餐飲營銷是餐飲經(jīng)營者為使顧客滿意，并實現(xiàn)餐飲目標而開展的一系列有計劃、有組織的活動。

一、餐飲營銷觀念演變的六個階段

觀念引發(fā)行動，也指導(dǎo)行動。餐飲市場營銷觀念是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理活動過程中的指導(dǎo)思想�？梢哉f，有什么樣的觀念，就會做出什么樣的行動。對于餐飲營銷活動來說，其具體的行動方案、步驟如何，取決于其經(jīng)營者的營銷觀念如何。不僅為此，而且餐飲營銷的效果也是由營銷觀念決定的。因此，提高餐飲人員營銷素質(zhì)的第一步，就是確立科學的現(xiàn)代化的餐飲營銷觀念。

餐飲營銷觀念的演變，大致經(jīng)歷了下述6個階段：生產(chǎn)導(dǎo)向觀念產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷導(dǎo)向觀念、營銷導(dǎo)向觀念、客戶導(dǎo)向觀念和社會營銷導(dǎo)向觀念。決定這一演變過程的主要因素有技術(shù)進步、生產(chǎn)效率提高、競爭加劇、市場需求增加、管理現(xiàn)代化以及社會價值觀念變化等。

（一）生產(chǎn)導(dǎo)向觀念

這種觀念主要認為：餐廳能提供什么就銷售什么。這是一種最古老的市場營銷觀念。餐飲業(yè)發(fā)展初期，產(chǎn)品與服務(wù)供不應(yīng)求在許多地方是一種普遍現(xiàn)象。餐飲簡陋，服務(wù)項目稀少，但總有人因為某些原因，要在餐飲用餐，出此，即使設(shè)施簡單，餐食一般，也很心滿意足。于是，開餐飲的店家常常是坐在那里就有得錢賺，他們無需花山氣去改善設(shè)施，增加服務(wù)項目，提高餐飲質(zhì)量。常常是店方提供什么，客人就吃什么、喝什么。因此，這一時期的餐飲供應(yīng)品種非常單調(diào)，服務(wù)項目單一。對企業(yè)而言，生產(chǎn)的餐飲產(chǎn)品沒有銷售的障礙，它們只關(guān)心是否能大量生產(chǎn)出產(chǎn)品，而不用關(guān)心顧客是否需要。我國70年代末、80年代初改革開放初期，許多地方都出現(xiàn)過餐飲緊缺的現(xiàn)象。因此，餐飲經(jīng)營者幾乎從來都不需要為客源發(fā)愁，嚴重的供不應(yīng)求造成丁純粹的賣方市場，也造成了餐飲經(jīng)營中普遍存在的生產(chǎn)導(dǎo)向概念。

（二）產(chǎn)品導(dǎo)向階段

這種觀念主要認為：顧客喜歡良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此餐飲工作的核心是提供良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

隨著社會生產(chǎn)規(guī)模的擴大，餐飲產(chǎn)品的供給數(shù)量增加，供求關(guān)系得到一定程度的緩和，消費者對餐飲產(chǎn)品的選擇要求逐漸增強。他們不再僅僅追求數(shù)量的滿足，而開始以質(zhì)量和價格作為選擇產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在這一背景下，企業(yè)的經(jīng)營理念也隨之發(fā)生變化，產(chǎn)生了產(chǎn)品導(dǎo)向觀念。持這種市場營銷觀念的經(jīng)營者，會致力于為顧客提供所謂物美價廉的餐飲產(chǎn)品，如注重菜品、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面的改進和提高等。但由于他們沒有意識到消費者的需求正在發(fā)生著變化，沒有去關(guān)心消費者的需求和愿望，所以很容易導(dǎo)致“營銷近視癥”的弊端，即餐飲企業(yè)迷戀于自己的產(chǎn)品．卻看不到市場消費需求的變化；只注重菜品、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面的改進和提高，忽視對需求的研究，缺乏銷售推廣。事實上，實踐很快就證明了，并非物美價廉的產(chǎn)品都是暢銷品。

“酒香不怕巷子深”便是產(chǎn)品導(dǎo)向觀念的集中表現(xiàn)。實際上各人各口味，他們的需求不僅千差萬別，而且是不斷變化的。因此，餐飲的設(shè)施與服務(wù)再好，若不考慮客人的需求，便是無的放矢。

服務(wù)形象是溫暖客戶的第二步

　　服務(wù)形象，一方面體現(xiàn)在員工形象、員工著裝等外在表現(xiàn)上面，另一方面還體現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細節(jié)等方面。在進入“迎面而來”的時候，沒有聽到一位員工“歡迎光臨”的聲音，也沒有看到一張迎來的笑臉，只有個人在屋里亂看，尋找屬于自己的食物菜肴。但有一點其又學到了，就是吃前付費，領(lǐng)桌牌等待。

　　前臺收銀人員把帳收了，隨意遞給你一個桌牌，顯得是很不專業(yè)的。她沒有任何提示，也沒有任何說明，讓不明白的消費者很容易暈頭。拿那個東西做什么用？放在哪里？等等都需要一個解釋。

　　服務(wù)形象直接讓客戶感受一個餐廳的服務(wù)水平和標準。“歡迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語，“請您到某某地方就坐”的引路語，“不好意思，人有點多，麻煩您先等一下”的道歉語（因桌位完畢），“對不起，讓您久等了，您可以到這邊來”的再次引路語，“你好，您的餐品，請慢用”的邀餐用語……

　　語言是心靈溝通的橋梁。一句暖人的招呼，會讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對客戶的問候和贊美，是餐飲企業(yè)需要進一步完善的內(nèi)容。這不僅體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)和形象，更能夠體現(xiàn)企業(yè)對顧客的態(tài)度。
細節(jié)關(guān)懷是感動客戶的第三步

　　細節(jié)是感動客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業(yè)，又太多的細節(jié)需要發(fā)掘。“迎面而來”在細節(jié)上面，可能就沒有那么特色可言，回歸到最傳統(tǒng)的餐廳風格。雖然有衛(wèi)生間，但是不能用；雖然有洗手間，但是沒有水。這是最直接的細節(jié)不到位。

　　客人需要的就餐環(huán)境是可以一個短暫休息的停留場所，既可以就餐，同時還能夠方便，那么對衛(wèi)生間這些基本功能的配置應(yīng)該是標準快餐店里必須的設(shè)施。

　　細節(jié)考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時間段也是不一樣的。針對不同客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細節(jié)關(guān)懷，可能對顧客的感動和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個腳墊；入口處放置一個雨具掛筒；給小孩、孕婦、老年人提供專座；在顯著的位置擺放時鐘；在桌面上擺放小常識知識欄；在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹；適當?shù)亟o予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個專業(yè)的經(jīng)營者，那么發(fā)現(xiàn)更多的細節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。

（三）銷售（推銷）導(dǎo)向階段

這種觀念認為：餐飲企業(yè)一方面要增加設(shè)施、創(chuàng)新菜品、改進服務(wù)，另一方面還需加強推銷。

銷售導(dǎo)向的出現(xiàn)一是由于技術(shù)進步，設(shè)施改善，再者是由于餐館增加，競爭加劇所致。這時供不應(yīng)求的局面已不復(fù)存在。餐飲出現(xiàn)供大于求的局面迫使餐飲經(jīng)營者把經(jīng)營重點從生產(chǎn)轉(zhuǎn)向銷售。這一階段，雖然經(jīng)營看們已經(jīng)認識到，產(chǎn)品的銷售有困難，必須在經(jīng)營中予以重視。但是，餐飲產(chǎn)品出現(xiàn)銷售困難的原因，卻被認為是因為有太多競爭者的存在，還沒有意識到真正的原因來自顧客需求的變化。因此，餐飲企業(yè)的一切營銷活動，包括打折、贈送或其他促銷活動，都只是把產(chǎn)品推銷出去了事，而對產(chǎn)品是否滿足顧客需求漠不關(guān)心，甚至采取不正當?shù)氖侄吻趾οM者利益。所以．銷售導(dǎo)向觀念的弊端，是沒有把顧客需求放在第一位，推銷工作只是從自身利益出發(fā)，難以形成長期競爭優(yōu)勢和知名品牌。

（四）營銷導(dǎo)向階段

這種觀念認為：滿足客人需求和欲望是餐飲企業(yè)必須優(yōu)先考慮的事。實現(xiàn)餐飲企業(yè)各項目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需求及欲望，并且比競爭對手更有效地傳遞目標市場所期望的產(chǎn)品或服務(wù)，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需求與欲望。

由于競爭進一步激烈，技術(shù)進一步提高，導(dǎo)致供過于求。越來越多的餐廳要求經(jīng)營者必須掌握現(xiàn)代管理知識，提高管理水平。人們開始認識到，單純的推銷努力并不能保證顧客滿意。相反，由于供過于求，競爭者各顯神通，客人面臨越來越多的選擇，他們常�？梢詮娜莶黄鹊靥暨x最能滿足自己需求的餐飲。在這種情況下，把滿足客人需求作為餐飲最優(yōu)先考慮的事便順理成章了。在營銷導(dǎo)向階段，餐飲的經(jīng)營者總是十分注意市場亦即客人的需求，注意這種需求的變化，注意將客人變化了的需求反饋給餐館服務(wù)人員。敦促并幫助他們調(diào)整產(chǎn)品，改進服務(wù)。

推銷觀念注重賣方需要，市場營銷觀念則注重買方需要。