江蘇省揚(yáng)州商業(yè)學(xué)校副主任 陳元海
先說一則短新聞，某小學(xué)六年級30多個(gè)小學(xué)生花了1個(gè)多小時(shí)，竟掃不干凈一個(gè)不足800平方米的小操場，你相信嗎？周末下午放學(xué)，家長們?nèi)W(xué)校接孩子回家，看見該班30多個(gè)學(xué)生正在打掃操場。大掃除的結(jié)果讓人啼笑皆非，雖然塵土飛揚(yáng)，大家忙得不亦樂乎，但1個(gè)多小時(shí)過去了，操場上仍然是花里胡哨，一塊干凈一塊臟。究竟是什么原因呢？掃地，難道是高技術(shù)？難道六年級的小學(xué)生不會掃地？主要原因在于值日安排不當(dāng)，職責(zé)不清。這也是“人力資源管理”方面要研究的問題之一。
一、市場經(jīng)濟(jì)中餐飲企業(yè)人力資源管理的定義及重要性
市場經(jīng)濟(jì)中，一切資源包括人力資源在內(nèi)都通過市場來配置。餐飲企業(yè)人力資源管理是餐飲企業(yè)通過若干項(xiàng)活動，以保證有效地管理人力資源，使個(gè)人、企業(yè)和社會均受益。這里“若干項(xiàng)活動”主要有：人力資源規(guī)劃、人力資源招聘、人力資源甄別、人力資源評價(jià)、人力資源培訓(xùn)、人力資源獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰、人力資源解聘及提拔等等。
“人民，只有人民，才是創(chuàng)造歷史的動力”。（毛澤東語）。人力資源是企業(yè)生產(chǎn)中最重要、最活躍的因素，任何事情都是人干的，成事在人，敗事也在人。人力資源管理對于餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。我國自從實(shí)行改革開放以來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立，競爭，更明確地說，餐飲行業(yè)激烈的國際、國內(nèi)競爭，開始發(fā)生作用。從管理角度看，餐飲企業(yè)的人力資源管理與整個(gè)餐飲企業(yè)的管理聯(lián)系更為密切，整個(gè)餐飲企業(yè)的各個(gè)部門可以看成是人力資源管理部門的顧客，而餐飲企業(yè)人力資源管理更加關(guān)注與利潤有關(guān)的競爭力、盈利能力、生存和員工靈活性等。
有的餐飲企業(yè)的老總可能會想：“的確，人力資源管理十分很重要，但它們是由人事部門的經(jīng)理作出的，并不是所有經(jīng)理人員都涉及的！贝_實(shí)，在大中型餐飲企業(yè)中，人力資源管理包括許多決策活動經(jīng)常是由人事或人力資源開發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)作出的。然而，并非所有的管理者在其中工作的部門或班組內(nèi)都有專門的人事部門，例如：灶房、砧板、面案、冷菜間、餐廳服務(wù)、吧臺調(diào)酒等，即使是這些沒有正式人事部門的班組，其管理者仍然需要從事一些人力資源活動，如增補(bǔ)人員、崗位調(diào)整與申請人面談、培訓(xùn)新員工等等。
小型餐飲企業(yè)的老板們，自己必須頻繁地進(jìn)行招聘工作而本企業(yè)內(nèi)并沒有專門的人力資源管理部門。我國目前許多大中型餐飲企業(yè)，正是由一些小型餐飲企業(yè)發(fā)展壯大而來的，這些小型餐飲企業(yè)之所以能夠成長為大中型企業(yè)甚至成為中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)，其中一個(gè)重要的原因就是重視人力資源的管理工作。
二、市場經(jīng)濟(jì)中餐飲企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)
2001年，我國餐飲業(yè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)350多萬家，從業(yè)人員超過1500萬，全年餐飲業(yè)營業(yè)額超過4300多億元。平均每個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員5人，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)額120多萬元。2001年度中國餐飲業(yè)前100名營業(yè)額為270.76億元，平均每家營業(yè)額為2.7億元。營業(yè)額超過10億元的有三家企業(yè)：百勝（中國）投資有限公司54.9億元，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲聯(lián)鎖有限公司15.1億元，上海新亞（集團(tuán)）股份有限公司12億元。
通過上述數(shù)字可以看出，我國餐飲企業(yè)的規(guī)？傮w偏小，有不少是以家庭成員為主開辦的，家和萬事興，這種以血緣關(guān)系為主要紐帶開辦的小餐飲企業(yè)的管理與大中型餐飲企業(yè)相比要簡單得多。
就大中型餐飲企業(yè)而言，人力資源管理的最終目的是反映在企業(yè)利潤的提高上，幾個(gè)明確的具體的目標(biāo)是吸引求職者、留住優(yōu)秀員工、激勵(lì)員工和再培訓(xùn)員工。
三、市場經(jīng)濟(jì)中餐飲企業(yè)人力資源管理的方法
。ㄒ唬┤肆Y源的規(guī)劃：
市場經(jīng)濟(jì)中員工的管理是市場化的，是開放的、競爭的和法制化的。餐飲企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，優(yōu)秀的員工對餐飲企業(yè)至關(guān)重要。餐飲企業(yè)在開業(yè)前、開業(yè)過程中都要根據(jù)本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)對企業(yè)內(nèi)部與外部的環(huán)境進(jìn)行調(diào)查和分析，策劃所需要的人力資源，包括崗位人數(shù)、質(zhì)量及技術(shù)要求、培訓(xùn)、工資等等。
餐飲企業(yè)的競爭用一句話來概括---“已經(jīng)白熱化了”。這絲毫不過分，但歸根到底是人力資源的競爭。餐飲企業(yè)人力資源需求包括短期需求和長期需求兩個(gè)部分。短期需求和長期需求這兩個(gè)部分都很必要，二者的結(jié)合揭示了：
。ǎ保┈F(xiàn)在和將來需要多少和什么類型、什么能力的人力資源；
。ǎ玻┤绾潍@得這些人力資源，是從外面招聘還是從內(nèi)部調(diào)動或提升；
。ǎ常┎惋嬈髽I(yè)需要什么樣的人力資源和發(fā)展計(jì)劃。
一般地說，大中型餐飲企業(yè)需要的人力資源可分為服務(wù)人員和管理人員兩大類。服務(wù)人員的崗位有灶房廚師、砧板廚師、面點(diǎn)師、冷菜制作廚師；總臺接待員、問詢員、預(yù)訂員、收銀員、出納員、公關(guān)員、質(zhì)量管理員；餐廳服務(wù)員、迎賓員、吧臺服務(wù)員、調(diào)酒師、保安員；各類維修工、鍋爐工、調(diào)音調(diào)光師、保管員、傳菜員、清潔工、廚房粗加工、學(xué)徒工等等；管理人員的崗位有：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、辦事員等等。
崗位設(shè)定之后，就要制定每個(gè)崗位需要員工的人數(shù)、能力、素質(zhì)、技術(shù)等等，如灶房廚師20名、砧板廚師10名、面點(diǎn)師4名、冷菜制作廚師4名等等。要科學(xué)合理地安排各個(gè)崗位的班次，如：半班制、一班制、二班制、三班制、平衡上班制、彈性工作制等等。要科學(xué)合理地制訂各個(gè)崗位的上下班時(shí)間，如面點(diǎn)制作部5:00上班。管理人員8:00上班、砧板廚師8:00上班、灶房廚師10:00上班等等，下班時(shí)間根據(jù)營業(yè)情況定。
。ǘM足企業(yè)的人力資源需要
餐飲企業(yè)人力資源需要的編制情況確定之后，就要通過招聘、甄別、調(diào)度、使用來滿足企業(yè)的需要。這些工作要按照法律、規(guī)章，公開、平等地實(shí)行。招聘分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。
內(nèi)部招聘的優(yōu)勢：
。ǎ保┛梢垣@得現(xiàn)有職員的表現(xiàn)信息；
（２）一般選拔費(fèi)用低，因?yàn)楝F(xiàn)有職員的信息易掌握；
。ǎ常┥蠉徦俣瓤欤
。ǎ矗┖蜻x人已熟悉了企業(yè)的規(guī)章，有助于減少培訓(xùn)和適應(yīng)時(shí)間；
（５）內(nèi)部提拔能成為激勵(lì)因素，相當(dāng)于向其他職員發(fā)出業(yè)績突出將得到獎(jiǎng)勵(lì)的信號。
外部招聘也經(jīng)常有一些優(yōu)勢：
（１）外部人能輸入新觀念，有一些業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢；
。ǎ玻┩獠亢蜻x人可能會減少培訓(xùn)和發(fā)展的時(shí)間，尤其是已經(jīng)在別處受過培訓(xùn)的人；
（３）聘用外部人可顯示經(jīng)營方針的轉(zhuǎn)變，如通過招聘廚師達(dá)到增加經(jīng)營菜點(diǎn)的目的；
。ǎ矗﹥(nèi)部無合適人選。
內(nèi)部招聘的方法：
內(nèi)部候選人有四個(gè)來源：即從內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動、輪崗和重新聘用以前的職員。通過張貼海報(bào)，展示現(xiàn)有職位空缺，邀請企業(yè)所有職員競聘；通過對現(xiàn)有員工德、能、勤、績的分析，擇優(yōu)錄用。
外部招聘的方法：
外部招聘的來源：職員的推薦、未經(jīng)預(yù)約而來的求職者、人才和勞動力市場中的合適者。外部招聘通常是在廣播、電視、報(bào)紙等媒體上做廣告，說明所要求的條件、人數(shù)、工資等等。
招聘以后的情況有兩種：一種是求職者人數(shù)超過工作崗位，一種是工作崗位多于求職者人數(shù)。前者，企業(yè)的需要被優(yōu)先考慮；后者，求職者的需要被優(yōu)先考慮。
通常，求職者的人數(shù)超過工作崗位數(shù)，這時(shí)就需要選拔，選拔的手段有：現(xiàn)場面試；工作樣品測試，如做菜、擺臺；了解個(gè)人生平資料；學(xué)歷與職業(yè)資格證書；筆試，考試試題根據(jù)崗位要求出；試用等。
接下來就是進(jìn)行員工的培訓(xùn)，要制定培訓(xùn)方案，通過授課、看錄像、討論、模擬實(shí)習(xí)、考核等形式，增加培訓(xùn)的效果。如江蘇常州大娘水餃餐飲公司（2001年，“全國餐飲百強(qiáng)”第41位），在員工上崗前、晉升前必須經(jīng)過公司培訓(xùn)部統(tǒng)一、嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核，員工上崗前要學(xué)習(xí)《員工守則》、各部各職級《崗位職責(zé)》、《差錯(cuò)處罰細(xì)則》和《獎(jiǎng)勵(lì)制度》。在操作技能上，員工要按照《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊》、《作業(yè)指導(dǎo)書》上規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)去做，全部實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。員工在工作中出了差錯(cuò)或表現(xiàn)優(yōu)秀，管理人員都會開出與工資、獎(jiǎng)金掛鉤的獎(jiǎng)懲單，有章可循，有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰在明處，公正公開，消除員工的對立情緒和焦慮感。
培訓(xùn)結(jié)束正式錄用之后，要按照法律簽訂勞動合同。合同的主要內(nèi)容是明確員工和餐飲企業(yè)雙方各自的責(zé)、權(quán)、利。合同的期限由雙方協(xié)商確定。在合同期內(nèi)員工如無違反合同的行為，企業(yè)不得擅自解除合同，但如果企業(yè)的經(jīng)營狀況發(fā)生了重大變化，可按國家規(guī)定，辦理經(jīng)濟(jì)性裁員手續(xù)，允許提前解除勞動合同；同樣，如果企業(yè)沒有違約行為，員工也不得單方面解除合同。合同到期，合同自然終止。合同簽訂以后，要報(bào)經(jīng)勞動爭議仲裁機(jī)構(gòu)鑒證。
。ㄈ┰u價(jià)員工工作（業(yè)績評估）
顯而易見，對員工工作的評價(jià)是非常重要的，直接關(guān)系到員工的工作成效，關(guān)系到餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展。餐飲企業(yè)評價(jià)員工工作的方法主要有：行為定位評分法和目標(biāo)管理法。
行為定位評分法將員工職務(wù)的關(guān)鍵要素分解為若干業(yè)績因素，分解為若干指標(biāo)，然后按照一定分值對各項(xiàng)指標(biāo)打分。如廚房衛(wèi)生方面，就可以由專人負(fù)責(zé)，分片包干。哪個(gè)人負(fù)責(zé)調(diào)料臺，調(diào)料臺衛(wèi)生達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)；地面哪個(gè)人負(fù)責(zé)，地面潔凈達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)等等；達(dá)不到，則扣分。又如在餐廳衛(wèi)生方面，各項(xiàng)指標(biāo)也規(guī)定分值，分配到人，專人負(fù)責(zé)，餐廳衛(wèi)生可分解為每餐后整理、門窗干凈無塵、地面干凈、天花板無塵、茶具酒具用品每餐消毒、餐具酒具表面光潔、臺布口布干凈、裝菜送菜符合衛(wèi)生要求、個(gè)人衛(wèi)生符合要求等等。
目標(biāo)管理就是根據(jù)目標(biāo)來進(jìn)行管理。它是餐飲企業(yè)總經(jīng)理層根據(jù)市場情況制訂的若干條企業(yè)目標(biāo)。然后分解為部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。目標(biāo)管理法的核心是個(gè)人目標(biāo)、部門目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)一致的問題。實(shí)行目標(biāo)管理時(shí)，每個(gè)員工確定若干具體指標(biāo)，這些指標(biāo)完成情況可以作為評價(jià)員工的依據(jù)。例如：廚師長對每道菜的色、香、味、形的指標(biāo)確定以后，就根據(jù)這些指標(biāo)對廚師進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正或重新處理，該賠的，賠！該扣獎(jiǎng)金的，扣！這幾年，揚(yáng)州食為天飯店，生意興隆，開了好幾家分店，每日客滿，食為天的前身是由夫妻二人開的“口嘗口嘗看小吃部”。食為天的成功經(jīng)驗(yàn)就在于嚴(yán)把菜肴質(zhì)量關(guān)，總經(jīng)理或廚師長認(rèn)為色、香、味、形有不足的菜一律不得給顧客消費(fèi)。
（四）為職員工作提供報(bào)酬
根據(jù)工作時(shí)間和工作業(yè)績?yōu)閱T工提供報(bào)酬，根據(jù)不同崗位，制定不同系數(shù)，制定標(biāo)準(zhǔn)的每日工作量，測出每日最低工資標(biāo)準(zhǔn)。再根據(jù)每日每月的業(yè)績，制定個(gè)人獎(jiǎng)金、小組獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)。
對于貢獻(xiàn)極大的員工，可發(fā)給榮譽(yù)工資，可以實(shí)行年薪制，可以推行持股方案，按股分紅。
（五）與員工建立和保持有效的工作關(guān)系
列寧說：“社會主義加泰勒主義等于共產(chǎn)主義”。泰勒（1856-1915）是科學(xué)管理的創(chuàng)始人，泰勒認(rèn)為沒有管理和不經(jīng)過訓(xùn)練的員工不會盡其所能地進(jìn)行工作，員工的“松懈”是企業(yè)效率低下的主要原因；而管理者總是企圖迫使員工完成產(chǎn)量，但沒有一個(gè)客觀的尺度來衡量一天8小時(shí)的合適工作量。二者都應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)到理智的行為上來。泰勒聲稱，勞動的速度要由“一流的員工”來確定，發(fā)明計(jì)件工資是為了提高對員工的激勵(lì)。泰勒的 四項(xiàng)科學(xué)管理原則分別是：
（１）建立一個(gè)勞動科學(xué)體系；
。ǎ玻┻x拔并訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)這個(gè)體系的員工；
。ǎ常⿲⑦@一科學(xué)應(yīng)用到員工的任務(wù)中去；
。ǎ矗閷(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)建立管理者與員工的合作。
泰勒的科學(xué)管理原則是完整的統(tǒng)一，這對于餐飲企業(yè)人力資源管理有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。餐飲企業(yè)管理人員不能片面地理解泰勒的思想，“四項(xiàng)科學(xué)管理原則”缺一不可。在二十一世紀(jì)的中國，社會主義仍處在初級階段，市場經(jīng)濟(jì)體制逐步完善，中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化仍然具有極大的生命力，“仁、義、禮、智、信”，“溫、良、恭、儉、讓”，“中、誠、明、和、平”，“正心、修身、齊家、治國、平天下”等等傳統(tǒng)文化對于中國餐飲企業(yè)的人力資源管理仍有指導(dǎo)作用。餐飲企業(yè)管理者與員工要合作,要理解人、尊重人、關(guān)心人，管理者要尊重員工的權(quán)利，盡可能地滿足員工的合理要求，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，使餐飲企業(yè)充滿活力，只有這樣，管理者與員工才能實(shí)現(xiàn)“雙贏”，企業(yè)才能擴(kuò)大市場占有率，增加競爭力。2001年我國餐飲企業(yè)從業(yè)已達(dá)1500多萬人，1500多萬人力資源是一座巨大的寶藏，所有餐飲企業(yè)都要充分發(fā)揚(yáng)民主，實(shí)行民主管理，大中型餐飲企業(yè)除了成立董事會、監(jiān)事會、股東會之外，還要建立黨委會、團(tuán)委會、工會、職代會、婦女聯(lián)合會等組織。只有這樣，才能充分發(fā)揮1500多萬人的聰明才智，餐飲企業(yè)人力資源的管理才是科學(xué)的管理！
聯(lián)系到本文開頭講的短新聞，“30多位六年級小學(xué)生，1個(gè)多小時(shí)，掃不干凈一個(gè)不足800平方米的小操場！边@樣的“人力資源管理”是何等“松懈”。如果一個(gè)餐飲企業(yè)也如此管理的話，其結(jié)果也可想而知了！