餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一——餐廳配備
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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餐廳規(guī)模與類(lèi)型 |
1、餐廳類(lèi)型齊全程度，團(tuán)體餐廳、中餐、西餐零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳和酒吧廳等互相搭配。 |
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2、餐廳風(fēng)味與檔次配套程度，各類(lèi)餐廳大小、風(fēng)味、高中低檔次配備合理，能夠適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需要。 |
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3、各類(lèi)餐廳座位與接待能力適應(yīng)性，與客房接待能力及當(dāng)?shù)夭惋嬍袌?chǎng)環(huán)境相適應(yīng)，座位總數(shù)最低不少于客房數(shù) ×２×８０％。 |
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餐臺(tái)配備與面積 |
4、各餐廳餐臺(tái)與 接待對(duì)象適應(yīng)性，各類(lèi)餐廳的餐臺(tái)根據(jù)餐廳性質(zhì)和接待對(duì)象確定。團(tuán)體餐廳、宴會(huì)廳以 １０人臺(tái)為主，零點(diǎn)餐廳、咖啡廳、酒吧間以 ４人和 ６人臺(tái)為主。大、中、小型餐臺(tái)比例安排合理，便于客人選擇，適應(yīng)客人消費(fèi)心理。 |
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5、各餐廳座位數(shù)根據(jù)每座面積需要數(shù)確定。其標(biāo)準(zhǔn)不低于附表要求。 |
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配餐室與休息廳 |
6、各餐廳配餐室與設(shè)施配備合理性，各餐廳廚房面積、爐灶配備、加工能力與餐廳接待能力相適應(yīng)。廚房和餐廳之間有適應(yīng)工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜碗柜、托盤(pán)餐具等設(shè)備用品齊全，保證備餐、上菜需要。 |
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7、宴會(huì)廳接手桌配備合理性，宴會(huì)廳每 ２—３臺(tái)配一個(gè)接手桌，供傳菜、派菜作用。 |
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8、高級(jí)餐廳休息廳配備合理性，豪華餐廳和宴會(huì)廳配備客人休息室，設(shè)沙發(fā)、坐椅、茶幾，布置美觀舒適，供貴賓休息。 |
附：
各種類(lèi)餐廳單個(gè)座位面積
餐廳類(lèi)型 每座面積 ／ｍ２ 餐廳類(lèi)型 每座面積 ／ｍ２
宴會(huì)廳 1.6—1.8 咖啡廳 1.3—1.5
團(tuán)體餐廳 1.2—1.4 酒吧間 1.4—1.6
零點(diǎn)餐廳 1.5—1.7
餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之二——餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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餐茶用品 |
1、餐、茶、酒具齊全程度，瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類(lèi)型的餐茶用具齊全，種類(lèi)、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于 ３套，高檔餐廳和宴會(huì)廳不少于 ５套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。 |
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2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具與原配餐具在型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時(shí)方可更新。 |
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3、餐、茶、酒具與餐廳等級(jí)適應(yīng)程度，各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級(jí)規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對(duì)象相適應(yīng)。 |
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4、有無(wú)破損、缺邊餐具上桌，有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時(shí)。 |
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服務(wù)用品 |
5、各種服務(wù)用品齊全程度，各餐廳臺(tái)布、口布、餐巾紙、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、五味架、托盤(pán)、茶
壺、圍裙等各種服務(wù)用品配備齊全。 |
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6、服務(wù)用品配套程度，數(shù)量充足、配套。 |
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7、服務(wù)用品存放領(lǐng)取規(guī)范性，分類(lèi)存放，擺放整齊。專人負(fù)責(zé)，管理制度規(guī)范，供應(yīng)及時(shí)，領(lǐng)用方便。 |
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客用消耗品 |
8、客用消耗品齊全配套程度，餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭燈具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配，數(shù)量適當(dāng)。 |
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9、客用消耗品供應(yīng)及時(shí)性，開(kāi)餐時(shí)根據(jù)客人需要供應(yīng)及時(shí)。 |
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10、客用消耗品管理規(guī)范性，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。 |
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11、有無(wú)影響客人需求現(xiàn)象發(fā)生，不會(huì)因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時(shí)而影響客人需要。 |
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清潔用品 |
12、清潔用品齊全配套程度，餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。 |
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13、清潔用品管理規(guī)范性，分類(lèi)存放，專人管理，領(lǐng)用方便。 |
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14、專用清潔用品有無(wú)混用現(xiàn)象，需要專用的各類(lèi)清潔用品無(wú)混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。 |
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15、清潔洗擦用品有無(wú)影響餐具質(zhì)量，不會(huì)因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng)，造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、斑點(diǎn)無(wú)法洗滌等現(xiàn)象。有毒清潔用品專人保管，用后收回，無(wú)毒氣擴(kuò)散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之三——菜單設(shè)計(jì)
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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菜單種類(lèi) |
1、各餐廳均有自己的菜單，早餐、正餐菜單分開(kāi)。團(tuán)體餐可配菜單不少于 ６種，同一團(tuán)隊(duì)每天菜單品種不重樣。零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐菜單內(nèi)容豐富。 |
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2、餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點(diǎn)與風(fēng)格，形式多樣。 |
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3、價(jià)格有高、中、低三個(gè)檔次，定價(jià)合理，能夠滿足客人不同需求。各種菜點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)平衡，冷、熱菜分類(lèi)搭配合理，點(diǎn)心、湯類(lèi)安排適當(dāng)。 |
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4、尺寸、規(guī)格合理。一般餐廳菜單大小尺寸安排在 ２８ｃｍ×３８ｃｍ左右。 |
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菜單設(shè)計(jì) |
5、面設(shè)計(jì)美觀程度，封面印有酒店名稱、店徽標(biāo)志、餐廳名稱。各種菜點(diǎn)能反映餐廳經(jīng)營(yíng)風(fēng)味。 |
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6、外觀精美、圖案鮮明。 |
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7、各種菜單設(shè)計(jì)做到美觀舒適，有藝術(shù)特色和紀(jì)念意義。 |
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語(yǔ)言文字 |
8、文字編排與印刷美觀程度，文字簡(jiǎn)潔清楚，印刷或書(shū)寫(xiě)美觀大方。 |
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9、菜品分類(lèi)合理程度，菜品分類(lèi)順序編排合理，排列美觀。 |
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10、外文說(shuō)明與標(biāo)價(jià)清晰度，菜單、菜品名稱中英文對(duì)照，菜單價(jià)格與服務(wù)費(fèi)收費(fèi)比例清楚。無(wú)涂改、污漬，清潔衛(wèi)生。 |
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花色品種 |
11、菜單及其品種數(shù)量合理性，冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類(lèi)齊全，零點(diǎn)菜單花色品種不少于50種，咖啡廳不少于40種，自助餐廳不少于30種，套餐菜單不少于5種，團(tuán)體餐廳不少于6種。宴會(huì)菜單根據(jù)客人訂餐標(biāo)準(zhǔn)安排。 |
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12、各類(lèi)菜點(diǎn)比例合理性，零點(diǎn)餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類(lèi)比例安排在5:15:4:3左右。 |
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13、高、中、低價(jià)格比例合理性，各種產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25％—３０％左右，中檔產(chǎn)品安排在45％—50％左右，檔次較低，價(jià)格便宜的產(chǎn)品安排在20％—25％左右. |
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14、對(duì)不同客人選擇適應(yīng)性，便于客人選擇消費(fèi)，適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需求。 |
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產(chǎn)品毛利 |
15、分類(lèi)產(chǎn)品毛利率合理程度，一般標(biāo)準(zhǔn)為：主食產(chǎn)品毛利從低，掌握在40％左右。冷葷面點(diǎn)毛利較高，掌握在55％左右。熱菜類(lèi)毛利從高，掌握在65％左右。加工精細(xì)，技術(shù)復(fù)雜，進(jìn)價(jià)成本較高的名貴產(chǎn)品，毛利可更高。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系調(diào)節(jié)。 |
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16、毛利能否調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求，各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)，有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。 |
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餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之四——餐廳鋪臺(tái)
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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中餐便餐鋪臺(tái) |
1、臺(tái)面整潔美觀程度，正式開(kāi)餐前，擺好餐桌椅，準(zhǔn)備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺(tái)。做到桌面整潔、排列整齊。 |
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2、各種餐具位置合理性，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。 |
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中餐宴會(huì)鋪臺(tái) |
3、鋪臺(tái)前的衛(wèi)生、桌椅準(zhǔn)備，正式開(kāi)餐前整理餐廳臺(tái)面，清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行，斜對(duì)成線，整齊美觀。 |
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4、餐具擺放與間距符合標(biāo)準(zhǔn)。 |
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5、臺(tái)面構(gòu)圖美觀程度，餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ)，形成美觀，典雅的構(gòu)圖形象。 |
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自助餐鋪臺(tái) |
6、菜臺(tái)設(shè)計(jì)美觀程度，美觀舒適，有展示效果。 |
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7、菜臺(tái)臺(tái)面與臺(tái)裙舒適程度，鋪臺(tái)布，設(shè)臺(tái)裙。臺(tái)布?jí)嚎p、整潔美觀、臺(tái)型寬大。臺(tái)裙自然下垂，距地面5—10ｃｍ。 |
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8、餐具擺放整齊規(guī)范性，菜臺(tái)旁邊客用餐具分類(lèi)集中擺放整齊，客人取用方便。 |
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9、通道尺度合理性，菜臺(tái)前面客人取菜活動(dòng)空間寬敞，其寬度不小于1.5ｍ，餐桌之間距離不小于1ｍ. |
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10、菜點(diǎn)擺放層次性與規(guī)范性，正式開(kāi)餐前 １０分鐘布置菜臺(tái)，擺放各種菜肴。菜點(diǎn)擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類(lèi)三層，從外向內(nèi)順序排列，餐具逐步加托墊增高，有層次感。各類(lèi)菜點(diǎn)疏密排列得當(dāng)，熱菜、湯菜加蓋。 |
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11、餐桌擺放與鋪臺(tái)美觀程度。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之五——迎賓領(lǐng)位
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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迎賓領(lǐng)位人員 |
1、儀容儀表與風(fēng)度氣質(zhì)，迎賓領(lǐng)位員個(gè)人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)，注意儀容儀表。 |
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2、服務(wù)主動(dòng)程度，服務(wù)意識(shí)主動(dòng)、強(qiáng)烈，態(tài)度端正。 |
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3、工作內(nèi)容與程序熟悉程度，熟練掌握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對(duì)性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。 |
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4、語(yǔ)言與禮貌應(yīng)用能力，外語(yǔ)水平較高，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，迎接、問(wèn)候、引導(dǎo)、告別語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。 |
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迎賓領(lǐng)位準(zhǔn)備 |
5、個(gè)人衛(wèi)生與儀容準(zhǔn)備效果，正式開(kāi)餐前整理個(gè)人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝，儀容儀表端莊、美觀大方。 |
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6、著裝準(zhǔn)備與提前到崗時(shí)間，著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗，著裝整潔，提前 ５分鐘上崗。 |
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7、服務(wù)心理準(zhǔn)備效果，心情舒暢，面帶微笑，準(zhǔn)備迎接客人。 |
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迎賓領(lǐng)位服務(wù) |
8、迎接問(wèn)候主動(dòng)程度，客人來(lái)到餐廳門(mén)口，主動(dòng)熱情迎接，接掛衣帽快速準(zhǔn)確，問(wèn)候、迎接語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹。 |
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9、訂餐、訂位掌握準(zhǔn)確性，詢問(wèn)客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范。 |
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10、引導(dǎo)客人入座規(guī)范性，迎賓順序堅(jiān)持按客人到達(dá)先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。 |
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11、貴賓特別照顧，高檔豪華餐廳與宴會(huì)賓客先引到貴賓室，主動(dòng)遞送茶水、香巾，請(qǐng)客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。 |
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12、與桌面人員交接規(guī)范性，客人進(jìn)入餐廳，引導(dǎo)客人入坐主動(dòng)、規(guī)范，針對(duì)性強(qiáng)，交看臺(tái)服務(wù)員，銜接協(xié)調(diào)良好？腿擞惺孢m感和親切感。 |
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告別客人 |
13、主動(dòng)問(wèn)好，征求意見(jiàn)。 |
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14、遞送衣帽快速、準(zhǔn)確，服務(wù)周到。 |
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15、主動(dòng)告別客人，歡迎客人再次光臨。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之六——中餐服務(wù)
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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客人訂餐 |
1、迎接與接聽(tīng)主動(dòng)熱情程度，客人訂餐、訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切。 |
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2、訂餐記錄與安排準(zhǔn)確性，詢客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確，復(fù)述客人姓名、房號(hào)、用餐人數(shù)與時(shí)間清楚。做好記錄，提前安排好座位。 |
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3、電話預(yù)訂接聽(tīng)時(shí)間與規(guī)范性，電話訂餐或訂座，電話鈴 ３響內(nèi)接聽(tīng)，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。接聽(tīng)電話態(tài)度和藹，語(yǔ)言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確，安排適當(dāng)，等候客人到來(lái)。 |
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迎接客人 |
4、一般客人迎接規(guī)范性，客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好、微笑相迎。協(xié)助客人存放衣物，按順序引導(dǎo)客人入坐。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導(dǎo)。 |
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5、？团c回頭客迎接主動(dòng)性，對(duì)常客或回頭客能稱呼姓名。 |
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6、排隊(duì)侯餐客人照顧，客滿時(shí)請(qǐng)客人在門(mén)口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時(shí)間。 |
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餐前服務(wù) |
7、看臺(tái)服務(wù)員著裝儀表規(guī)范性，客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓坐。 |
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8、餐具、用具齊全清潔程度，臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈。 |
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9、毛巾、茶水服務(wù)及時(shí)規(guī)范性，客人坐下后，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。 |
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開(kāi)單點(diǎn)菜 |
10、菜品介紹主動(dòng)及時(shí)性，客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷(xiāo)。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。 |
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11、開(kāi)單操作準(zhǔn)確規(guī)范性，詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書(shū)寫(xiě)清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。 |
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12、菜單傳遞及時(shí)性，點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。 |
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13、推銷(xiāo)意識(shí)與效果，推銷(xiāo)意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。 |
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上菜服務(wù) |
14、開(kāi)始與上齊菜點(diǎn)時(shí)間，各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生？腿它c(diǎn)菜后，1０分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜，除甜品、水果外，客人菜點(diǎn) ４５分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告訴客人大致等候時(shí)間。 |
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15、菜點(diǎn)上桌操作規(guī)范性，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤(pán)，托盤(pán)走菜姿態(tài)輕穩(wěn)，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。 |
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16、上菜節(jié)奏與順序掌握，掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間. |
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看臺(tái)服務(wù) |
17、斟酒派菜操作規(guī)范性，菜點(diǎn)上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。 |
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18、桌面服務(wù)周到細(xì)致程度，客人用餐過(guò)程中，適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺(tái)面的客人。 |
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19、撤盤(pán)上菜準(zhǔn)確性，上菜、撤盤(pán)遵守操作程序，根據(jù)客人進(jìn)餐需要，適時(shí)撤換臟骨盤(pán)、整理臺(tái)面。客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò) ３個(gè)。 |
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20、凈手盅上撤及時(shí)性，需要客人用手食用的食品，同時(shí)上盛有茶水的凈手盅。 |
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收款送客 |
21、帳單準(zhǔn)備準(zhǔn)確、及時(shí)性，客人用餐結(jié)束，賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確。 |
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22、收款簽字手續(xù)完善程度，掛帳服務(wù)準(zhǔn)確性，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。 |
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23、送客與重新擺臺(tái)規(guī)范性，客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見(jiàn)，告別客人。客人離開(kāi)后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)，３分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。 |
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餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之七——團(tuán)體用餐
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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用餐安排 |
1、團(tuán)隊(duì)用餐通知單下達(dá)準(zhǔn)確及時(shí)性，團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人用餐，前廳營(yíng)銷(xiāo)部制作團(tuán)體資料，準(zhǔn)確向餐飲部下達(dá)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人用餐通知單。 |
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2、團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)掌握準(zhǔn)確性，廚房掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人每餐的用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間和用餐要求。餐廳根據(jù)客人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制定團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人菜點(diǎn)，每天提前備好原材料，做好用餐安排。 |
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菜食標(biāo)準(zhǔn) |
3、每個(gè)團(tuán)隊(duì)毛利合理性，團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的菜食標(biāo)準(zhǔn)與用餐客人的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。正式接
待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人前，分別制定毛利標(biāo)準(zhǔn)。 |
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4、飯菜品種、數(shù)量合理性，安排每天、每餐客人的花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。每個(gè)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。 |
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5、是否每餐不重樣，團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，使客人能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。 |
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餐前準(zhǔn)備 |
6、每餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備效果，每餐開(kāi)餐前，做好餐廳衛(wèi)生。 |
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7、每餐前鋪臺(tái)準(zhǔn)備效果，餐廳鋪臺(tái)、桌面和臺(tái)面餐具擺放整齊、美觀、舒適。 |
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8、服務(wù)員菜單熟悉程度，服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹制方法和來(lái)歷典故，便于開(kāi)餐時(shí)向客人介紹。 |
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9、員工個(gè)人衛(wèi)生與儀容準(zhǔn)備效果，服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生整理符合酒店要求。儀容儀表端莊、整潔，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。 |
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用餐服務(wù) |
10、迎接客人主動(dòng)規(guī)范性，客人來(lái)到餐廳門(mén)口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接客人，面帶微笑，快速引導(dǎo)客人入坐。對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別照顧。 |
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11、茶水、香巾服務(wù)及時(shí)周到程度，客人入坐后，看臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞送餐巾、香巾、上茶水。 |
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12、上菜、斟酒服務(wù)規(guī)范性，正式開(kāi)餐后，按順序上菜，給客人斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹制方法，回答客人問(wèn)詢，有問(wèn)必答。 |
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13、臺(tái)面照顧周到程度，照顧老人、小孩熱情、周到。 |
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14、用餐過(guò)程服務(wù)熱情、規(guī)范性，上菜使用托盤(pán)，掌握好節(jié)奏。客人使用過(guò)的骨碟、煙缸及時(shí)撤換，煙缸內(nèi)的煙頭不超過(guò) ３個(gè)。 |
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15、客人對(duì)服務(wù)的反映，整個(gè)用餐服務(wù)過(guò)程中做到迎接客人熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入坐迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照顧周全？腿擞惺孢m感、方便感。 |
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告別客人 |
16、征求意見(jiàn)拉椅送客規(guī)范性，客人用餐結(jié)束，征求客人意見(jiàn)，拉椅送，主動(dòng)告別客人，操作規(guī)范。 |
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17、撤臺(tái)告別客人細(xì)致程度，待桌面客人全部用餐結(jié)束后再收盤(pán)收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。 |
餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之八——自助餐服務(wù)
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項(xiàng) 目 |
內(nèi) 容 |
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餐廳布局 |
1、菜臺(tái)設(shè)計(jì)與臺(tái)面美觀程度，自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀，臺(tái)型寬大，位置突出，臺(tái)前客人活動(dòng)空間寬敞，臺(tái)面菜點(diǎn)及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力。 |
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2、餐桌椅的擺放與衛(wèi)生，客人用餐桌椅與自助餐臺(tái)擺放相適應(yīng)。餐桌排列整齊美觀，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通道安排合理，有利客人取菜用餐。 |
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3、整體效果，整個(gè)自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，空間構(gòu)
圖整齊美觀。客人有舒適感、方便感。 |
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菜點(diǎn)供應(yīng) |
4、菜點(diǎn)種類(lèi)與花色齊全程度，菜點(diǎn)安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類(lèi)種類(lèi)
齊全。菜點(diǎn)品種不少于 ３０種，能夠適應(yīng)客人選擇需要。各種菜點(diǎn)，色、香、味、形俱佳。 |
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5、上菜時(shí)間合理性，開(kāi)餐前 １０分鐘上菜。 |
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6、菜點(diǎn)保溫效果，熱菜、湯類(lèi)用固體酒精加熱保溫。 |
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7、菜點(diǎn)展示效果，自助餐臺(tái)菜點(diǎn)擺放有序、整齊美觀。涼菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類(lèi)按順序排列，高低錯(cuò)落，有層次感和展示效果。 |
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迎接客人 |
8、迎賓員著裝儀表整潔程度，正式開(kāi)餐前整理個(gè)人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝，儀容儀表端莊、美觀大方，著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗，著裝整潔。 |
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9、迎接問(wèn)候主動(dòng)熱情程度，客人來(lái)到餐廳門(mén)口，主動(dòng)熱情迎接，接掛衣物周到。 |
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10、引導(dǎo)入座與取菜規(guī)范程度，引導(dǎo)客人入座或到自助餐臺(tái)取餐具菜點(diǎn)主動(dòng)、細(xì)致。 |
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用餐巡視 |
11、用餐巡視主動(dòng)細(xì)致程度，客人用餐過(guò)程中自動(dòng)取餐、用餐，服務(wù)員巡視、照顧客人熱情、主動(dòng)。客人咨詢或有疑問(wèn)，有問(wèn)必答。 |
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12、菜點(diǎn)補(bǔ)充及時(shí)性，自助餐臺(tái)菜點(diǎn)隨時(shí)補(bǔ)充，熱菜保證溫度。 |
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13、客人桌面整理主動(dòng)性，客人餐桌適時(shí)整理，保持干凈、整潔。煙缸隨時(shí)撤換，煙頭不超過(guò) ３個(gè)。 |
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送別客人 |
14、客人用餐結(jié)束，主動(dòng)告別，迅速清理臺(tái)面，撤換餐具，３分鐘內(nèi)布置好餐桌或餐位，保證后來(lái)客人用餐方便。 |
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15、迎賓員主動(dòng)征求意見(jiàn)，遞還衣物，告別客人，歡迎再次光臨。 |