在麥當(dāng)勞餐廳，巨無(wú)霸超值套餐常常能吸引很多食客的胃口。那松軟的面包、噴香的牛肉、松脆爽口的生菜令食者開(kāi)懷，但是很少有人知道他們手中的生菜在它一生中經(jīng)歷過(guò)幾次澆水、施肥？用過(guò)什么牌子的多少克的農(nóng)藥？牛肉自被屠宰到做成漢堡每分鐘的溫度是多少？松軟的面包有多少個(gè)空眼、空眼的密度又是多大呢……
這些問(wèn)題或許普通的消費(fèi)者并不關(guān)心。但問(wèn)題背后卻是麥當(dāng)勞成長(zhǎng)為全球商界“巨無(wú)霸”秘密所在。
在風(fēng)靡世界的“M黃金拱門(mén)”背后究竟隱藏著怎樣的管理哲學(xué)和成功之道？5月19日，麥當(dāng)勞啟動(dòng)“漢堡開(kāi)門(mén)”計(jì)劃，對(duì)媒體開(kāi)放生產(chǎn)工廠(chǎng)和餐廳廚房，記者得以一探究竟。
漢堡故事
“麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”，這是麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)理念的精髓所在。餐廳的后面是全面、完善、強(qiáng)大的支援系統(tǒng)的配合。
雷·克洛克深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，1955年，當(dāng)這位前美國(guó)奶昔機(jī)推銷(xiāo)商和麥當(dāng)勞兄弟合作開(kāi)出第一家麥當(dāng)勞加盟連鎖店時(shí)，就立志讓自己的餐廳不同一般。這位來(lái)自芝加哥的批發(fā)商獨(dú)具慧眼，非？春名湲(dāng)勞和特許經(jīng)營(yíng)，他于1961年買(mǎi)下了麥當(dāng)勞的商標(biāo)權(quán)，成為麥當(dāng)勞的真正主人，并將“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”作為麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
以漢堡中的生菜為例，本來(lái)農(nóng)產(chǎn)品從地里生長(zhǎng)出來(lái)就可能帶有很多不明污染源，但麥當(dāng)勞從作物種下去的那天起就進(jìn)行全程監(jiān)控，將這種污染降至最低。首先在種植地的選取上，就大有講究，所有種植地周邊一公里內(nèi)必須無(wú)工業(yè)“三廢”污染源，無(wú)養(yǎng)殖場(chǎng)、化工廠(chǎng)、礦山、醫(yī)院、垃圾場(chǎng)，與生活區(qū)的隔離須超過(guò)20米，土壤和水中的重金屬和微生物不能超過(guò)國(guó)家綠A標(biāo)準(zhǔn)。
種植過(guò)程則嚴(yán)格遵循GAP(良好田間管理)和適用于宇航員食品安全的HACCP(危機(jī)分析關(guān)鍵控制點(diǎn)系統(tǒng))，對(duì)農(nóng)藥的使用有嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)使用農(nóng)藥名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)家、噴施濃度、次數(shù)、停藥期都有明確規(guī)定和記錄。如果工廠(chǎng)在原料接收時(shí)發(fā)現(xiàn)異物和農(nóng)殘超標(biāo)時(shí)，立即退貨。
在麥當(dāng)勞的《全面供應(yīng)鏈管理》手冊(cè)中，規(guī)定從源頭步驟選土開(kāi)始，詳細(xì)記錄地段和土壤的資料，其后每一環(huán)節(jié)——養(yǎng)土、選種、播種、種植、灌溉、施肥、防蟲(chóng)也一一詳細(xì)記錄，再加上完善的產(chǎn)品回收計(jì)劃，包括定期模擬測(cè)試，萬(wàn)一有問(wèn)題發(fā)生，可用最短的時(shí)間有效找到每一片菜的來(lái)源并及時(shí)解決。
在生菜的生產(chǎn)工廠(chǎng)，則實(shí)行的是藥品企業(yè)的苛刻要求——GMP(良好生產(chǎn)規(guī)范)。在麥當(dāng)勞的生菜供應(yīng)商——上海萊迪士食品公司，進(jìn)入車(chē)間之前，記者被要求穿上棉襖、消過(guò)毒的工作服和雨靴，戴上頭套、口罩，就像是即將進(jìn)入手術(shù)室的外科醫(yī)生一般，然后洗手，再進(jìn)入一個(gè)小屋接受風(fēng)淋(全身被風(fēng)吹)，最后進(jìn)入一個(gè)消毒池，這些之后才能夠真正進(jìn)入車(chē)間。
漢堡中的牛肉同樣要經(jīng)過(guò)層層把關(guān)才能進(jìn)入餐廳，從被屠宰那刻起，每一批牛肉都有一個(gè)溫度記錄儀，全程記錄每分鐘的溫度，新鮮牛肉立即會(huì)在零下18攝氏度時(shí)被冷凍，在整個(gè)物流過(guò)程中全程保鮮，為了防止在裝卸貨時(shí)溫度變化，麥當(dāng)勞的物流配送中心在冷餐庫(kù)和冷凍庫(kù)外面，都有一個(gè)預(yù)冷間，作為收貨和裝貨時(shí)的溫度緩沖區(qū)。預(yù)冷間設(shè)計(jì)了專(zhuān)用卸貨平臺(tái)，使運(yùn)輸車(chē)在裝卸貨物時(shí)能恰好封住對(duì)外開(kāi)放的門(mén)，從而隔離外界溫度和灰塵。
對(duì)溫度的苛求同樣體現(xiàn)在烹調(diào)環(huán)節(jié)上，麥當(dāng)勞的每個(gè)產(chǎn)品都有電腦嚴(yán)格控制制作溫度。例如，69攝氏度是國(guó)際權(quán)威的牛肉烹調(diào)安全溫度標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞設(shè)定這一溫度，確保牛肉被徹底地加熱到這個(gè)溫度，以達(dá)到肉質(zhì)安全，同時(shí)也鎖住肉汁和營(yíng)養(yǎng)。
而在牛肉的加工車(chē)間，工人在7~10攝氏度的環(huán)境下工作，每隔半小時(shí)洗一次手，在這些用巨大鐵門(mén)相互隔開(kāi)的車(chē)間里，牛肉餅要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)控制指標(biāo)和檢測(cè)，只要有1.5毫米的金屬混雜其中，就會(huì)立即被金屬探測(cè)器檢出并剔除。
經(jīng)過(guò)層層“磨難”，牛肉、生菜和面包才能全部匯集到麥當(dāng)勞餐廳，被服務(wù)員做成漢堡。
握手協(xié)議
要說(shuō)到麥當(dāng)勞的成功，供應(yīng)商功不可沒(méi)。麥當(dāng)勞從原料到粗加工到物流配送都是由其供應(yīng)商完成的，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞“僅僅是個(gè)餐廳”。
麥當(dāng)勞和供應(yīng)商的關(guān)系，也是世界上最奇怪的“關(guān)系”。雖然大部分事情都由供應(yīng)商完成，但麥當(dāng)勞對(duì)供應(yīng)商的影響和滲透卻勝過(guò)企業(yè)自身，麥當(dāng)勞有一套全球統(tǒng)一的產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)范和要求，供應(yīng)商的每個(gè)生產(chǎn)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)都一絲不茍地按照麥當(dāng)勞的要求完成，分毫不差，但這一切都沒(méi)有一份協(xié)議書(shū)。
麥當(dāng)勞和供應(yīng)商的所有商務(wù)往來(lái)，從來(lái)不簽協(xié)議，只以雙方握手作為標(biāo)志。這在一般企業(yè)看來(lái)，簡(jiǎn)直是不可思議的事情。然而在麥當(dāng)勞，這卻是沿襲多年的慣例。當(dāng)談到這些時(shí)，上海華聯(lián)麥當(dāng)勞有限公司總經(jīng)理陳清慧顯得很自豪，她說(shuō)：“我們相互之間依靠的是誠(chéng)信，我們選擇供應(yīng)商第一位的要求是誠(chéng)信，所以往往都是多年的合作伙伴！
上海福喜食品有限公司的李鐵軍廠(chǎng)長(zhǎng)和萊迪士公司的楊立群廠(chǎng)長(zhǎng)對(duì)于成為麥當(dāng)勞的供貨商很是自得，他們說(shuō)：“你看看多少有協(xié)議的不按協(xié)議執(zhí)行，欠賬欠得厲害，而麥當(dāng)勞從來(lái)就沒(méi)拖過(guò)貨款，現(xiàn)款現(xiàn)貨，我們這么多年從沒(méi)有發(fā)生矛盾。”
福喜和萊迪士均為美國(guó)OSI公司在華的獨(dú)資企業(yè)，它與麥當(dāng)勞的合作始于1955年，即麥當(dāng)勞第一家餐廳開(kāi)業(yè)之時(shí)，可謂是和麥當(dāng)勞共同成長(zhǎng)。同樣，麥當(dāng)勞的面包提供商也是從1955年起就為麥當(dāng)勞服務(wù)；麥當(dāng)勞的全球物流公司首次與麥當(dāng)勞合作始于1974年；中國(guó)的很多供應(yīng)商從麥當(dāng)勞在深圳開(kāi)第一家店時(shí)便與其合作。
1990年，麥當(dāng)勞在深圳開(kāi)設(shè)了中國(guó)第一家店，然而早在1983年，麥當(dāng)勞系統(tǒng)的供應(yīng)商已經(jīng)先期進(jìn)入，在中國(guó)開(kāi)設(shè)工廠(chǎng)和農(nóng)場(chǎng)，包括薯?xiàng)l、牛肉、雞肉、魚(yú)肉、蘋(píng)果、菠蘿、奶制品等，為麥當(dāng)勞開(kāi)業(yè)作準(zhǔn)備，可謂用心良苦。
麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念為“3S主義”，即簡(jiǎn)單化(simplification)、標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)、專(zhuān)業(yè)化(special-ization)，這種標(biāo)準(zhǔn)化除了體現(xiàn)在食品加工上以外，麥當(dāng)勞還有專(zhuān)用的餐廳廚房設(shè)備供應(yīng)商、餐廳桌椅供應(yīng)商、冷氣設(shè)備和制冰機(jī)器供應(yīng)商、專(zhuān)用招牌供應(yīng)商等等，他們都應(yīng)麥當(dāng)勞的要求在中國(guó)設(shè)廠(chǎng)。
Waster扔掉
如果沒(méi)有在麥當(dāng)勞餐廳廚房的現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)感，恐怕難以想象，注重細(xì)節(jié)的麥當(dāng)勞竟會(huì)如此浪費(fèi)，在廚房的垃圾桶里，扔掉的全是剛出爐不久的完好的麥樂(lè)雞、麥雞翅。生菜如果放在調(diào)理臺(tái)上2小時(shí)未用，扔掉；雞翅出爐后常溫保持30分鐘未售出，扔掉；麥樂(lè)雞出爐后30分鐘未售出，扔掉……要知道，他們剛出爐的時(shí)候并不是次品。
對(duì)此，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品經(jīng)理的解釋是，經(jīng)過(guò)他們的評(píng)測(cè)，這些產(chǎn)品過(guò)了規(guī)定時(shí)間雖然安全上沒(méi)問(wèn)題，但是已經(jīng)開(kāi)始失去它最好的風(fēng)味了，為了保持麥當(dāng)勞一以貫之的口味，他們必須丟棄。
如此嚴(yán)苛的要求對(duì)麥當(dāng)勞的流程管理是個(gè)極高的考驗(yàn)，在每個(gè)麥當(dāng)勞餐廳的廚房里，都有個(gè)巨大的鐘，這個(gè)鐘有內(nèi)外兩圈時(shí)間，內(nèi)圈是正常的時(shí)間，而外圈則是各種產(chǎn)品規(guī)定的丟棄時(shí)間，當(dāng)一組麥樂(lè)雞在下午4點(diǎn)被擺上服務(wù)員身后的貨柜的時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)有顏色的時(shí)間牌放在它后面，到了這個(gè)時(shí)間牌規(guī)定的點(diǎn)如果該組麥樂(lè)雞沒(méi)有賣(mài)出去，那它們的下一個(gè)地點(diǎn)將是垃圾桶。
而缺貨也是不允許的，從顧客開(kāi)始點(diǎn)餐到最后將所有餐點(diǎn)交到顧客手中，這
段時(shí)間要求在60秒之內(nèi)完成。
從60秒到30分鐘，這高難度的動(dòng)作每天每時(shí)每刻都要在麥當(dāng)勞上演。所以，廚師們要對(duì)各個(gè)時(shí)段的各種產(chǎn)品的需求量有一個(gè)明確的判斷，才既不會(huì)造成缺貨又不至于大量浪費(fèi)。而這個(gè)對(duì)顧客流量和口味的精確分析，麥當(dāng)勞有一套多年研制的系統(tǒng)在背后支撐。
所以，麥當(dāng)勞餐廳的每個(gè)環(huán)節(jié)都可用精確的數(shù)字來(lái)定義，雞翅炸6分鐘、牛肉餅煎制時(shí)，38秒起，一秒不多一秒不少，全由電腦來(lái)控制，一旦完成，你想返鍋再炸，電腦已經(jīng)鎖定，不給絲毫機(jī)會(huì)。
包括洗手，這是麥當(dāng)勞員工一天頻繁進(jìn)行著的動(dòng)作，麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理在狹窄而熱鬧的廚房示范這個(gè)動(dòng)作時(shí)，認(rèn)真地說(shuō)，“洗手整個(gè)過(guò)程要求20秒！