流信用出現(xiàn)危機，這是其二。最可怕的就是貨物交給快遞公司了，明明三天可到的，中轉(zhuǎn)管理出問題，到了一個星期也沒有到，好不容易到了目的地，快遞公司又會提出許多理由再拖延時間，經(jīng)營者在沒有辦法的情況下，不得不再加錢，讓目的地的快遞公司快速交到消費者手里。物流時間信用是目前電子商務(wù)營銷中出現(xiàn)問題最為嚴重的，這是其三。
雖然我國對各個這些環(huán)節(jié)都有了相應(yīng)的制度執(zhí)行，但在時間信用上還是有著許多需要解決的問題，隨著電子商務(wù)運營的越來越成熟，這樣的問題也得到相關(guān)部門的普遍重視，每年都有對電子商務(wù)的時間信用進行調(diào)整、制訂和加大管理力度，相信不久的將來，時間信用無論是經(jīng)營者、消費者、還是第三方都會在制度下得到標準化的運行。
第三，電子商務(wù)營銷運營時的質(zhì)量信用
隨著全球信息技術(shù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，我國電子商務(wù)營銷應(yīng)用交易量不斷增長。電子商務(wù)在各行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、供應(yīng)采購、產(chǎn)品銷售和開展對外貿(mào)易等方面正在發(fā)揮愈來愈重要的作用。統(tǒng)計顯示，2007年我國電子商務(wù)交易量達11000億元。
在走向成熟發(fā)展的過程中，一個不可回避的事實是，網(wǎng)絡(luò)交易的信譽、網(wǎng)絡(luò)交易的產(chǎn)品質(zhì)量等，越來越突出地困繞著從業(yè)者和消費者。一項調(diào)查顯示，無論是買家還是賣家，信譽度問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)交易過程中最突出的問題。特別是買家，對商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否和傳統(tǒng)商場一樣，購買商品后是否能如期拿到商品等，都存在憂慮。
在電子商務(wù)營銷全球化的發(fā)展趨勢中，電子商務(wù)營銷交易的質(zhì)量信用危機也悄然襲來，虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權(quán)益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這些現(xiàn)象在很大程度上制約了我國電子商務(wù)營銷乃至全球電子商務(wù)營銷快速、健康的發(fā)展。
專家分析認為，造成信譽度問題的一個重要原因是信息不對稱。網(wǎng)上購物信譽度有兩方面的含義：一方面是商家不發(fā)布虛假商品、銷售信息，即商家的信譽度；另一方面是網(wǎng)絡(luò)購物者提交訂單后不無故取消，即買家的忠誠度。目前，網(wǎng)上詐騙已成為商家信譽度的“殺手”。明明沒有商品，卻引誘網(wǎng)民去購買、匯款，使匯款者兩手空空。這種網(wǎng)上詐騙事件雖然少有發(fā)生，但其在購物網(wǎng)民中產(chǎn)生的負面影響卻較深刻、長久。
在電子商務(wù)營銷中，交易的商品是通過網(wǎng)絡(luò)交易的，交易的商品可分為有形商品和無形商品，它們的交易具有自己的一些特點，首先有形商品質(zhì)量的不確定性：電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易一般都是由傳統(tǒng)市場轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上進行的，通過以物流和商流的分離、訂購和配送的分離，這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了安全的隱患，增加了商品質(zhì)量的不確定性。此外，電子商務(wù)市場上的產(chǎn)品只能以圖片、文字的形式傳達質(zhì)量信息，買者無從考證產(chǎn)品的質(zhì)量。這些問題就導(dǎo)致了消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的擔心，也給經(jīng)營者有機可趁的機會。其次是無形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品在網(wǎng)上交易中占據(jù)主導(dǎo)地位，如手機充值卡、QQ幣等等，它的某些不可預(yù)知性也成為了電子商務(wù)市場中“質(zhì)量預(yù)見問題”的導(dǎo)火線。網(wǎng)上銷售的無形產(chǎn)品（數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)）多為經(jīng)驗產(chǎn)品、一次性產(chǎn)品，使用之前并不知道產(chǎn)品的質(zhì)量如何，因此消費者會非常謹慎地購買，一旦消費者購買了一次次品，則他更有可能馬上就放棄了購買這種類型的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向其他的替代品市場；其三是產(chǎn)品的功效與實際產(chǎn)品不相吻合，特別是保健營養(yǎng)品，這樣的產(chǎn)品只能起到預(yù)防與輔助營養(yǎng)作用，但經(jīng)營者為了得到更多的利益空間，就會把功效無限地夸大，使保健品變成了藥品，給消費者造成了錯覺，當然也造成了質(zhì)量信用的透支。還有就是產(chǎn)品展示與實際不合，這在網(wǎng)絡(luò)交易中已經(jīng)是司空見慣的事情了，對消費者的交易信心打擊很大，好在現(xiàn)在大部分網(wǎng)絡(luò)第三方，為了解決質(zhì)量信用問題，都開通了信用級別評比系統(tǒng)，但還是有少數(shù)經(jīng)營者或是企業(yè)鋌而走險，想在質(zhì)量問題上騙一把是一把！
正是由于上述的原因，導(dǎo)致了電子商務(wù)市場中“質(zhì)量信用”問題的出現(xiàn)和消費者對電子商務(wù)中商品的懷疑，嚴重地阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。
經(jīng)過這幾年對電子商務(wù)營銷市場的實踐與了解，我們發(fā)現(xiàn)了以下幾點：一凡是堅守信用，不用虛假行為完成信用評級的經(jīng)營者，其交易量越做越大，網(wǎng)上交易經(jīng)營者大凡百萬富翁者大有人在，這是因為他們視信用為第一生命。二是對由于第三方或是其它原因造成信用損失的，成功的經(jīng)營者都是以犧牲自己的利益為代價，保住其交易時間信用不受到損害。三是經(jīng)營者在經(jīng)營每一個產(chǎn)品時，一般對產(chǎn)品證照進行嚴格審核，對功效嚴格控制，對企業(yè)制造工藝進行全線評估，在徹底保證質(zhì)量合格的情況下，才會上網(wǎng)進行交易，而且照片都是以實物樣照，雖然沒有藝術(shù)感覺，但真實可信，消費者在交易就會信任與放心。
總之，要想電子商務(wù)營銷取得財富與成功，時刻記住信用兩字，請把信用放在第一位，有了信用，你的財富自然就像網(wǎng)上支付寶找錢的聲音，那樣清脆，那樣的有感覺呀。