服務(wù)是茶藝館的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶藝館的生命。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。但是服務(wù)產(chǎn)品又不同于有形的實(shí)物產(chǎn)品，它具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無形性，即服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的；服務(wù)的不可分性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)、交易是同時(shí)進(jìn)行的，并且有顧客的參與；服務(wù)的易變性（不一致性），即服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，是不穩(wěn)定的；服務(wù)的不可儲(chǔ)存性（易消失性），即服務(wù)不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣可以儲(chǔ)存。同時(shí)，由于顧客的復(fù)雜性，每個(gè)人的背景、素質(zhì)、需求、目的、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也不相同，從而對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)就會(huì)存在差異。這就增加了服務(wù)管理的難度。針對(duì)服務(wù)的特性和顧客多樣化的特點(diǎn)，服務(wù)管理可以從這樣幾個(gè)角度入手：實(shí)行服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和技巧化，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)培訓(xùn)的水平和質(zhì)量等。
（一）服務(wù)的程序化
對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)，不管客人的要求有多大差異，它都有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，前后都有一定的順序連接。服務(wù)的程序化就是按照各
項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，把每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)步驟的相互銜接，每一個(gè)步驟的具體細(xì)節(jié)及要求，詳細(xì)地規(guī)定出來，并依此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)練，形成相應(yīng)的服務(wù)模式。每一項(xiàng)服務(wù)工作，無論是直接服務(wù)或間接服務(wù)，如果都按規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。茶藝館的服務(wù)程序主要包括：① 迎賓的服務(wù)程序。② 點(diǎn)茶的程序。③ 臺(tái)面服務(wù)的程序，茶藝表演的程序。④ 單據(jù)傳遞程序；⑤ 送賓的程序。⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。
（二）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指茶藝館系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。也就是通過對(duì)服務(wù)的方法和技巧進(jìn)行概括和總結(jié)，找出一套比較好的辦法，即能滿足絕大多數(shù)顧客需求的辦法作為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在服務(wù)過程中以此為準(zhǔn)則為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。茶藝館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：① 茶藝表演的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，迎賓的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。③ 有關(guān)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如點(diǎn)茶、泡茶、結(jié)賬的時(shí)間要求。④ 茶葉、茶具、茶點(diǎn)等的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。⑤ 茶藝員的考核標(biāo)準(zhǔn)。
（三）服務(wù)的個(gè)性化盡管我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)調(diào)整體和統(tǒng)一，但在實(shí)際服務(wù)過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。因此，針對(duì)不同的顧客在服務(wù)時(shí)就要有所變通。服務(wù)的個(gè)性化主要是指茶藝館的服務(wù)人員針對(duì)不同的顧客或不同的需要提供不同的服務(wù)：這就要求服務(wù)人員針對(duì)顧客的要求，表現(xiàn)出高度的靈活性，善于對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段重新進(jìn)行組合，以靈活、優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)性化服務(wù)贏得客人的滿意。
（四）服務(wù)的技巧化服務(wù)的技巧化是指培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技巧，利用服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務(wù)中的作用。茶藝服務(wù)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的服務(wù)技巧生存和發(fā)展的。要表現(xiàn)出高超的技藝，就要求茶藝服務(wù)人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，嫻熟的茶藝技能，長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一定的處理人際關(guān)系的能力等。茶藝館可以通過培訓(xùn)、交流、內(nèi)部考核、競(jìng)賽活動(dòng)等提高員工的服務(wù)技能和技巧。
（五）服務(wù)的關(guān)系化茶藝服務(wù)與其他服務(wù)的明顯不同，表現(xiàn)在它具有明顯的親和性的特點(diǎn)，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質(zhì)所決定的。相對(duì)來講，在服務(wù)過程中，顧客與茶藝服務(wù)人員之間的交流較多，也較為深人。因此，茶藝館可以利用其有利的一面，采取關(guān)系化策略，即在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷、人際溝通、服務(wù)人員的交際能力、與顧客接觸“真實(shí)瞬間”的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客對(duì)茶藝館的好感，提高顧客對(duì)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)度，形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務(wù)員要善于引導(dǎo)顧客進(jìn)人角色，并從細(xì)微處關(guān)心和體貼顧客，使服務(wù)升華到一個(gè)更高的層次，使顧客真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。
（六）服務(wù)質(zhì)量管理
要使茶藝館的服務(wù)質(zhì)量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的。“取信十年，失信一日”，企業(yè)信譽(yù)的建立與每一個(gè)人都有著密切的聯(lián)系，也需要茶藝館堅(jiān)持不懈的努力。為了從總體上提高服務(wù)質(zhì)量，就需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來，形成一個(gè)職責(zé)明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要茶藝館做好以下幾個(gè)方面的工作：① 明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)。② 制訂提高服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃。③ 形成全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理體系。④ 增強(qiáng)所有員工的質(zhì)量意識(shí)。⑤ 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。⑥ 及時(shí)搜集、整理、分析茶藝館服務(wù)質(zhì)量的信息，善于發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施加以解決。⑦ 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，以增強(qiáng)員工提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。⑧ 及時(shí)、妥善處理糾紛和服務(wù)事故，避免問題的擴(kuò)大化，把影響控制在最小的范圍。