天一大早，李店長(zhǎng)就接到了一位顧客的投訴電話，反映昨天從藥店買的一盒藥品有效期只剩下一月了， 擔(dān)心用不完就會(huì)過(guò)期，要求進(jìn)行調(diào)換。李店長(zhǎng)沒(méi)有遲疑，馬上告訴顧客，可以到藥店來(lái)調(diào)換。李店長(zhǎng)處 理這樣的投訴電話不知道有多少次了，可是他從不敷衍顧客，而是認(rèn)認(rèn)真真地解決好每一次投訴事件。 他常掛在嘴邊的一句話就是：“投訴的顧客是我們的朋友，是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力”。
對(duì)于顧客投訴，有些藥店的管理者心存恐懼，只要有顧客投訴，不是把問(wèn)題轉(zhuǎn)移，就是拖延解決時(shí) 間，使那些不滿意的顧客投訴不成。其結(jié)果是顧客離開(kāi)了這些想方設(shè)法阻止他們投訴的藥店，而到其他 藥店消費(fèi)去了。
美國(guó)商人馬歇爾·費(fèi)爾德曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“那些購(gòu)買我的產(chǎn)品的人是我的支持者，那些向我埋 怨的人是我的老師，只有那些一走了之的人傷我更深，他們不愿給我一點(diǎn)兒機(jī)會(huì)”。
其實(shí)，投訴對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是有成本的。市場(chǎng)如此大，顧客有許多選擇，但當(dāng)他們對(duì)某一藥店不滿時(shí) ，沒(méi)有轉(zhuǎn)向其他的藥店，而是不辭辛苦地投訴，反映出顧客對(duì)藥店的信任和厚愛(ài)——他們希望藥店做得 好，而不是希望它垮掉。
很多藥店錯(cuò)誤地將顧客投訴看成是管理和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，投訴率降低是服務(wù)與管 理質(zhì)量提高的標(biāo)志。其實(shí)，投訴的數(shù)量相對(duì)于心存不滿的顧客來(lái)說(shuō)只不過(guò)是“冰山一角”。
調(diào)查結(jié)果顯示，在每100位不滿意的顧客中，只有23%的顧客向身邊的服務(wù)人員提出來(lái)過(guò)，而這些提 出不滿的顧客中只有8%的顧客由于抱怨未得到解決，而向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。
另一項(xiàng)研究結(jié)果顯示，即使遇到問(wèn)題，69%的飛機(jī)乘客以及82%的出租車乘客都不會(huì)去投訴。所以少 量的投訴也許意味著你的大量顧客已經(jīng)離你而去。
實(shí)際上，投訴是聯(lián)系顧客和藥店的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。精明的藥店管理者要善于 從顧客投訴中挖掘商機(jī)，尋找市場(chǎng)潛在的需求。雖然聽(tīng)到顧客投訴并不是一件愉快的事情，然而實(shí)踐表 明，發(fā)展一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍。而要想保住老顧客，企業(yè)必須在內(nèi)部建立起良好的 顧客投訴管理體系，并不斷研究如何從“投訴管理”走向“投訴經(jīng)營(yíng)”，這樣不但能夠使顧客的抱怨得 到很好的處理，而且也能使藥店得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
美萍醫(yī)藥業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)http://www.mpsoft.net/mpyy.htm