細(xì)節(jié)決定成敗,不止益一次這么聽到過,最近去商場購物和去店家買東西,深深的讓我們感覺到細(xì)節(jié)決定我們店鋪的人流量,細(xì)節(jié)怎樣決定成敗,我們先從消費者的立場找到我們的觀點。
小細(xì)節(jié)處理大問題
下午5點的時侯我和公司的一位同事因制作一展示道具,到一家圖文快印店去。到了他們店內(nèi),店內(nèi)清潔的環(huán)境,井然有序的工作節(jié)奏和工作現(xiàn)場,不多但恰到好處的裝飾點綴給我留下了良好的第一印象,與到過的其它圖文印刷店相比,形象明顯高出了一大截。
老板娘請我們坐下,泡上茶后,就開始帶著她的一位設(shè)計師詳細(xì)地了解我們的制作需求。說實在的,這個東西也是第一次制作,也沒現(xiàn)成的東西可以參考,只能大致談一下我們不太具體的要求與想法。老板娘很聰明,聽了我們的介紹后,就對身邊的設(shè)計說:他們是要求不太具體的客戶,這樣的客戶你要主動幫她們想,提供一些備選參考方案給他們,這樣合作溝通會進展的快些。
老板娘說的很對,我們也希找一個能主動幫我們做一些創(chuàng)意型設(shè)想的合作伙伴,因為我很忙,沒有時間考慮太多的細(xì)節(jié)問題,作選擇題比解答題要省心多了。我拿起茶杯,看到上面有兩行小字“我們多做一點,客戶就少做一點;我們多想一點,客戶就少想一點”。這個企業(yè)理念在我們到來的十分鐘內(nèi)已具體感受到了,他們雖然很小,但企業(yè)文化做的很好,也很到位,這值得一些只知道喊空洞口號,卻感受不到的公司學(xué)習(xí)。
有了這樣的細(xì)節(jié)的處理,能不讓消費者放心嗎?作為一個小店不要小看每一個到我們店鋪的人,我們對每一個消費者都要關(guān)心到位。只有這樣才能贏取消費者消費的心情。
態(tài)度冷淡,沒有及時通知,消費者厭倦
從那個細(xì)節(jié)給我留下美好記憶的快印公司出來,老婆給我打個電話,問到不到運河文化廣場看元宵燈會,我說去,到那后再電話聯(lián)系。一路交通堵塞,讓我的心情有點煩,好不容易晃到運河廣場后,一打電話老婆的電話欠費停機,看看現(xiàn)場一個接一個涌動的人流,心理的著急、火氣、燠惱就上來了,心理大罵老婆太馬虎了,怎么不檢查一下手機,那么多人沒電話聯(lián)系上那去找她,并且還帶著幾歲的女兒,看著很容易失控的現(xiàn)場,我心理就非常著急,怪自已細(xì)節(jié)考慮不周。
我趕到最近的一個商店賣了一張充值卡,給老婆的手機充了值。充過值當(dāng)時還打不進,估計還有一段時間才能到帳,利用這個間隙,趕緊對主燈區(qū)找找她們娘倆。擠入到涌動的人流時,心理壓力越來越大,往前移動一步都很困難,只能隨著人流慢慢移動,看燈的心情已消失殆盡。
我又撥打老婆電話,想告訴她,燈會不要再看了,帶孩子到一邊人少的地方等我回家。費用到帳了,可就是沒信息,撥了10個電話一個沒撥通,這時我想起了移動的一很得意的廣告,就是那個在南海遇險的中國商船,用移動打通大使館,最后通過大使館幫助,成功獲救的廣告。心想不該拋棄移動,關(guān)鍵時刻方知一個通暢的電話,比省幾分錢的重要性。越走心理越慌,只能希望上帝保佑現(xiàn)場不要出什么意外,保佑每個看燈的人平平安安?纯船F(xiàn)場那些全神貫注的警察,我知道這種場面對他們也有壓力。費了九牛二虎之力,游了半個多小時才從平時只要幾分鐘就能走完的路程。在這個過程心情糟透了,多日的看燈期侍,已蕩然無存。
出來時看到路上也擠滿了人,并且還有浩浩蕩蕩的人群不斷往這里趕,人流車流交混雜在一起。路兩邊的警察說里面的人太多了,大家不要往里擠了,可沒人聽,繼續(xù)勇往直前!我想現(xiàn)場主要道路設(shè)兩道攔桿就好了,這樣好控制一點,不然一旦現(xiàn)場失控,后果將不堪設(shè)想,一場歡慶就演變成一場災(zāi)難,估計明年組織者可能會根據(jù)今年的情況,做一些現(xiàn)場調(diào)控的措施,這個場面太認(rèn)人擔(dān)心了。后來見到老婆后,她說她出來后腿都發(fā)軟,從廣場擠出來后就逃了回來,和她同去的伙伴也是這個感覺,估計有這種感覺的人會不少,雖然那天拱辰橋、運河兩岸非常漂亮,如果在人流控制的細(xì)節(jié)上再想想辦法,那可能就是人景和諧交融的盛景了!
雖然是一個小小的消費卡,但是在處理細(xì)節(jié)上,商家沒有做好工作,就這樣讓顧客悄悄溜走了。
昨天看到一飯店內(nèi)吵鬧,原來有幾個老同志來店內(nèi)吃飯,點了幾個菜,遲遲不見菜上來,而旁邊幾個小伙剛做沒有多久,就已經(jīng)吃上了飯菜,這幾位老同志見到就不干了,非得和老板嚷嚷起來。雖然那幾個小伙子吃的是冷菜和花生米,但是也不能不考慮老人家的心情。其實店家如果考慮到這幾位老同志的心情,如果及時說上幾句話,讓幾位老同志先喝點茶水,不讓他們又被受冷落的感覺,這樣就不至于出現(xiàn)老同志忿忿不平的那一幕了。
細(xì)節(jié)管理對我們店鋪的管理是相當(dāng)重要的,特別是服務(wù)行業(yè),競爭對手這么多,如果沒有處理好對方的心情,沒有估計到對方的感受,不能及時處理好細(xì)節(jié),那么你的客戶就會和你無緣了。