在當(dāng)今社會(huì),為了成功,你必須把推出的產(chǎn)品或服務(wù)都打造成一次內(nèi)容豐富、引人注目的體驗(yàn)，并指導(dǎo)員工去表演這種體驗(yàn),因?yàn)樵谛屡d的體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)模式下,工作就是演出。這不是一種比喻,而是一種經(jīng)濟(jì)模式。
空中乘務(wù)員和賓館服務(wù)員的日常工作就是舞臺(tái)演出,即引導(dǎo)客人去往最近出口或房間;零售商店工作人員的舞臺(tái)演出就是每天整理貨架上的商品;做產(chǎn)品展示也是一種演出;銀行出納員、保險(xiǎn)代理人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為客戶解釋各項(xiàng)條款也是一種舞臺(tái)演出。但是,如果這些人員知道他們的工作就是舞臺(tái)演出并能有相應(yīng)的表演,那么他們的工作成效將會(huì)有多大的不同?
迪斯尼公司就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn),其員工都被稱為"劇組成員",并堅(jiān)持讓員工把在客人前面表演的臺(tái)上演出與客人不在場的臺(tái)下活動(dòng)區(qū)分開來。一位在迪斯尼香港分公司的員工僅因?yàn)樵诳腿嗣媲爸v了他那天下班后要去做什么而被炒了魷魚。這一工作原則并不只是適用于穿著米老鼠等戲服的迪斯尼員工,而是適用于每一位與客人打交道的員工。每位員工都必須找準(zhǔn)自己的角色,在公司的舞臺(tái)上表現(xiàn)、排練、演出這一角色,因?yàn)楣久课豢腿说捏w驗(yàn)都取決于其中每位員工的演出。
不僅員工必須演出,而且整個(gè)體驗(yàn)要體現(xiàn)出戲劇結(jié)構(gòu)？纯匆韵逻@個(gè)故事,就是一次讓人難忘的博物館體驗(yàn)。我還清楚地記得我第一次在阿姆斯特丹的國家博物館看見倫布蘭特的《夜警》(TheNightWatch)的情形。當(dāng)時(shí),我剛到阿姆斯特丹大學(xué)上課。我站在這座集荷蘭國家博物館明星收藏于一身的百年建筑里,在看到阿姆斯特丹大學(xué)為所掛收藏品而留下的空墻壁后,我非常期望親自體會(huì)一下欣賞這幅杰作的感覺。
在每個(gè)過道或每節(jié)樓梯的拐角處,我都在想：下一間屋里會(huì)展出《夜警》嗎?最后,在花了好幾個(gè)小時(shí)走過無數(shù)的房間后,我穿過一道門進(jìn)入了一間與眾不同的房間-比國家博物館更高,墻壁更綠,氛圍更靜謚-就在這里,看到了這幅占據(jù)了整面墻壁的杰作。它的出現(xiàn)與我預(yù)先的期望差不多,與很多人一樣,我在這幅杰作前驚呆了。我在里面待了幾小時(shí)后才出來,帶著非同凡響的體驗(yàn)。
這個(gè)故事表明:戲劇結(jié)構(gòu)能夠增加文化場所的參觀人數(shù)。那么問題是:這是故意設(shè)計(jì)的還是偶然事件呢?阿姆斯特丹國家博物館是故意讓客人去體驗(yàn)巨大的期望、激發(fā)他們飽滿的情緒、帶他們進(jìn)入顯著的高潮部分,然后再讓他們經(jīng)歷慢慢的落幕、直到結(jié)束?或者僅僅是這一次參觀才有這樣的效果呢?
答案我們不知道,但有一點(diǎn)是明確的:每一位演員都應(yīng)該盡力營造這樣的戲劇結(jié)構(gòu),哪怕不是為了整個(gè)體驗(yàn)本身,而是為了其中的某些環(huán)節(jié)。
為了達(dá)到這種效果,其中一個(gè)關(guān)鍵方法就是把一些平常的工作轉(zhuǎn)化為不同尋常的、讓人難忘的事件-即體驗(yàn)的高潮部分。還記得舉世聞名的西雅圖派克魚市場嗎?其員工把顧客吸引過來買魚的日常工作就是舞臺(tái)演出,但其中的簽名環(huán)節(jié)卻只發(fā)生在當(dāng)有顧客買魚,一位員工把魚拋給離柜臺(tái)15至20英尺外的另一位員工,后者接住魚、包裝好,完成整個(gè)交易過程。正是因?yàn)檫@一精湛的舞臺(tái)演出,這個(gè)小小的魚市場才會(huì)全球聞名。
在企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)域中,無論什么時(shí)候,可口可樂的銷售人員在與飯店客戶完成協(xié)議簽署后,他都會(huì)把公文包放在桌子上,打開公文包,抽出一個(gè)別致的冷凍盒,從中取出兩個(gè)加冰的杯子和一聽可樂，把可樂倒進(jìn)杯子,銷售人員與客戶干杯,共同慶賀他們剛剛完成的協(xié)議簽署。
你也應(yīng)該想出每一個(gè)工作環(huán)節(jié)-并不只是當(dāng)有人買你的產(chǎn)品時(shí)才適用,這是一種不錯(cuò)的鼓勵(lì)銷售的方式-把它轉(zhuǎn)化成一項(xiàng)讓人難忘、引人入勝的體驗(yàn)。