任何行業(yè),任何產(chǎn)品都避免不了競爭,酒店經(jīng)營四年才出現(xiàn)競爭對手,應該說是非常幸運的,然而,之因為長期沒有遇到競爭,一貫生長在舒適的環(huán)境中,這種幸運往往又是致命的,F(xiàn)在,酒店經(jīng)營者已經(jīng)意識到競爭的嚴峻性,如果能通過對市場競爭環(huán)境進行調(diào)研,對自身的優(yōu)劣勢進行反思,通過產(chǎn)品創(chuàng)新等措施積極應對,必將度過難關,逐步恢復以往的地位與風采。
通常,在一個縣城,餐飲市場絕大多數(shù)的客源是由本地客人構成,在經(jīng)濟迅速發(fā)展的年頭,顧客普遍的消費心態(tài)是求新的,從貴酒店遇到的問題可以看出,因為競爭者是一家新開酒店,所以導致了很多客人被吸引走了。首先,作為酒店經(jīng)營者必須明白消費者這種求新的消費需求心態(tài)是符合常理的,要打破常理,削價是一種競爭手段,但是,如果沒有通盤深入了解消費者的需求,深究顧客流失的原因,而一味為了拼斗而削價,這是比較危險的做法。你們必須深入調(diào)查:消費者跑到競爭對手那兒去是為了什么?是為了設施?為了菜肴?還是為了服務?還是價格?其實,餐飲產(chǎn)品是由設施(環(huán)境),菜肴,服務,價格幾個條件共同組成的,設施并非是唯一的條件,試想你去一家菜館吃飯,如果菜肴口味差,你還會回頭嗎?其實,菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分,酒香不怕巷子深,說的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身就是吸引顧客的重要條件。所以,要善于分析競爭對手的菜肴和你們的菜肴有什么區(qū)別,菜肴的特色不同,就會導致客源群的不同。其次,要與競爭者對比價格和服務,而價格和服務兩者之間服務才是占據(jù)比較重要的地位,新開酒店設施新,這會提升顧客的期望值,而同時這種期望值對菜肴的質(zhì)量,服務的質(zhì)量是有較高要求的,所以你們要對比競爭對手和你們的服務有什么區(qū)別?新開酒店的服務能力有否優(yōu)于你們?現(xiàn)在,競爭對手的設施已經(jīng)是最新的,如果競爭對手的服務,菜肴又是超越你們的,那么,憑降價也只能爭取到小部分客源,所以,一定要了解自己和競爭對手的差距在哪兒,有多少?才能針對性地做出對策。
其次,要了解餐飲顧客的構成,你是否清晰知曉你酒店餐飲,客房的客源組成?如果你們保存了顧客消費的歷史數(shù)據(jù)資料,那么就可以查出給貴酒店帶來80%效益的20%客戶是誰?這些客戶你們以前是或?qū)頃ㄟ^哪些手段穩(wěn)固與他們的關系?通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的魅力外,還必須通過一些適合的營銷方法,如:大客戶服務優(yōu)先制度,會員優(yōu)惠制度,消費回報方法,營銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡感情等手段鎖定一批消費額大,消費次數(shù)多的顧客。在競爭激烈情況下,產(chǎn)品勢必越來越同質(zhì)化,客戶關系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。因此,無論以前是否做好客戶檔案的建立,客戶關系的維護與管理工作,現(xiàn)在,你們必須迅速行動起來,持之以恒,點點滴滴地定期進行客戶結(jié)構分析,細致做好客戶關系管理,針對顧客喜好,提供個性化、人性化、情感式的服務。這樣長期以往,無論是對餐飲、客房還是康樂必將帶來事半功倍的成效。
當然,作為餐飲產(chǎn)品,必須要善于不斷創(chuàng)新,菜肴要有特色,可以全年有計劃地定期推出地方美食節(jié),使客人常吃常新。貴酒店四年經(jīng)營下來,應該沉淀下來一些顧客喜好的拳頭產(chǎn)品,一定要善于對這些拳頭菜肴大力宣傳,使得本地家喻戶曉,要品嘗XX菜肴必須到貴酒店來。
再次,設施也是一個因素,設施的變化可以是多種多樣的,并非一定是化大動作進行全部的裝修和翻新,如果不時構造一些小小的變化,也會給客人帶來新穎的感覺,如:菜肴盛器的變化,餐桌臺布的變化,包廂擺臺的變化等。酒店經(jīng)營管理者要善于不斷聽取顧客正面的,反面的,當面的,背面的意見和建議,要善于發(fā)動全體員工不斷創(chuàng)新。當然,如果你們的設施完全不能與競爭對手相提并論,那么,四年經(jīng)營的收益應該要有所回報投入,這取決于你們是否想保持本城行業(yè)的領先地位,如果是,就要善于預見競爭的發(fā)生, 有計劃地進行設施的更新和改造,而不是到競爭真正出現(xiàn)的時候再去匆忙應對!
最后,你們作為本地唯一一家四星級酒店,價格不能作為主要的營銷手段,要善于從成本上挖潛力,要善于從菜肴創(chuàng)新上挖亮點,價格僅可以作為一種補充手段,如:根據(jù)市場競爭狀況,可以對客人熟悉的某些菜肴放低一點價格,以吸引他們,將高檔菜肴,有特色的菜肴放高一點價格,以增加收益。也可以通過優(yōu)惠手段,單次消費額達到多少,贈送一定比例的贈券,消費滿多少人贈送一只菜肴等方法,研究并有階段、有計劃地運用不同的價格營銷手段,目的是將顧客牢牢吸引住。