環(huán)境氣氛促銷
服務的一大特性是無形性。餐廳給顧客提供的全部消費利益中有很大一部分是無形的服務,顧客無法直接看到,只有通過對餐廳環(huán)境氣氛的觀察、體會,才能形成對餐廳服務的初步了解。因此,環(huán)境氣氛成了餐廳里無聲的銷售員。那么,該如何發(fā)揮它的作用呢?
心理學的原理告訴我們,人對外界事物的認識最初是以感覺開始的,它是其他一切心理活動的基礎。餐飲消費者走進餐廳,首先會用各種感覺器官去感知周圍的一切,用眼去審視,用耳去傾聽、用鼻子去嗅,在獲得諸多感性認識后,上升為理性認識,通過思維對所感知的事物作出評價、體驗,能否獲得好感只是瞬間的事。因此,餐飲企業(yè)應努力為餐飲消費者創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的消費環(huán)境。
餐臺。在餐桌上擺一瓶色澤鮮艷的插花或盆花,如月季、杜鵑、米蘭等。其艷麗的色彩,清馥的香昧,可使人的大腦處于悠然之境,并能增加消費者的食欲。
音響。餐廳中特定的音響效果能夠產(chǎn)生獨特的氣氛,在餐廳中布置山水小景,山石滴泉叮咚聲響使人如同漫步泉邊溪畔。餐廳播放一些行云流水的背景輕音樂,如克萊德曼的鋼琴曲等.都能使餐飲消費者的就餐心情變得格外舒暢。
燈光。餐廳燈光的強弱與光色的照射,對餐飲消費者的就餐情緒有著重要的影響。合理的餐廳光色,既可以激發(fā)消費欲望,又可以使消費者樂于在視覺舒適的餐廳環(huán)境中就餐。
色調(diào)。不同的色彩能引起餐飲消費者的不同聯(lián)想意境,產(chǎn)生不同的心理感受。餐廳的色彩如果調(diào)配得當,醒目宜人,對餐飲消費者和餐廳服務員的情緒調(diào)節(jié)、預防沖突都將具有重要意義。
布局。餐廳的整體氛圍是消費者產(chǎn)生愉悅的就餐心理的又一重要因素。如果其布局能根據(jù)餐廳主題和餐飲市場定位的消費者心理進行設計,必將受到顧客的青睞。
熱情服務促銷
服務員的主動招呼對招徠顧客具有很大作用。比如有的顧客走進餐廳,正在考慮是否選此餐廳就餐,這時如果有一個面帶笑容的服務員主動上前招呼“歡迎光臨”,同時引客入座,一般情況下,顧客即使對餐廳環(huán)境不十分滿意也不會退出。當然,主動招呼不等于硬拉。強拉硬扯反而會引起顧客 反感,避而遠之。
服務人員應對餐廳所經(jīng)營的菜點和服務內(nèi)容了如指掌,如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務項目等,以便向客人作及時介紹,或當客人詢問時能夠作出滿意的答復。如果能事先了解市場和顧客的心理需求以及風俗習慣、生活忌諱、口味喜好等,便可有針對性地推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務。
在客人就餐時,服務員要注意觀察客人有什么需要,要主動上前服務。比如有的客人用完一杯葡萄酒后想再來一杯.而環(huán)顧四周卻沒有服務員主動上前,客人因怕麻煩可能不再要了。所以。在宴會、團體用餐、會議用餐的服務過程中,服務員要隨時注意,看到客人杯子一空即馬上斟酒,往往在用餐過程中會有多次飲酒高潮,從而大大增加酒水的銷售量。
服務技巧促銷
服務員在接受客人點菜時應主動向客人提供多種建議,促使客人消費數(shù)量增多或消費價值更高的菜點、飲料,一般可采用以下辦法:
形象解剖法。服務員在客人點菜時,把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點,用描述性的語言加以具體化,使客人產(chǎn)生好感。從而引起食欲,達到促銷的目的。
解釋技術法。即通過與消費者的友好辯論、解釋,消除其對菜肴的疑義。
加碼技術法。對一些價格上有爭議的菜點,服務員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點,給客人以適當?shù)膬?yōu)惠。
加法技術法。把菜肴的特色和優(yōu)點不斷地加深和強調(diào),讓消費者形成深刻的印象,從而產(chǎn)生購買的欲望。
除法技術法。對于一些價格較高的菜點。有些客人會產(chǎn)生疑慮,服務員應耐心解釋,這樣會使客人覺得不貴,從而產(chǎn)生購買欲望。
提供兩種可能法。針對有些客人求名貴或價廉的心理.為他們提供兩種不同價格的菜點,供客人挑選,由此滿足不同的需求。
利用第三者意見法。即借助社會上有地位的知名人士對某菜點的評價,來證明其高質(zhì)量、價格合理,值得購買。
代客下決心法。當客人想點菜,但或多或少還有點猶豫,下不了決心,服務員可說:先生,這道菜我會關照師傅做得更好一點,保您滿意,等等。
利用客人之間矛盾法。如果來就餐的二位客人,其中一位想點這道菜,另一位卻不想點,服務員就應利用想點的那位客人的意見,贊同他的觀點,使另一位客人改變觀點.達到使客人購買的目的。
實物陳列銷小
實物促銷法是借助餐廳產(chǎn)品實物或圖片、模型來刺激客人購買的一種推銷方法。餐廳經(jīng)營者通過有意識地設計各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒,激起客人的購買欲望.吸引并留住客人就餐,并且刺激客人追加點菜,酒水等消費。實物促銷主要有以下幾種表現(xiàn)形式:
實物模型宣傳。在餐廳門口或客人經(jīng)過的地方,陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務實物模型,張貼產(chǎn)品和服務的圖片、招貼畫、布告牌等,從視覺、聽覺、嗅覺等方面對客人進行感官刺激,以激發(fā)消費者的消費欲望。
原材料陳列。比如在餐廳進門處設置海鮮池,既具有很強的觀賞性,又可使客人相信本餐廳所使用的原材料都是新鮮、衛(wèi)生的,容易對菜肴質(zhì)量產(chǎn)生滿意感,還因為當著客人的面稱取海鮮,使客人對份量放心。
半成品展示。餐廳可以將一些菜肴原料切配好,經(jīng)初加工裝盤陳列。自助餐廳就是運用成品陳列促銷的典型代表、客人往往在看過烹調(diào)好的、陳列有序的菜點后才作出是否在餐廳用餐的決定。
推車陳列促銷。推車上的菜不一定是客人非買不可的。但當客人看見這些菜品,便有可能沖動性地產(chǎn)生購買動機和行為。如某餐廳使用推車.陳列一些高檔酒水.推到客人面前按杯零售。從實施效果來看。銷售情況良好,以前少有問津的酒水現(xiàn)在也銷出去了。
現(xiàn)場烹調(diào)制作?蓪⒉穗鹊呐胫七^程放在餐廳進行,或?qū)⒉穗?的最后一個烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進行,如廚師現(xiàn)場操作煎蛋、鐵板燒.鍋巴蝦仁等,由此讓客人看到形、觀到色、聞到香,從而使他們因消費沖動引發(fā)消費決策,使餐廳獲得更多的銷售機會。
試吃實物。對于一些需特別促銷的菜肴如各種名點、名菜,可以采用客人試吃的方法促銷。服務員用餐車將菜點推到客人的桌邊,讓客人先品嘗,如喜歡就現(xiàn)買,不合口味的再請點其他菜點,這既是一種良好的服務,又是一種很好的促銷手段。