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崗位規(guī)范之服務員的基本素質(zhì)和修養(yǎng)

[日期:2008-11-05 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名
一、身體素質(zhì) 
二、著裝與打扮 
三、儀容儀表 
四、儀態(tài) 
五、舉止 
六、禮貌禮節(jié) 

     身體素質(zhì)
     服務工作看起來只是簡簡單單,其實并不輕松。有人說服務人員是“日行百里不出門”。站立、行走、端托等等都要一定的腿力、臂力和腰力,所以要有健康的體格才能勝任此項工作。
     身材與容貌在酒店服務行業(yè)中也有著較為重要的作用。在人際交往中,優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感,心理上產(chǎn)生親切愉悅感,所以服務人員應端莊大方、機靈敏捷、時時處處面帶微笑,而且身體健康。
具體要求是:無傳染病、皮膚病和其它不適于服務工作的某些疾病,如肝炎、手癬、牛皮癬、弧臭、色盲、口吃等;五官端正、容貌較好;身體適宜,無嚴重生理缺陷;口齒清晰、語言流暢;精神飽滿,能以良好的狀態(tài)投入工作。 
      著裝與打扮
      服務人員當班時必須穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服。衣著的用途除了保護人體健康外,還起著塑造體型、美化生活的作用,它能反映出一個國家、地區(qū)和民族的文化藝術、風格和精神面貌。為此,服務人員應以整潔、美觀大方、得體、實用、具有民族風貌為標準進行著裝,不能打扮得妖艷怪樣,有礙國體和民族習慣。 

     儀容儀表 
     儀表就是人的外表或舉動。
     一般說來,它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。
     服務人員的儀表美猶如酒店的一面鏡子,它不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì),而且直接反映出酒店的精神面貌和服務水準,是對客服務質(zhì)量的組成部分之一。
     提倡酒店服務人員注重儀表美,是禮貌待客的起碼要求。酒店員工在上崗之前,應先檢查儀容儀表。整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,或者客人看不到的地方,不要當著客人的面或在公共場所整理。
     另外,要有健康意識,定期作體格檢查。 
     具體儀容儀表:服裝 、頭發(fā) 、面容 、手和鞋襪。 
                                                        
儀態(tài)
1.站立姿勢 
2.行走姿勢
3.坐姿 
4.手勢 
5.表情 
6.致意和鞠躬 
7.風度  

     站立姿勢
     站立是人最常見的姿勢之一,也是酒店服務人員工作中的基本功之一。
     站姿的基本要求是挺拔。即直立站正,重心放在兩腳中間,雙腳分開位置基本與肩同寬;上身正直,挺胸收腹,腰直肩平;目光平視,面帶微笑,嘴微閉;雙臂放松,自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于腹前。站立時,雙手不得叉腰,抱臂于胸前或插入衣袋,腳不抖動或打拍子,兩腿繃直,身體不東倒西歪或倚靠它物,站立時要防止身體重心偏左或偏右。如站立時間長久太累時可變換一下姿勢,身體重心偏移到左腳或右腳上,但上身仍應保持正直。女服務員站立時,雙腳呈“V”字形,角尖開度為50度左右,膝和腳后跟要靠緊,不能雙腳岔開;男服務員站立時,雙腳與肩同寬。 

     行走姿勢
     人的行走是一種動態(tài)的美。
     酒店服務員在工作時,經(jīng)常處于行走的姿態(tài)中,行走姿式正確能給人精神上的享受,否則會引起客人不舒服的感覺。
     行走的基本方法是:身體重心向前傾3度-5度,抬頭,上身正直,雙肩平并放松;手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然前后擺動,幅度為35厘米左右,雙臂外開不可超過30度,眼平視前方,面帶微笑。
     女子行走的軌跡為一條直線,男子行走時為兩條緊鄰的平行線。
     步距和步速是影響正確行走姿態(tài)的重要因素,步距是行走一步距離的長短,步速是行走的速度。以一分鐘為單位,男服務員應走110步、步距均勻,以40cm左右為宜,步伐要輕穩(wěn)雄;女服務員每分鐘走120步,步距35cm為宜,步履輕快,行如和風。行走時盡量不使鞋底拖著地面行走,不要扭腰、做作,搖頭晃肩,不奔跑、跳躍,不與他人拉手、摟腰勾肩,不吹口哨、吃零食,不左顧右盼、手插口袋或打響指。 

     坐姿
     酒店服務人員坐姿的要求是端莊、穩(wěn)重、自然。
入座時略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下。
     女子入座時,若是裙裝,應用手將裙裝稍向前攏一下,不要落座后再起來整理。坐下后上身正直,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸立腰,雙臂自然彎曲,雙手放在膝上,掌心向下(女子可以一手握另一手腕,置于身前);兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上,可并攏也可交疊。應至少坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。
     談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應同時轉(zhuǎn)動,幅度不可過大。起來時,右腳應向后收半步而后站立,動作不要過猛。
     無論哪種坐姿,都要自然放松,切忌前俯后仰,抖動腿腳,蹺二郎腿或漫不經(jīng)心地拍打扶手。更不要將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 

     手勢
     人的手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。它是酒店服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向時常用的一種體態(tài)語言。
     要求正規(guī)、得體、適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方能否看到指示的目標。與客人談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。一般地講,手掌掌心向上的手勢是虛心的,誠懇的,友善的(掌心向下則是高傲的,無禮的),
     在介紹客人、指引方向、引路時,都應掌心向上,上身前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應雙手同時恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌諱用手指或筆尖直接指向客人。 鼓掌時右手掌拍在左掌心上,時間力度與情景相襯 

     表情
     表情是從面部表達出來的內(nèi)心思想感情,是一種無聲的語言。
     適度的表情,可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。
     在酒店服務中,服務員表情的好壞,直接關系到服務質(zhì)量的高低。
對酒店服務人員表情的基本要求是:溫文爾雅,彬彬有禮;穩(wěn)重端莊,不卑不亢;笑臉常開,和藹可親;輕松自然,毫無做作。  

     致意和鞠躬
     當客人從對面走來時,員工要向客人行致意禮。
致意時身體應保持正直,不要東倒西歪,雙手自然下垂,不要指指點點,目光注視對方,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”“您早!”等禮貌語。
     如行鞠躬禮時,應立正站好,雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫,女士雙手搭在體前,面帶微笑,身體前傾15-30度,同時問候客人。
     鞠躬時如果戴著帽子,應先將帽子摘下。嘴里不要叼著煙或吃東西。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人,這是十分不雅的。 

     風度
     風度是指人的言談、舉止、態(tài)度。
一個人的步態(tài)、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮,都會涉及到風度的雅俗。
     服務人員行為舉止的規(guī)范化是餐飲服務的基本要求。
     要使服務獲得良好的效果和評價,服務人員的一舉一動都要符合美的要求,要使自己的風度儀表端莊、高雅。
     服務過程中,服務人員的任何一個微小的動作都會對客人產(chǎn)生影響,

     服務員應注意培養(yǎng)的風度
     (1)頭腦靈活,反映敏捷,記憶準確,有豐富的酒店知識。
     (2)眼神要經(jīng)常留意客人的表情,注意客人的手勢。
     (3)要以沉著而冷靜的心情去為客人服務。
     (4)講話要有禮貌,聲音清晰,高低適中,發(fā)音正確而標準。
     (5)和藹誠懇,笑容自然,善解人意,使人感到親切、愉快。
     (6)站姿端正,瀟灑大方,輕松自如。舉止要端莊,不做作。
     (7)工作時要有良好的習慣,不允許有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。
     (8)手腳舉止要配合適當、適時,動作要規(guī)范,不要顯得僵硬或忙亂。 

     舉止
     1.在客人面前應禁止各種不文明的行為。 
     2.在工作時應保持室內(nèi)安靜,不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕。
     3.把服務客人當作第一需要,當客人向服務人員走來時,服務人員無論在干什么,都應暫時停下來招呼客人。
     4.對客人要一視同仁,不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的客人切忌圍觀議論?腿私徽剷r,不要走近旁聽。嚴禁與客人打鬧或取外號。
     5.客人要求辦的事,必須馬上去做。如果不屬于自己的工作范圍,應主動替客人與有關部門聯(lián)系,并把最后結(jié)果盡快告訴客人,不能“事不關己,高高掛起”。
     6.不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發(fā)泄在客人身上。 

     禮貌禮節(jié)
     1.禮貌用語 
     2.應答禮節(jié) 
     3.迎送禮節(jié) 
     4.握手禮節(jié) 
     5.談話禮節(jié) 
     6.次序的禮節(jié) 
     7.介紹禮節(jié)  

服務常用禮貌用語 
禮貌用語  
稱呼用語 
問候用語 
禮貌用語

     歡迎語:歡迎您光臨我們酒店、歡迎您。
     祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春等)快樂、恭喜發(fā)財。 告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉。
     道謝語:謝謝、非常感謝。
     應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
     征詢語:我能為您做些什么?您還有別的事嗎?請您×××好嗎?您喜歡(需要、能夠)?

     基本禮貌用語十個詞:請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣。

     稱呼用語
     是人們見面時常用的禮貌用語之一,酒店服務員正確使用稱呼用語,不僅能使客人感到溫暖,也可以縮短客人與服務人員之間的距離。
     現(xiàn)在酒店一般對男性稱“先生”;女性稱“小姐”、“太太”;
對不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”;
    對有學位的客人可稱其學位,如“博士先生”,并冠以姓氏;
    對有軍銜的客人可稱“××先生(女士)”或以其軍銜相稱,如“上尉先生”;
    對相當于部長以上的官員,特別是國外客人,可在稱呼后面加“閣下”兩個字以示尊重;
     對國內(nèi)客人可稱同志,對有官職的可稱官職:如首長、部長、經(jīng)理、老總、書記、處長等;對無官職但有職稱和社會地位的客人可稱××教授,×老、×工(程師)等。
稱呼一定要得當,要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習慣進行恰當?shù)姆Q呼。 

     問候用語
     酒店服務員在日常工作中,要根據(jù)具體時間、場合、對象,用不同的禮貌語言向客人表示關心和問候。
     例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝生日快樂”、“歡迎光臨”、“歡迎下次再來”、“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”、“祝節(jié)日愉快”等。
     還可根據(jù)工作情況的需要,因時因地用好一些禮貌用語,如“早上好!先生,您有什么吩咐嗎?”這樣就會使對方倍覺自然和親切。
     與外賓初次相見時應主動問好,在一天中不同的時刻遇到他們時應分別說:“早上好”“下午好”、“晚上好”。
     在向客人道別或給客人送行時,應注意問候禮節(jié),可以說:“祝您一路平安!”“希望您再次光臨”等。 

     應答禮節(jié)
     應答禮節(jié)既有禮節(jié)動作,也有禮節(jié)語言。
     傾聽客人的講話和回答時應站起身,不能坐著講話,并應該停止手頭上的工作,要思想集中,全神貫注地傾聽和回答以示尊重,不能側(cè)身、目視其它地方、心不在焉。
     交談中要精神振作,面帶笑容,熱情親切,必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。
     如果遇到客人講話速度過快或含糊不清,或沒聽清楚,應用溫和的語氣,禮貌地說“對不起,請您再說一遍”。
     受到客人的贊揚時應謙恭地回答“您過獎了”。表示感謝時,應說“不客氣”,“不用謝”等等。
     對客人提出的問題一時無法解答,或不清楚時,應先向客人致歉,待查詢或請示后再作解答。
     如果同時接待多位客人,盡量做到“接一、顧二、聯(lián)系三”,人未到話先到,不能只接待一位客人而冷落了其他眾人。 

     迎送禮節(jié) 
     迎送禮節(jié)是服務人員迎送客人時的禮節(jié)。
     設有門廳服務人員的酒店,要有一至兩名迎賓員在門口迎送客人。
     迎賓工作是酒店的門面,客人進出酒店自始至終都要經(jīng)過門口,迎送禮節(jié)關系到酒店聲譽。 所以迎賓員要求素質(zhì)好、反映靈敏、彬彬有禮、熱情人方、舉止行為得體,并能微笑為客人服務。
     服務時按照先主人后隨從,先女賓后男賓的順序,替乘車客人拉開車門,引入酒店。
客人離店時,應主動打招呼問候,并替乘車客人打開車門,扶客上車,關好車門,正確使用道別語,招手道別。 

     握手禮節(jié) 
     當客人伸出手主動與服務人員握手時,服務人員不應回避。
     行握手禮時,服務員應走上前與客人相距一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,四指并攏,拇指張開,目視對方,面帶微笑,與對方握一下即可。
     在行握手禮時應注意,男士與女士握手時,只輕輕握一下女士的手指部分,但又不宜太輕,否則不夠友善;
     如對男士或老朋友時,可適當重些,但要掌握分寸,以不產(chǎn)生疼痛感為宜。
男士握手時應把帽子、手套脫掉,女士則可不脫。
     握手也有先后順序,通常由主人、年長者、身份高者、女士先伸手,客人、年輕者、身份低者見面時應先問候,等對方伸手時再握。
     如對方不伸手,點頭微笑示意即可。
如有疾病或不便行握手禮時,可向?qū)Ψ铰暶,請求原諒。握手時應精神集中、不左顧右盼,如遇多人同時握手,就等別人握完后再握,切忌搶著握,交叉握,也不能以右手握對方的左手或用左手握對方的右手。 

     談話禮節(jié) 
     與客人談話時一般應站立,面帶微笑,盡量使用敬語。
     一般情況下,談與服務工作有關的事情。
     談話要注意實事求是,語言、語調(diào)、語速要清晰、平和,態(tài)度誠懇,和藹可親。
不要隨便答復自己不清楚的事,也不要輕易許諾客人提出的而自己無把握辦到的事情。
音量大小,應以對方聽清為宜,不要過大,也不要過小。
     同客人談話時,應以服務員的身份出現(xiàn),講話注意有分寸。
     稱贊客人要適當,不可過分。
     不可當客人面做挖耳、抓頭、齜牙、打噴嚏等不文雅的舉動,應做到謙虛有禮。
與客人交談時可進行有關菜肴、天氣、旅游風光、體育運動等話題,不談疾病和令人不愉快的事,不問客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡及其它與個人隱私有關的問題。
     客人之間交談時,不可駐足旁聽,如果有事需要與客人聯(lián)系,應先打招呼,并且表示歉意。 
     次序的禮節(jié) 
     按國際慣例,大多數(shù)國家習慣以右為大,左為小。
     如二人以上同行,前者為尊,陪同、隨從人員在后;引領人員應在客人左前方二三步處;
     如三人并行,以中間者為尊;如上臺階或樓梯時,以年長者、身份高者和女士在前,下樓梯、下臺階則在后面;
     進門或上車應讓尊者先行。
     一般情況下,轎車后排右側(cè)為大,尊者從右邊上車,職位低者或陪同人員待尊者上車后,自己再由車后繞到左邊門上車,坐在尊者的左邊;在室內(nèi)以對大門口的位置為大位。 

     介紹禮節(jié) 
     1.先把客人向我方人員介紹之后,隨即將我方人員再介紹給客人;
     2.在一般情況下,應先把男子介紹給婦女,先把身份低者介紹給身份高者,先把年幼者介紹給年長者,先把未婚者介紹給已婚者;(先稱謂者為尊)
     3.同級、同身份、同年齡時,應將先到者介紹給后到者;
     4.向雙方做介紹時,應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外,手向里示意時,手心向著身體,身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃,更不能拍打肩膀或胳膊;
     5.介紹時,要把被介紹者的姓名、職銜說清楚,口齒要伶俐,能讓雙方彼此記住。 
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