當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中。

【課程目標(biāo)】

按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

了解應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

了解系統(tǒng)的主要功能模塊

【培訓(xùn)大綱】

一、客戶關(guān)系管理原理篇

1）什么是客戶關(guān)系管理

• 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
• 客戶關(guān)系管理的含義
• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
• 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

2）了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

• 誰是我們的“客戶”
• 如何收集客戶資料
• 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
• 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

3）客戶關(guān)系的維護(hù)

• 和客戶建立什么樣的關(guān)系
• 如何讓客戶感覺物超所值
• 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
• 如何防止客戶抱怨和客戶流失

4）客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

• 如何才能讓客戶感覺非常滿意
• 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
• 如何確立最佳的服務(wù)水平

5）提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

• 什么是客戶關(guān)系管理能力
• 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的
• 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力
• 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

6）客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

• 客戶的增長(zhǎng)矩陣
• 客戶關(guān)系管理的過程

二、客戶關(guān)系管理應(yīng)用篇

1）CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

2）CRM應(yīng)用功能模塊

• 銷售自動(dòng)化
• 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）
• 客戶服務(wù)

3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施

• 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
• 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
• 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因