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客戶憤怒時(shí)怎么辦?

[日期:2009-04-02 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名
你是否曾經(jīng)遇到過這種情形:客戶非常的不理性或者憤怒,他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議,使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。
     1、合作
    首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn),比如說:“我有一個(gè)建議,您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議,而這個(gè)提議是中立的。
     2、你希望我怎么做呢?
    通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢?只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候,我們才能真正確定,才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
     3、回形針策略
    這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧,是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí),他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時(shí),他便馬上感謝對(duì)方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次,每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。
     4、柔道術(shù)
    現(xiàn)在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說:“我很高興您告訴我這些問題,我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題,您看這樣處理是否和您的心意,……”
     5、探詢“需要”
    客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)!靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔;是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊取D銘?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上,把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要,因?yàn)槲覀兪菍<,完全可以在這方面幫助客戶,這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。
    通常你在問對(duì)方問題時(shí),對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去,它們才會(huì)告訴你真正的原因,你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。
     6、管理對(duì)方的期望
    在向他說明你能做什么,不能做什么時(shí),你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做!贝蠖鄶(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間,他回答你:“現(xiàn)在不是11點(diǎn),也不是中午。”請(qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?
     7、感謝
    感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好地為他服務(wù);感謝他指出你的問題,幫助你改進(jìn)工作;感謝他打電話來,你覺得和他溝通很愉快?蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決,而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料,他的情緒也將很快得到平復(fù)。

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