一、因特網(wǎng)改變了飯店營銷
　　
　　不可搬移的飯店展示在顧客面前
　　
　　 顧客必須在飯店消費之后才能真正了解其服務水準，所形成的印象對以后是否再次光臨該飯店起作用。因此，無論飯店怎么運用廣告、宣傳等促銷手段，都不能讓顧客在消費之前就形成對飯店的真切認識。而在因特網(wǎng)上，飯店綜合運用各種多媒體手段，展示出各種服務設施、設備，使顧客遠在千萬里之外，就能獲得身臨其境的感覺。
　　
　　無形的服務有形化
　　
　　 飯店產(chǎn)品和服務整體組合的核心是服務，無形的服務難以讓顧客了解清楚，如何使無形的服務變得有形，一直是決定營銷效果的重要因素。因特網(wǎng)的多媒體手段使得飯店可以將內(nèi)部的環(huán)境氣氛、禮貌周到的服務等不易表現(xiàn)的成分拍成影片在網(wǎng)上播放，讓瀏覽網(wǎng)站的潛在顧客對本飯店進行“虛擬現(xiàn)實旅游與消費”，這種生動的促銷方式使他們在做出購買決策前就感受到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務。
　　
　　預先的體驗代替了顧客的猜測和疑慮
　　
　　 通過因特網(wǎng)與顧客的互動，顧客預先就“享受“到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務，使其原先的種種猜測與疑慮化于無形之中。同時，顧客也從預先的體驗中形成了對飯店服務的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務實績相符合，就會提高顧客感覺中的滿意程度。
　　
　　因人而異的產(chǎn)品和服務整體組合給顧客留下了深刻的印象。

通過因特網(wǎng)，飯店可以與每一位上網(wǎng)的顧客建立直接的關系。通過雙方互動，顧客了解飯店，同時飯店也了解每一位顧客的真實需求，這樣，飯店預先設計和準備了對顧客的定制化服務，可降低成本。不僅如此，飯店還可根據(jù)顧客以往的需求信息，不斷為其提供經(jīng)過精心挑選的，可能令他感興趣的產(chǎn)呂和服務信息，吸引其再次光臨�？梢�，因特網(wǎng)改變了飯店的傳統(tǒng)，可以大大改善營銷效果，這正是因特網(wǎng)在飯店經(jīng)營中成為熱點的原因。
　　
　　二．飯店改善因特網(wǎng)營銷效果的措施
　　
　　 然而，上了網(wǎng)的顧客不一定都能達到預期的營銷效果，飯店在運用因特網(wǎng)進行營銷活動的過程中，應以顧客為中心，切實采取以下措施，才可取事半功倍的效果。
　　
　　瞄準有價值的顧客
　　
　　 瀏覽飯店網(wǎng)站的人除了飯店忠誠的顧客以外，還有初次購買的顧客，還可能是競爭者．員工．網(wǎng)上過路客等。其中，自己想購買飯店產(chǎn)品和服務的人和自己雖然不買卻可能是購買過程中最能影響決策的人，對飯店最有價值。飯店應盡最大的努力，來適應這些最有價值的顧客對網(wǎng)站的需求。飯店應緊緊踴躍顧客的意見，根據(jù)顧客的瓜及其行為特點來改善網(wǎng)站。另外，飯店之間的競爭會明顯地在網(wǎng)上表現(xiàn)出來，飯店應主動征求顧客對競爭對手網(wǎng)站的反映，從另一角度來改善自己的網(wǎng)站設計。這樣，飯店就能夠始終在網(wǎng)上營銷的競爭中處于依靠地位。
　　
　　讓顧客始終獲得美好體驗
　　
　　 杰出的飯店網(wǎng)站應該讓顧客與之溝通時，不僅不受干擾，而且還能隨時獲笪極為定制化的服務，使顧客認為自己是在與一個貼心的“人“打交道，從而獲得美好的“購買體驗“。飯店在顧客做出購買決策前就應提供有關產(chǎn)品和服務詳盡的信息及咨詢，以供顧客決策；在顧客預訂后，及時表示衷心的感謝，同時建立客史檔案；根據(jù)客史檔案，在有該顧客可能感興趣的新的產(chǎn)品和服務推出時，飯店應及時告知顧客。
　　
　　為顧客提供高度定制化的服務
　　
　　 飯店應在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化．個性化的關系，讓顧客隨時可以表達自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務組合，隨時追蹤自己的消費記錄，并且鼓勵顧客“留下一點東西“，以便飯店深入了解每一位顧客的嗜好，預先做好準備，讓顧客每次光臨飯店網(wǎng)站時，都覺得仿佛有專門的顧問在恭候著他。提供網(wǎng)上的定制化服務的飯店也可與“金鑰匙“等已經(jīng)初具規(guī)模的定制化服務組織建立全作關系，共同讓顧客獲得最大的滿意。
　　
　　全面的顧客自助服務
　　
　　 飯店的網(wǎng)站應該能讓顧客自己在網(wǎng)絡上找到其所需的所有信息，以便自己選擇．自己設計．自己組合飯店為其提供的高度定制化的產(chǎn)品和服務，做出購買決策，并能自由地查詢自己以前的消費記錄。當顧客想與飯店員工進行溝通與交流時，無論采用什么媒介，如E－MAIL．BBS（Bulletin Board System，電子布告檔）等，都可以立刻進行。在客房內(nèi)為顧客提供個人所喜愛的文具往往被認為是豪華飯店不僅可以做到這一點，更可以讓顧客預先在網(wǎng)上完全按自己的喜好設計自己所使用的文具，并能在屏幕上預覽設計效果，以便飯店在顧客抵達前預先為他準備好。
　　
　　員工應全面了解與顧客的新關系
　　
　　 飯店要成功地運用因特網(wǎng)開展營銷活動，必須使員工清楚顧客與飯店的新關系和對本部門．本崗位工作的新要求，全面掌握對客服務技能與權(quán)力，提高服務的靈活性和協(xié)調(diào)性，讓顧客覺得不是在和某一個部門打交道，而是與整個飯店建立了關系。通過網(wǎng)站應該讓顧客對飯店有全方位的了解，同時任何一個和顧客接觸的員工也可以通過網(wǎng)站，提供顧客所需的所有服務。
　　
　　改革飯店內(nèi)部運作體系
　　
　　 以顧客為中心來設計和運作的飯店網(wǎng)站絕不只是與營銷部門或?qū)头⻊詹块T有關，其他任何部門都應該積極，改革自己的業(yè)務操作流程，以適應以顧客為中心的要求。這必然要求跨越部門界限，改造飯店業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)，建立新的崗位責任制和部門之間的新關系。部門之間．崗位之間相互配合，共同業(yè)滿足顧客的需要。例如，運用因特網(wǎng)后，飯店顧客的餐飲需求更加表現(xiàn)出多樣性和變化性，食品原材料的采購方式就必須適應這種高度定制化服務的要求，從大批量．少批次向小批量．多批次轉(zhuǎn)變。員工的培訓范圍也將更為廣泛，不僅要擴大員工的知識面，更要注重提高員工的素質(zhì)和自我學習的能力，達到廣度和深度的統(tǒng)一。飯店所有部門．所有員工都應當行動起來，整體運作，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡的真正效用。
充分考慮旅游中間商的需要
　　
　　 雖然因特網(wǎng)為飯店提供了一種直接與顧客“見面“的媒介，但是旅游中間商仍不失為飯店的重要銷售渠道之一。并不可能隨時都有充分的時間．精力在網(wǎng)上瀏覽，詳細搜集信息．比質(zhì)．比價．設計．組合自己的旅行線路，所以，他們也就會時常光顧旅游中間商的網(wǎng)站，向旅游中間商咨詢，以便做出比較滿意的決策。這樣就必然要求飯店了解旅游中間商與顧客溝通的方式，深入研究旅游中間商對飯店的需求，相應地為旅游中間商提供有針對性的服務，方便其推銷本飯店的產(chǎn)品和服務，與旅游中間商建立長期互利合作的網(wǎng)上營銷伙伴關系。
　　
　　鼓勵顧客相互交流
　　
　　 飯店應通過BBS等方式，想辦法讓有共同舉的顧客認識，介紹并強化彼此共同的價值觀和感想，組成“虛擬社區(qū)“，讓顧客互相炫耀和交流，彼此回答對方提出的問題，在網(wǎng)上幫助其他人解決不便向飯店傾訴的實際困難，從而激發(fā)其對飯店網(wǎng)站的感情，把本飯店的網(wǎng)站視為其“網(wǎng)上之家“。這樣做一方面顧客對飯店網(wǎng)站“家“的感覺就越發(fā)強烈，時常會光顧本飯店的網(wǎng)站；另一方面，通過之間的相互幫助，可以減少飯店有關的服務成本和服務的困難。