崗位規(guī)范之服務員的基本素質(zhì)和修養(yǎng)
| [日期：2008-11-05 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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一、身體素質(zhì)
二、著裝與打扮
三、儀容儀表
四、儀態(tài)
五、舉止
六、禮貌禮節(jié)
身體素質(zhì)
服務工作看起來只是簡簡單單，其實并不輕松。有人說服務人員是“日行百里不出門”。站立、行走、端托等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的體格才能勝任此項工作。
身材與容貌在酒店服務行業(yè)中也有著較為重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務人員應端莊大方、機靈敏捷、時時處處面帶微笑，而且身體健康。
具體要求是：無傳染病、皮膚病和其它不適于服務工作的某些疾病，如肝炎、手癬、牛皮癬、弧臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌較好；身體適宜，無嚴重生理缺陷；口齒清晰、語言流暢；精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投入工作。
著裝與打扮
服務人員當班時必須穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服。衣著的用途除了保護人體健康外，還起著塑造體型、美化生活的作用，它能反映出一個國家、地區(qū)和民族的文化藝術、風格和精神面貌。為此，服務人員應以整潔、美觀大方、得體、實用、具有民族風貌為標準進行著裝，不能打扮得妖艷怪樣，有礙國體和民族習慣。
儀容儀表
儀表就是人的外表或舉動。
一般說來，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。
服務人員的儀表美猶如酒店的一面鏡子，它不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且直接反映出酒店的精神面貌和服務水準，是對客服務質(zhì)量的組成部分之一。
提倡酒店服務人員注重儀表美，是禮貌待客的起碼要求。酒店員工在上崗之前，應先檢查儀容儀表。整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，或者客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。
另外，要有健康意識，定期作體格檢查。
具體儀容儀表：服裝 、頭發(fā) 、面容 、手和鞋襪。
儀態(tài)
1．站立姿勢
2．行走姿勢
3．坐姿
4．手勢
5．表情
6．致意和鞠躬
7．風度
站立姿勢
站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店服務人員工作中的基本功之一。
站姿的基本要求是挺拔。即直立站正，重心放在兩腳中間，雙腳分開位置基本與肩同寬；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；目光平視，面帶微笑，嘴微閉；雙臂放松，自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于腹前。站立時，雙手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，腳不抖動或打拍子，兩腿繃直，身體不東倒西歪或倚靠它物，站立時要防止身體重心偏左或偏右。如站立時間長久太累時可變換一下姿勢，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應保持正直。女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，角尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳岔開；男服務員站立時，雙腳與肩同寬。
行走姿勢
人的行走是一種動態(tài)的美。
酒店服務員在工作時，經(jīng)常處于行走的姿態(tài)中，行走姿式正確能給人精神上的享受，否則會引起客人不舒服的感覺。
行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為35厘米左右，雙臂外開不可超過30度，眼平視前方，面帶微笑。
女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時為兩條緊鄰的平行線。
步距和步速是影響正確行走姿態(tài)的重要因素，步距是行走一步距離的長短，步速是行走的速度。以一分鐘為單位，男服務員應走110步、步距均勻，以40cm左右為宜，步伐要輕穩(wěn)雄；女服務員每分鐘走120步，步距35cm為宜，步履輕快，行如和風。行走時盡量不使鞋底拖著地面行走，不要扭腰、做作，搖頭晃肩，不奔跑、跳躍，不與他人拉手、摟腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼、手插口袋或打響指。
坐姿
酒店服務人員坐姿的要求是端莊、穩(wěn)重、自然。
入座時略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。
女子入座時，若是裙裝，應用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下(女子可以一手握另一手腕，置于身前)；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。
談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站立，動作不要過猛。
無論哪種坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖動腿腳，蹺二郎腿或漫不經(jīng)心地拍打扶手。更不要將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。
手勢
人的手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。它是酒店服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向時常用的一種體態(tài)語言。
要求正規(guī)、得體、適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方能否看到指示的目標。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。一般地講，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，友善的(掌心向下則是高傲的，無禮的)，
在介紹客人、指引方向、引路時，都應掌心向上，上身前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應雙手同時恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌諱用手指或筆尖直接指向客人。 鼓掌時右手掌拍在左掌心上，時間力度與情景相襯
表情
表情是從面部表達出來的內(nèi)心思想感情，是一種無聲的語言。
適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。
在酒店服務中，服務員表情的好壞，直接關系到服務質(zhì)量的高低。
對酒店服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無做作。
致意和鞠躬
當客人從對面走來時，員工要向客人行致意禮。
致意時身體應保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”“您早!”等禮貌語。
如行鞠躬禮時，應立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時問候客人。
鞠躬時如果戴著帽子，應先將帽子摘下。嘴里不要叼著煙或吃東西。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人，這是十分不雅的。
風度
風度是指人的言談、舉止、態(tài)度。
一個人的步態(tài)、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風度的雅俗。
服務人員行為舉止的規(guī)范化是餐飲服務的基本要求。
要使服務獲得良好的效果和評價，服務人員的一舉一動都要符合美的要求，要使自己的風度儀表端莊、高雅。
服務過程中，服務人員的任何一個微小的動作都會對客人產(chǎn)生影響，
服務員應注意培養(yǎng)的風度
(1)頭腦靈活，反映敏捷，記憶準確，有豐富的酒店知識。
(2)眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。
(3)要以沉著而冷靜的心情去為客人服務。
(4)講話要有禮貌，聲音清晰，高低適中，發(fā)音正確而標準。
(5)和藹誠懇，笑容自然，善解人意，使人感到親切、愉快。
(6)站姿端正，瀟灑大方，輕松自如。舉止要端莊，不做作。
(7)工作時要有良好的習慣，不允許有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。
(8)手腳舉止要配合適當、適時，動作要規(guī)范，不要顯得僵硬或忙亂。
舉止
1．在客人面前應禁止各種不文明的行為。
2．在工作時應保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕。
3．把服務客人當作第一需要，當客人向服務人員走來時，服務人員無論在干什么，都應暫時停下來招呼客人。
4．對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的客人切忌圍觀議論？腿私徽剷r，不要走近旁聽。嚴禁與客人打鬧或取外號。
5．客人要求辦的事，必須馬上去做。如果不屬于自己的工作范圍，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，并把最后結(jié)果盡快告訴客人，不能“事不關己，高高掛起”。
6．不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。
禮貌禮節(jié)
1．禮貌用語
2．應答禮節(jié)
3．迎送禮節(jié)
4．握手禮節(jié)
5．談話禮節(jié)
6．次序的禮節(jié)
7．介紹禮節(jié)
服務常用禮貌用語
禮貌用語
稱呼用語
問候用語
禮貌用語
歡迎語：歡迎您光臨我們酒店、歡迎您。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：我能為您做些什么?您還有別的事嗎?請您×××好嗎?您喜歡（需要、能夠）？
基本禮貌用語十個詞：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣。
稱呼用語
是人們見面時常用的禮貌用語之一，酒店服務員正確使用稱呼用語，不僅能使客人感到溫暖，也可以縮短客人與服務人員之間的距離。
現(xiàn)在酒店一般對男性稱“先生”；女性稱“小姐”、“太太”；
對不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”；
對有學位的客人可稱其學位，如“博士先生”，并冠以姓氏；
對有軍銜的客人可稱“××先生(女士)”或以其軍銜相稱，如“上尉先生”；
對相當于部長以上的官員，特別是國外客人，可在稱呼后面加“閣下”兩個字以示尊重；
對國內(nèi)客人可稱同志，對有官職的可稱官職：如首長、部長、經(jīng)理、老總、書記、處長等；對無官職但有職稱和社會地位的客人可稱××教授，×老、×工(程師)等。
稱呼一定要得當，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習慣進行恰當?shù)姆Q呼。
問候用語
酒店服務員在日常工作中，要根據(jù)具體時間、場合、對象，用不同的禮貌語言向客人表示關心和問候。
例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝生日快樂”、“歡迎光臨”、“歡迎下次再來”、“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”、“祝節(jié)日愉快”等。
還可根據(jù)工作情況的需要，因時因地用好一些禮貌用語，如“早上好!先生，您有什么吩咐嗎?”這樣就會使對方倍覺自然和親切。
與外賓初次相見時應主動問好，在一天中不同的時刻遇到他們時應分別說：“早上好”“下午好”、“晚上好”。
在向客人道別或給客人送行時，應注意問候禮節(jié)，可以說：“祝您一路平安!”“希望您再次光臨”等。
應答禮節(jié)
應答禮節(jié)既有禮節(jié)動作，也有禮節(jié)語言。
傾聽客人的講話和回答時應站起身，不能坐著講話，并應該停止手頭上的工作，要思想集中，全神貫注地傾聽和回答以示尊重，不能側(cè)身、目視其它地方、心不在焉。
交談中要精神振作，面帶笑容，熱情親切，必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。
如果遇到客人講話速度過快或含糊不清，或沒聽清楚，應用溫和的語氣，禮貌地說“對不起，請您再說一遍”。
受到客人的贊揚時應謙恭地回答“您過獎了”。表示感謝時，應說“不客氣”，“不用謝”等等。
對客人提出的問題一時無法解答，或不清楚時，應先向客人致歉，待查詢或請示后再作解答。
如果同時接待多位客人，盡量做到“接一、顧二、聯(lián)系三”，人未到話先到，不能只接待一位客人而冷落了其他眾人。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是服務人員迎送客人時的禮節(jié)。
設有門廳服務人員的酒店，要有一至兩名迎賓員在門口迎送客人。
迎賓工作是酒店的門面，客人進出酒店自始至終都要經(jīng)過門口，迎送禮節(jié)關系到酒店聲譽。 所以迎賓員要求素質(zhì)好、反映靈敏、彬彬有禮、熱情人方、舉止行為得體，并能微笑為客人服務。
服務時按照先主人后隨從，先女賓后男賓的順序，替乘車客人拉開車門，引入酒店。
客人離店時，應主動打招呼問候，并替乘車客人打開車門，扶客上車，關好車門，正確使用道別語，招手道別。
握手禮節(jié)
當客人伸出手主動與服務人員握手時，服務人員不應回避。
行握手禮時，服務員應走上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，四指并攏，拇指張開，目視對方，面帶微笑，與對方握一下即可。
在行握手禮時應注意，男士與女士握手時，只輕輕握一下女士的手指部分，但又不宜太輕，否則不夠友善；
如對男士或老朋友時，可適當重些，但要掌握分寸，以不產(chǎn)生疼痛感為宜。
男士握手時應把帽子、手套脫掉，女士則可不脫。
握手也有先后順序，通常由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面時應先問候，等對方伸手時再握。
如對方不伸手，點頭微笑示意即可。
如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶，請求原諒。握手時應精神集中、不左顧右盼，如遇多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握，也不能以右手握對方的左手或用左手握對方的右手。
談話禮節(jié)
與客人談話時一般應站立，面帶微笑，盡量使用敬語。
一般情況下，談與服務工作有關的事情。
談話要注意實事求是，語言、語調(diào)、語速要清晰、平和，態(tài)度誠懇，和藹可親。
不要隨便答復自己不清楚的事，也不要輕易許諾客人提出的而自己無把握辦到的事情。
音量大小，應以對方聽清為宜，不要過大，也不要過小。
同客人談話時，應以服務員的身份出現(xiàn)，講話注意有分寸。
稱贊客人要適當，不可過分。
不可當客人面做挖耳、抓頭、齜牙、打噴嚏等不文雅的舉動，應做到謙虛有禮。
與客人交談時可進行有關菜肴、天氣、旅游風光、體育運動等話題，不談疾病和令人不愉快的事，不問客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡及其它與個人隱私有關的問題。
客人之間交談時，不可駐足旁聽，如果有事需要與客人聯(lián)系，應先打招呼，并且表示歉意。
次序的禮節(jié)
按國際慣例，大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小。
如二人以上同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領人員應在客人左前方二三步處；
如三人并行，以中間者為尊；如上臺階或樓梯時，以年長者、身份高者和女士在前，下樓梯、下臺階則在后面；
進門或上車應讓尊者先行。
一般情況下，轎車后排右側(cè)為大，尊者從右邊上車，職位低者或陪同人員待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊門上車，坐在尊者的左邊；在室內(nèi)以對大門口的位置為大位。
介紹禮節(jié)
1.先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給客人；
2.在一般情況下，應先把男子介紹給婦女，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者；（先稱謂者為尊）
3.同級、同身份、同年齡時，應將先到者介紹給后到者；
4.向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊；
5.介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要伶俐，能讓雙方彼此記住。
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