上菜速度慢，客人就會(huì)有意見，有了意見酒店的生意就會(huì)越做越難。那么，上菜速度慢問題到底出在哪里？應(yīng)該如何解決，下面讓我們看看建國(guó)餐館是如何應(yīng)對(duì)的。
建國(guó)餐館是華東某市一家私營(yíng)點(diǎn)菜餐館，擁有300個(gè)餐位，坐落于市中心，主要吸引當(dāng)?shù)乜腿恕Ｔ摬宛^開業(yè)后，營(yíng)業(yè)情況不佳，營(yíng)業(yè)額呈持續(xù)下降趨勢(shì)，餐館經(jīng)理為此進(jìn)行了一次顧客調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要問題是顧客對(duì)餐館的上菜速度極其不滿。其中60%的客人感到上菜速度太慢，還有20%左右的顧客抱怨經(jīng)常遇到上錯(cuò)菜的情況。為了解決這一問題扭轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)頹勢(shì)，餐館成立了以經(jīng)理、廚師長(zhǎng)為正副組長(zhǎng)，以廚房各班組組長(zhǎng)、餐廳主管及領(lǐng)班為組員的工作小組，并聘請(qǐng)了有關(guān)高校的專家擔(dān)任顧問，共同研究對(duì)策。
首先，工作小組對(duì)“上菜速度慢”進(jìn)行分析。
這一現(xiàn)象的出現(xiàn)實(shí)質(zhì)上可歸結(jié)為兩種形式:一種是上菜的絕對(duì)速度慢，即廚房烹制菜肴耗時(shí)太長(zhǎng)導(dǎo)致的速度較慢；另一種是上菜的相對(duì)速度慢，即廚房烹調(diào)時(shí)間并不慢,但由于烹制菜肴的次序不合理而導(dǎo)致一部分客人的菜肴上得過快、一部分客人的菜肴上得太慢。這兩種形式的問題都在以往的營(yíng)業(yè)中有所表現(xiàn)。前者的出現(xiàn)與菜單結(jié)構(gòu)、準(zhǔn)備工作、員工技能、廚房布局等有關(guān)，而后者則主要是信息傳遞上的問題。有了對(duì)問題本質(zhì)和主要原因的認(rèn)識(shí)，工作小組就可逐一對(duì)各個(gè)可能發(fā)生問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查并采取相應(yīng)的措施。
接著據(jù)專家的提議，工作小組討論了菜單的合理性。原有菜單約有300種菜式，涵蓋川、粵、魯和當(dāng)?shù)夭怂膫(gè)菜系，其中當(dāng)?shù)夭耸郊s占1/2。而市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)和營(yíng)業(yè)記錄則表明，光顧餐館的絕大部分顧客喜愛當(dāng)?shù)夭，菜單上的其他菜系的菜肴很少出現(xiàn)在顧客的點(diǎn)菜單上，有的菜甚至自開業(yè)以來從未被點(diǎn)過。專家認(rèn)為該菜單菜式數(shù)量太多，涵蓋菜系太廣。這種菜單的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了廚房準(zhǔn)備工作遇到極大的困難，因?yàn)閺N房必須為門類眾多的烹制方法和迥異的菜式準(zhǔn)備上百種原料進(jìn)行多種不同形式的預(yù)制加工處理。同時(shí)，菜式眾多也使批量生產(chǎn)難以進(jìn)行，更加大了準(zhǔn)備工作的難度。而準(zhǔn)備工作的不足則直接導(dǎo)致上菜速度的下降，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)時(shí)許多菜肴不得不在沒有準(zhǔn)備或初步處理的情況下“從頭再來”，增加了菜肴的生產(chǎn)時(shí)間。針對(duì)這一分析結(jié)果，工作小組對(duì)菜單進(jìn)行了優(yōu)化。菜點(diǎn)數(shù)量從200個(gè)降到140個(gè)，削減了除當(dāng)?shù)夭酥獾钠渌讼档钠贩N，并增加了當(dāng)?shù)夭说臄?shù)量，使當(dāng)?shù)夭苏嫉讲藛尾它c(diǎn)總量的3/4以上。同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)墩頭準(zhǔn)備工作的管理。為此，餐飲辦公室還組織了一次關(guān)于餐飲預(yù)測(cè)的培訓(xùn)，明確了專人負(fù)責(zé)每日預(yù)測(cè)并填寫預(yù)測(cè)表交給墩頭以便做好每日的餐前準(zhǔn)備。
接下來，工作小組開始考慮廚房布局與設(shè)施設(shè)備上的問題。
廚房布局存在嚴(yán)重影響工作效率的缺陷。首先是海鮮池的位置不當(dāng)，遠(yuǎn)離粗加工區(qū)。粗加工人員必須穿過廚房通道才能到達(dá)海鮮池，這樣降低了海鮮類菜的加工速度，增大了工作高峰時(shí)主工作通道的交通壓力，易造成混亂和擁擠從而影響其它工作崗位的效率。其次，打荷與劃菜員的工作距離也太長(zhǎng)，打荷的大部分時(shí)間花在將烹制好的菜肴運(yùn)送到劃菜處，而很少有時(shí)間來組織菜肴的最后烹制。再次，打荷的工作區(qū)域面積太小。工作繁忙時(shí)，打荷沒有足夠的工作桌面來擺放墩頭傳過來的待烹制菜肴，有時(shí)甚至只能將這些菜肴胡亂堆放起來，根本無法確定哪個(gè)菜先燒哪個(gè)菜后燒，這就導(dǎo)致了前文提到的相對(duì)速度較慢。
另外，存放新鮮蔬菜的貨架也不夠。墩頭不得不將這類原料堆放起來，很難實(shí)施有序置放。工作高峰時(shí)墩頭不得不花很長(zhǎng)的時(shí)間在“原料堆”中“尋找”適用者，上菜速度由此受到很大影響。還有，廚房?jī)?nèi)還缺乏簡(jiǎn)單加溫的設(shè)備。有些顧客會(huì)要求對(duì)菜肴做簡(jiǎn)單再加工如重新加熱或加入某些調(diào)料后再加熱等，有些酒水（如黃酒）也需加熱后飲用。由于缺乏簡(jiǎn)單烹制設(shè)備，這些服務(wù)要求不得不被排入正常的菜肴烹制的生產(chǎn)安排中，這就給正常的生產(chǎn)造成了干擾，打亂了正常的生產(chǎn)組織。為解決所有這些有關(guān)布局和設(shè)施的問題，餐廳采取了適應(yīng)的措施。最難解決的是海鮮問題，因?yàn)樗鼱可娴骄薮蟮墓こ塘浚可能對(duì)正常營(yíng)業(yè)造成影響，所以餐廳組織有關(guān)工程技術(shù)人員仔細(xì)察看了廚房的整體結(jié)構(gòu)，提出了多種結(jié)構(gòu)改造方案并制定了一項(xiàng)比較細(xì)致、完善的不會(huì)造成過大營(yíng)業(yè)影響的結(jié)構(gòu)改造計(jì)劃。廚房的工作臺(tái)也進(jìn)行了重新置放，增加了蔬菜儲(chǔ)放的空間。為擴(kuò)大打荷的工作區(qū)域，餐廳用了多層架式工作臺(tái)代替原來的單層工作臺(tái)，這樣可在不擴(kuò)大占地面積的前提下增大打荷的工作區(qū)域。
另外，餐廳還購置了一批微波爐作為簡(jiǎn)單加熱工具直接放置于餐廳以滿足來自顧客的簡(jiǎn)單烹制要求，減少其對(duì)正常菜肴生產(chǎn)的干擾。同時(shí)，餐廳還引導(dǎo)顧客利用這些工具進(jìn)行自助服務(wù)。
人員方面的問題也不容忽視。墩頭和打荷是安排生產(chǎn)的主要組織者。工作小組發(fā)現(xiàn)，大部分此類人員均缺乏足夠的組織生產(chǎn)的技能與經(jīng)驗(yàn)，于是制定了一個(gè)相關(guān)人員培訓(xùn)計(jì)劃，還聘請(qǐng)了一些其他餐廳有經(jīng)驗(yàn)的墩頭和打荷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。另外一個(gè)人員問題牽涉到餐廳的點(diǎn)菜服務(wù)員。一部分服務(wù)員對(duì)菜肴的烹制方法不熟悉，常常在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)向顧客“好心”地推薦一些制作復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng)的菜點(diǎn)，從而加重了營(yíng)業(yè)高峰期廚房生產(chǎn)的壓力。為此，餐廳組織了一些廚房、餐廳“前后臺(tái)人員交流會(huì)”，讓廚師向服務(wù)員講解菜單上各種菜肴的制作方法、成菜時(shí)間，并說明不同營(yíng)業(yè)時(shí)間段會(huì)影響顧客推薦的適宜菜點(diǎn)。
經(jīng)過上述多方面的改進(jìn)，該餐廳的上菜速度有了明顯提高，顧客投訴減少了，營(yíng)業(yè)額也開始回升。