我們這里所說的個(gè)性化服務(wù)，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。包括對就餐環(huán)境的要求，消費(fèi)檔次的要求，對菜點(diǎn)品種的要求，對菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對服務(wù)用語的要求。具體內(nèi)容是客人進(jìn)店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點(diǎn)菜是否需要服務(wù)員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時(shí)機(jī)；結(jié)賬付款的方式以及對用餐過程中意外事故的處理等等，服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)。總之，就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對客人個(gè)性的差異最大限度地滿足客人的需求。

　　

　　實(shí)踐中我們感到，當(dāng)餐飲企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后，客人用餐檔次較高時(shí)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求就越高。在一些高檔餐飲企業(yè)我們往往會聽到客人用餐后的一句話：“花這么多錢吃飯，就這服務(wù)，不值１其實(shí)，服務(wù)員是按店里的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序工作的，但最關(guān)鍵的是忽略了個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客人的需求差距較大，客人當(dāng)然不滿意。風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人和不同身份的客人對服務(wù)的要求會有區(qū)別，同樣，用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，客人性別、年齡的不同，生客和�？�，健康人和殘疾人，對服務(wù)程序和服務(wù)用語的需求的標(biāo)準(zhǔn)都存在著很大的差別。同樣的用語說給不同的客人，產(chǎn)生的后果絕對不一樣。不同的消費(fèi)心理客人，對服務(wù)的要求差別同樣很大。對求便型和求廉型的消費(fèi)者，做到用餐方便、快捷、價(jià)格低廉就基本滿意。但對追求休閑享樂，求新，求奇，講究營養(yǎng)保健，講信譽(yù)，講排場的客人，要求就高了。

　　

　　因此，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)水平，讓個(gè)性化服務(wù)在經(jīng)營活動中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：

　　一、企業(yè)服務(wù)定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過程中。但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中從客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個(gè)性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能留于形式，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能健康發(fā)展。

　　

　　二、潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。哪些事是應(yīng)及時(shí)做到的，哪些話是應(yīng)該說的，哪些服務(wù)程序是應(yīng)靈活掌握的，只有掌握了客人的消費(fèi)心理，才能有的放矢地做好個(gè)性化服務(wù)，才能與客人在思想上溝通，拉近與客人之間的距離，企業(yè)才能有更多回頭客。

　　

　　三、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說：“你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。”強(qiáng)化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人潛意識的需求。

　　

　　四、提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)、宴會禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。還要掌握各種禮貌用語，俗話說：“一句話十種說法�！币鶕�(jù)客人的意愿恰當(dāng)使用，才能達(dá)到說話的目的，如稱呼用語、迎送用語、問候用語、祝賀用語、道歉用語、答謝用語、應(yīng)答用語、征詢用語等等。

　　

　　五、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。筆者曾在一家生意很好的餐館見到客人為自己小孩找“貝貝椅”，但該店沒有，客人極不滿意地離去。類似情況，各餐館時(shí)有發(fā)生。因此，除了門前的坡道之外，還應(yīng)根據(jù)老、弱、幼、并殘等客人的需求，準(zhǔn)備適宜用餐的設(shè)施。

　　

　　一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了�？偷怯洷�，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點(diǎn)信息等，都會為企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。