前天，陪朋友去國美買油煙機(jī)。廚電區(qū)第一個(gè)展廳是某進(jìn)口品牌，朋友詳細(xì)聽了一會(huì)講解后，很喜歡這個(gè)品牌油煙機(jī)的外觀，但還想再看看其它品牌。第二個(gè)展廳是某國產(chǎn)品牌，進(jìn)廳后朋友小聲向我嘀咕了聲：還是進(jìn)口品牌油煙機(jī)的外觀大氣、好看。這句話被這位導(dǎo)購員聽到了，馬上說：那個(gè)品牌？不是專業(yè)生產(chǎn)油煙機(jī)的，做冰箱洗衣機(jī)還可以，其它根本不專業(yè)，你沒發(fā)現(xiàn)前些年在市場還有的那個(gè)品牌的手機(jī)現(xiàn)在都沒有了，它的油煙機(jī)和手機(jī)一樣，都不是它的專業(yè)領(lǐng)域，雖然好看，但不好用，根本不懂得中國
From EMKT.com.cn廚房的環(huán)境，中國人的廚房還是要用中國人設(shè)計(jì)制造的油煙機(jī)。我們是專業(yè)生產(chǎn)油煙機(jī)的，只有專業(yè)，才能卓越。一番連珠炮，朋友愕然了，甩手走出了這個(gè)展廳。
朋友最終沒買進(jìn)口品牌和第二個(gè)展廳品牌的油煙機(jī)，而選擇了另外一家國產(chǎn)品牌。
看著朋友甩手走出第二個(gè)展廳的愕然表情，我想起來了在曾經(jīng)服務(wù)過的某小家電企業(yè)的導(dǎo)購員告訴我的一些話，那些導(dǎo)購員告訴我，他們經(jīng)常被某個(gè)品牌攻擊，說他們是做炒鍋起家的，根本不會(huì)做電器。然后我問這些導(dǎo)購員面對(duì)這個(gè)問題是怎么應(yīng)對(duì)的，他們幾乎采用了同樣的策略：那個(gè)品牌是做電風(fēng)扇起家的，然后做小家電、空調(diào)、油煙機(jī)，現(xiàn)在還做冰箱、洗衣機(jī)，他們是什么賺錢生產(chǎn)什么，小家電根本不是他們的強(qiáng)項(xiàng)，他們沒有專業(yè)性。我們是專業(yè)的廚房用具生產(chǎn)企業(yè)。
像這種彼此的攻擊，在終端屢見不鮮，其結(jié)果是傷敵一千，自損八百。雖然貶低了別人，但并沒有抬高自己。這種攻擊，傷的還是自己！這種攻擊，也把顧客變成攻擊對(duì)象！這種攻擊，隱性的對(duì)象就是自己！
只有專業(yè)，才能卓越。這句話是不錯(cuò)，但放在了錯(cuò)誤的語境里。一個(gè)顧客欣賞別的品牌外觀，或喜歡它獨(dú)特的功能設(shè)計(jì)，而對(duì)自家產(chǎn)品產(chǎn)生了異議，這是很正常的現(xiàn)象，但很多導(dǎo)購員直接采取了直接貶低對(duì)方的處理方法。這種方法是不可取的。
不同的顧客在提出異議的背后都隱藏著不同的購買動(dòng)機(jī)和購買需求，有的關(guān)注產(chǎn)品的外觀，有的關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，有的關(guān)注產(chǎn)品的使用性能，有的顧客關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，有的顧客關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)。導(dǎo)購員要做的是洞悉、挖掘、探測這些異議背后的真相是什么，透過真相看才能發(fā)現(xiàn)本源，同時(shí)把顧客的這種異議轉(zhuǎn)化為展現(xiàn)商品銷售的契機(jī)，并提供滿足顧客需求的信息和利益，而不是攻擊。
在購買油煙機(jī)的案例中，顧客說進(jìn)口品牌的油煙機(jī)好看，導(dǎo)購員馬上反擊，在反擊競品的同時(shí)，也傷害了顧客的自尊，讓顧客覺得自己沒常識(shí)，不該買的產(chǎn)品自己還挺欣賞。如果這個(gè)導(dǎo)購員在聽到顧客這么說的時(shí)候，能馬上分析到這個(gè)顧客購買產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)在產(chǎn)品外觀上，在外觀上加以引導(dǎo)，同樣可以創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。
給這個(gè)導(dǎo)購員設(shè)計(jì)以下場景：
導(dǎo)購員：先生，您這件淡粉色的襯衣是今年的最新款吧？穿在您身上真合身。（要先觀察，需找說服顧客的支撐點(diǎn)）
顧客：謝謝。
導(dǎo)購員：先生，看來您對(duì)美有獨(dú)特的欣賞角度與眼光。為什么那么多款式與顏色的襯衣你選擇這款呢？
顧客：我喜歡這款！/今年流行！/這個(gè)顏色剛好配我這件西裝/不回答，沒反應(yīng)。
導(dǎo)購員：不同款式和顏色的衣服，不是穿在所有人身上都好看，襯衣的選擇要根據(jù)不同的膚色、不同的場合、不同的外套、不同的氣質(zhì)進(jìn)行選擇，您這件襯衣一定經(jīng)過精挑細(xì)選過。我對(duì)襯衣選擇的觀點(diǎn)說法對(duì)嗎？
顧客：對(duì)的。（不認(rèn)同的顧客等于告訴別人自己是買衣服很隨便的人，沒審美眼光，不懂得搭配。一般顧客都會(huì)認(rèn)同導(dǎo)購員這種說法）
導(dǎo)購員：您看，襯衣有很多款，您選擇了件最適合您的穿。同樣，油煙機(jī)的外觀也有很多款，這是根據(jù)不同的廚房裝修風(fēng)格、顧客的審美眼光來設(shè)計(jì)的。您家廚房的裝修風(fēng)格是什么樣子的呢？
這個(gè)時(shí)候一旦顧客描述了廚房裝修風(fēng)格后，就可以拿出準(zhǔn)備的銷售資料（導(dǎo)購員一定要有多套油煙機(jī)裝在不同廚房的效果照片），找出和顧客廚房風(fēng)格相似的油煙機(jī)裝配效果照片，引導(dǎo)顧客油煙機(jī)只有裝在廚房才能看出其外觀好壞，掛在商場是看不出來的。同時(shí)贊美顧客對(duì)廚房裝修的匠心獨(dú)運(yùn)，強(qiáng)調(diào)顧客獨(dú)特的審美觀。最終得出的結(jié)果是某款油煙機(jī)最適合顧客廚房的裝修風(fēng)格。在講解外觀的同時(shí)，再輔以產(chǎn)品性能的講解，成交幾率會(huì)大大提高。
面對(duì)顧客的類似異議，導(dǎo)購員的第一意識(shí)應(yīng)該是“順為先“，先順著顧客的思路及說法，不要強(qiáng)行扭轉(zhuǎn)顧客思維，更不能武斷反擊。然后”探本源”，在顧客異議中的弦外之音、言外之意是什么？觀點(diǎn)的表達(dá)都有理由的支撐，顧客的這個(gè)理由是什么？在探出顧客的本源，也就是真正的需求后，要“導(dǎo)觀點(diǎn)”，逐步導(dǎo)入自己的觀點(diǎn)，這個(gè)過程是誘導(dǎo)顧客思路的過程，不是強(qiáng)加給予，要注意顧客的認(rèn)同。
異議，處理得好，也是銷售契機(jī)。