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讓客戶關(guān)系關(guān)系滲透到營銷的每一步中

[日期:2009-10-26 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

執(zhí)行銷售工作,需要上下一致的統(tǒng)一安排,因此,讓銷售人員的所有工作“透明化”。用客戶關(guān)系管理軟件安排銷售工作,管理銷售人員時(shí)間計(jì)劃,讓客戶關(guān)系管理軟件跟進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部快速通知和公告,用跟蹤物流信息,用處理客戶投訴。

對企業(yè)和銷售團(tuán)隊(duì)而言,如何進(jìn)行銷售活動安排是非常關(guān)鍵的。執(zhí)行銷售工作,需要上下一致的統(tǒng)一安排,因此,讓銷售人員的所有工作“透明化”,省去人與人之間的過多溝通成本,成為CRM促進(jìn)銷售效率提高的關(guān)鍵因素。

現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為:營銷管理重在過程,什么樣的過程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。一個(gè)好的過程一定會產(chǎn)生一個(gè)好的結(jié)果,盡管這種結(jié)果也許來得并不那么快,但一個(gè)不好的過程則一定導(dǎo)致一個(gè)不好的結(jié)果,這個(gè)結(jié)果一定會來得很快。如何管理銷售人員提高銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,并使企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)得以貫徹執(zhí)行?需要CRM做好如下工作。

1 用CRM安排銷售工作,管理銷售人員時(shí)間計(jì)劃

對于銷售人員,日常的工作安排有助于每天的工作效率的提高,CRM系統(tǒng)的“日程”實(shí)際上是輔助銷售人員,按照先解決緊急的、重點(diǎn)問題的原則規(guī)劃自己的時(shí)間。

同級和同級的溝通、上級和下級的任務(wù)溝通需要銷售人員記錄在對客戶的日常聯(lián)系中,CRM不僅有發(fā)送任務(wù)的選項(xiàng),對于任務(wù)的完成情況也有記錄。銷售人員對客戶的重點(diǎn)溝通情況(包括日程、任務(wù)和歷史行動)都記錄在客戶檔案中,管理者可以了解銷售人員與客戶的每一次交往的結(jié)果。

2 CRM跟進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行

項(xiàng)目的跟單,一直困擾著很多企業(yè)。專門的項(xiàng)目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴,通過CRM里面的項(xiàng)目管理,使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等,讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行,解決信息的滯后和錯漏問題。

在項(xiàng)目跟單過程中,項(xiàng)目往往涉及到多個(gè)關(guān)聯(lián)公司的多個(gè)聯(lián)系人,涉及到公司內(nèi)部的多個(gè)項(xiàng)目參與人員,通過項(xiàng)目視圖,大家都可以看到誰為哪個(gè)關(guān)聯(lián)公司的哪個(gè)聯(lián)系人曾經(jīng)作了什么工作,將要做什么工作等。項(xiàng)目管理功能解決的是對于長期跟蹤的項(xiàng)目內(nèi)部人員溝通、多關(guān)聯(lián)企業(yè)相互協(xié)調(diào)的問題。同時(shí),通過CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目管理,還可以使遍布全國各地的項(xiàng)目一目了然,幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn),集中精力突破難點(diǎn)。

3 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部快速通知和公告

往往由于企業(yè)的信息發(fā)布比較遲緩造成企業(yè)不必要的損失,因此內(nèi)部信息發(fā)布需要快速和全面,通過CRM的內(nèi)部公告功能,管理者可以選擇內(nèi)部公告的接收人,并可以清楚了解公告的到達(dá)和查看情況。

4 用CRM跟蹤物流信息

產(chǎn)品是否已經(jīng)交付,還是產(chǎn)品在運(yùn)輸途中,這些信息往往需要“庫管”等多個(gè)部門的人員一一確認(rèn)才能答復(fù)我們的客戶,CRM提供“交付計(jì)劃”和“交付記錄”,完整記錄產(chǎn)品交付的過程,并對“沒有交付給客戶的產(chǎn)品”在工作臺界面進(jìn)行提醒。這也使管理者清楚知道已經(jīng)交付了什么、還沒有交付什么。

CRM系統(tǒng)中,產(chǎn)品訂單的交付操作過程中,可以設(shè)定變更庫存信息情況。也就是CRM已經(jīng)把產(chǎn)品交付和庫存聯(lián)動起來。

5 用CRM處理客戶投訴

如何快速處理投訴?牽扯到客戶服務(wù)的及時(shí)性,是企業(yè)客戶服務(wù)水平的表現(xiàn)?蛻艚(jīng)理接到投訴,通過專業(yè)的技術(shù)人員、客戶服務(wù)人員去處理,處理的情況如何?流程清晰的記錄在CRM系統(tǒng)中,讓客戶經(jīng)理了解處理投訴的過程和問題所在,并做出響應(yīng)的對策。最重要的是企業(yè)可以通過CRM對于不同類型的投訴進(jìn)行自定義分類,促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。

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