員工的配置合理嗎？

　　1.迎賓員崗位設(shè)置不合理。門口一名迎賓員，但餐館位于郊區(qū)，沒(méi)有多少路過(guò)的客人，大部分都是附近小區(qū)的�？�，因此迎賓員并沒(méi)有多少事可做。只見(jiàn)她一會(huì)兒站在門口，一會(huì)兒又進(jìn)到餐館里和其他的服務(wù)員閑聊，看起來(lái)很忙碌，事實(shí)上卻無(wú)事可做。

　　2.服務(wù)員人數(shù)過(guò)多。服務(wù)員有七名，負(fù)責(zé)為各個(gè)餐桌的客人提供點(diǎn)菜、上菜、倒茶等服務(wù)，但是與迎賓員一樣，大部門時(shí)間她們?cè)谠验e聊，因?yàn)椴宛^只有七八張餐桌，服務(wù)員平均一人服務(wù)一張餐桌，這樣的配置比例偏高了。以我們?cè)诠芾硪?guī)范化程度較高的餐館就餐的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)周圍四張餐桌的客人是沒(méi)有什么難度的。按照這種標(biāo)準(zhǔn)的配置比例，這家餐館的服務(wù)員只要有四名就足夠了。

　　3.廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名，顯然忙不過(guò)來(lái)。各張餐桌上客人催促上菜的聲音此起彼伏，而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得滿頭大汗。由此可見(jiàn)，現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營(yíng)業(yè)所需的廚師數(shù)量不相匹配。如果再增加一名廚師，上菜速度就會(huì)快一倍，顧客的滿意度就會(huì)提高很多。

　　為什么還是生手？

　　服務(wù)員態(tài)度很熱情，一喊就到，但是服務(wù)技能卻差強(qiáng)人意。點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)服務(wù)員菜的做法，回答不知道；上菜時(shí)不知道怎么擺放；問(wèn)有什么主食，回答說(shuō)有面條，但是過(guò)一會(huì)兒又說(shuō)沒(méi)有了，要去現(xiàn)買。并非只有一名服務(wù)員如此，大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館是新開(kāi)張沒(méi)幾天，服務(wù)員都是新手、生手。但是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，知道餐館已經(jīng)開(kāi)張兩個(gè)多月，這些服務(wù)員也已經(jīng)在這里工作了兩個(gè)多月，但其表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般，只能說(shuō)明這些服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)。事實(shí)上，餐館服務(wù)技能是很容易掌握的，只要舉辦一場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的技能就會(huì)有很大的提升，相應(yīng)的顧客滿意度也會(huì)提高。

　　到底為哪位顧客服務(wù)？

　　服務(wù)員沒(méi)有劃分出明確的服務(wù)范圍，于是出現(xiàn)了一張餐桌有幾名服務(wù)員來(lái)服務(wù)的現(xiàn)象，點(diǎn)菜是一個(gè)人，倒茶是另一個(gè)人，送餐巾紙又是一張新面孔，讓顧客產(chǎn)生了好像所有的服務(wù)員都同時(shí)為自己服務(wù)的錯(cuò)覺(jué)，但是當(dāng)顧客有了問(wèn)題時(shí)卻不知道找誰(shuí)詢問(wèn)，誰(shuí)是真正負(fù)責(zé)的；也出現(xiàn)了一名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)幾張餐桌的現(xiàn)象，一會(huì)兒這邊點(diǎn)菜，一會(huì)兒那邊上菜，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，效率卻很低下，現(xiàn)場(chǎng)秩序也顯得很混亂。如果按照區(qū)域明確劃分服務(wù)員的服務(wù)范圍，指明她們服務(wù)的餐桌號(hào)，不僅可以提高工作效率，而且也會(huì)提升顧客滿意度。

　　員工是資源還是成本？
一個(gè)星期天，我和幾位好友到郊外游玩。到了中午，我們路過(guò)一家餐館，看到店外落地玻璃窗明亮通透，店內(nèi)裝飾布置整潔雅觀，我們就走了進(jìn)去。

　　餐館只有一層，有七八張餐桌，另有兩個(gè)包廂。我們選擇了一張靠里的餐桌坐下，點(diǎn)了幾個(gè)菜，就一邊等待一邊閑聊。聊著聊著，一位平日里特別仔細(xì)的好友突然問(wèn)道：“這家餐館的服務(wù)員是不是太多了？”。于是，大家把注意力轉(zhuǎn)向了服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，細(xì)細(xì)觀察.……
　　無(wú)論是人員配置不合理、服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)、還是崗位職責(zé)不明確，其背后的實(shí)質(zhì)是這家餐館的老板沒(méi)有從戰(zhàn)略性的高度去看待人力資源管理的問(wèn)題。廚師只招一名，是因?yàn)閺N師的工資較高；而服務(wù)員的工資較低，所以聘用的人員超出了實(shí)際所需；服務(wù)技能的提高在老板看來(lái)也許是一件小事，或者是在工作中就自然就能學(xué)會(huì)的，用不著為此做一個(gè)專門的培訓(xùn)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢；至于崗位職責(zé)，服務(wù)員只要每天站在餐桌旁為顧客服務(wù)就可以了，用不著搞得這么正規(guī)化。在餐館老板的眼里，員工只是一種成本，而不是餐館的資源。殊不知，餐館員工的素質(zhì)和能力會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生直接的影響和判斷，而顧客的滿意度又是與現(xiàn)金流和利潤(rùn)是直接相關(guān)的。所以員工實(shí)質(zhì)上是一種資源而不是成本。如果不將員工視為資源而加以投資從而提高其素質(zhì)和能力，那么長(zhǎng)此以往，該餐館的顧客流失率將會(huì)越來(lái)越高，到時(shí)候，餐館老板也該歇歇了。

　　麻雀雖小，五臟俱全。該餐館的問(wèn)題其實(shí)在眾多的企業(yè)中普遍存在。在我們咨詢過(guò)的客戶當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的眾多問(wèn)題實(shí)質(zhì)上都是戰(zhàn)略性人力資源管理體系的缺乏造成的。從理論上來(lái)說(shuō)，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、計(jì)劃任務(wù)，從根本上來(lái)說(shuō)還是需要員工來(lái)執(zhí)行，員工執(zhí)行力的強(qiáng)弱，又是與人力資源管理體系的規(guī)范化程度的高低直接相關(guān)的，因此人力資源管理是企業(yè)管理規(guī)范化必不可少的基礎(chǔ)。所以，為了提高組織的執(zhí)行力，提升顧客的滿意度，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡快培養(yǎng)自己戰(zhàn)略性人力資源管理的意識(shí)，這樣才能在今天這個(gè)管理逐步規(guī)范化、科學(xué)化的時(shí)代不斷發(fā)掘、保持、鞏固和強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地