（三）管理實務(wù)訓(xùn)練

1.發(fā)現(xiàn)問題的能力

發(fā)現(xiàn)問題是指發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場有預(yù)估之外的情況或傾向，發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場計劃與標(biāo)準(zhǔn)的偏差。發(fā)現(xiàn)問題的能力是一種經(jīng)驗和意識的綜合體現(xiàn)，也就是說，在營運現(xiàn)場當(dāng)營運走勢和營運運作已跟計劃有落差的時候，要能及時發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題的能力的實質(zhì)是管理人的洞察能力、全局能力和控制能力。例如，一家餐廳的客人頻繁喊服務(wù)員的時候，就說明營運出了問題，管理人要敏銳及時地發(fā)現(xiàn)這樣的問題。發(fā)現(xiàn)問題是通過實施現(xiàn)場巡鋪實現(xiàn)的，因而理性的巡鋪設(shè)計與訓(xùn)練是發(fā)現(xiàn)問題的前提和基礎(chǔ)。

2.解決問題的能力

發(fā)現(xiàn)問題不是管理的終極目標(biāo)，解決問題才是終極目標(biāo)。解決問題是指針對所發(fā)現(xiàn)的問題按程序、按要求進行的補救活動。解決問題的能力的實質(zhì)是應(yīng)變能力的體現(xiàn)，它要求管理人具備掌控營運現(xiàn)場的知識、經(jīng)驗、技能，要求管理人有組織、指揮、協(xié)調(diào)能力，要求管理人用智慧應(yīng)變應(yīng)對、按差異個性應(yīng)對。應(yīng)變能力的培育離不開管理實踐。

3.改進管理的能力

發(fā)現(xiàn)問題、解決問題之后，管理人員還應(yīng)深刻檢討問題出現(xiàn)的原因：是分工協(xié)作的問題，還是人員投入的問題，還是不知不為的問題等。為了不犯同樣的錯誤，管理人員還需要具有改進管理的能力。

（四）有效溝通訓(xùn)練

1.語言溝通訓(xùn)練

要想提高營運現(xiàn)場的管理能力，語言溝通訓(xùn)練非常關(guān)鍵。語言表達(dá)能力、有效溝通能力是實施現(xiàn)場管理的前提，通過語言表達(dá)能力訓(xùn)練、有效溝通能力訓(xùn)練，管理人在營運現(xiàn)場管理時，要能夠在三分鐘內(nèi)清楚地表達(dá)自己的觀點，并實現(xiàn)與下屬、與顧客的有效溝通。

2.手勢用語訓(xùn)練

營運現(xiàn)場工作人員不可能大喊大叫，因此有時候需要通過表情和手勢傳達(dá)信息。手勢用語代表既定的內(nèi)容，既能節(jié)約時間又能有效溝通，因而管理人應(yīng)掌握標(biāo)準(zhǔn)、簡單、必要的現(xiàn)場溝通手勢，這既省時省力，又簡潔、易傳遞。

3.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格訓(xùn)練

在營運管理現(xiàn)場，管理人的一舉一動都體現(xiàn)著不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適用于不同的環(huán)境，通過領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格訓(xùn)練，能夠使管理人針對不同環(huán)境運用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

表6-1不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適應(yīng)場景

風(fēng)格類型

適應(yīng)場景

表率型

需要現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)展示，解決熱點難點或把掌控現(xiàn)場細(xì)節(jié)打造

師長型

進行事件的善后處理，指導(dǎo)犯錯的下屬或維護現(xiàn)場氣氛

溝通型

下屬接受能力強，需要鼓舞士氣或解決原則性問題

實操型

進行現(xiàn)場指導(dǎo)示范，營運高峰補位或業(yè)務(wù)操作值班

指揮型

下屬較為被動，需強制執(zhí)行內(nèi)容或進行突發(fā)事件的處理

說教型

強調(diào)原則問題，保證現(xiàn)場執(zhí)行或修正下屬錯誤

4.其他形式訓(xùn)練

有效溝通形式還有諸多其他訓(xùn)練內(nèi)容，如書面溝通、使用設(shè)備溝通等，應(yīng)根據(jù)實際需要讓現(xiàn)場管理人員掌握。

（五）危機應(yīng)對訓(xùn)練

在現(xiàn)場管理中突發(fā)事件雖不經(jīng)常發(fā)生，但如果一旦發(fā)生時管理人沒有應(yīng)對能力，企業(yè)就會遭受損失。管理人只有具備應(yīng)對危機的能力才能在危機發(fā)生時泰然處之，為此，應(yīng)通過危機應(yīng)對訓(xùn)練來提升現(xiàn)場管理人的應(yīng)對能力。

1.心理素質(zhì)訓(xùn)練

一旦發(fā)生危機，面對危機不慌不忙、鎮(zhèn)定自如，不但是管理人實施現(xiàn)場管理的需要，而且是管理人恢復(fù)現(xiàn)場秩序的關(guān)鍵。無論出現(xiàn)什么樣不安全的情況，都不能亂，要迅速組織顧客疏散，保證員工、顧客和企業(yè)財產(chǎn)的安全。

2.應(yīng)對技能訓(xùn)練

危機應(yīng)對訓(xùn)練不是在突發(fā)事件發(fā)生后再培訓(xùn)，而應(yīng)在突發(fā)事件出現(xiàn)前就進行訓(xùn)練，分析應(yīng)對的程序、技巧、方法。顯然，案例分析培訓(xùn)是最好的危機應(yīng)對訓(xùn)練模式。

【案例】

國際化公司在訓(xùn)練收銀人員應(yīng)對打劫時，應(yīng)對措施是這樣的：收銀員可以把錢給劫匪，但是必須要碰觸腳下或者膝蓋附近的報警按鈕，在此基礎(chǔ)上還要記住歹徒的特征。

3.應(yīng)變能力訓(xùn)練

日常訓(xùn)練所掌握的應(yīng)對技能有限，管理人應(yīng)變能力訓(xùn)練要強調(diào)根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活、妥善、巧妙地處理問題，化解矛盾，回避危機。

現(xiàn)場管理督導(dǎo)

營運現(xiàn)場管理需要導(dǎo)入督導(dǎo)管理內(nèi)容，督導(dǎo)管理有三個層面問題：其一是連鎖總部的營運督導(dǎo)；其二是店長對管理組的管理督導(dǎo)；其三是管理組對員工的現(xiàn)場督導(dǎo)。在店鋪營運督導(dǎo)層面除了導(dǎo)入店長對管理組的管理督導(dǎo)、管理組對員工的現(xiàn)場督導(dǎo)內(nèi)容以外，還要運用以下督導(dǎo)技術(shù)與技能。

（一）監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.監(jiān)控系統(tǒng)督導(dǎo)

成功的餐飲企業(yè)高層管理者必然既會授權(quán)，又善于監(jiān)督，監(jiān)控系統(tǒng)是他們必不可少的幫手。監(jiān)控系統(tǒng)督導(dǎo)，是運用科學(xué)技術(shù)手段對營運現(xiàn)場管理進行監(jiān)督和控制的一種督導(dǎo)方法，適用于總部營運部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人對營運現(xiàn)場的督導(dǎo)。

2.監(jiān)控系統(tǒng)功能

監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)勢是運用技術(shù)手段，在不直接進入現(xiàn)場的前提下，能在第一時間全面掌握營運現(xiàn)場狀況，為遠(yuǎn)程控制、全面控制營運現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

? 它是營運監(jiān)控的手段，以圖像形式監(jiān)控營運過程，彌補走動式管理的不足；

? 也是績效評價的手段，即管理人的現(xiàn)場表現(xiàn)可運用圖像顯示、存儲、記錄；

? 還是處理糾紛的手段，圖像所覆蓋區(qū)域會毫無保留地被攝制、存儲、記錄。

（二）營運督導(dǎo)體系

監(jiān)控系統(tǒng)督導(dǎo)也有其自身的弊病，在停電、鏡頭被遮蓋等情況下就不能有效發(fā)揮作用，因此需要與營運督導(dǎo)體系合并運用。

1.總部營運督導(dǎo)

總部營運督導(dǎo)是指由專門督導(dǎo)人員對營運現(xiàn)場管理進行監(jiān)督和指導(dǎo)。即總部設(shè)置營運督導(dǎo)人員對店鋪進行督導(dǎo)，總部督導(dǎo)人員在連鎖組織體系中隸屬于營運部。在單店經(jīng)營的組織中，督導(dǎo)人員是餐飲企業(yè)的最高負(fù)責(zé)人；在現(xiàn)場管理督導(dǎo)層面，營運督導(dǎo)則是管理組對基層團隊作的監(jiān)督和指導(dǎo)。營運督導(dǎo)按類別可以分為知會型督導(dǎo)和突擊式督導(dǎo)。為了避免督導(dǎo)過程中的人情弊病，督導(dǎo)人員要定期輪換，防止督導(dǎo)流于形式化。

2.督導(dǎo)體系的作用

通過營運督導(dǎo)，督導(dǎo)人員可以檢查現(xiàn)場管理：

? 是否按要求運行；

? 是否按要求作業(yè)；

? 是否按要求執(zhí)行。

（三）秘密顧客運用

1.秘密顧客督導(dǎo)

現(xiàn)場管理督導(dǎo)的第一把尺度是監(jiān)控體系，第二把尺度是營運督導(dǎo)體系，還有第三個尺度，即秘密顧客。秘密顧客督導(dǎo)是運用秘密顧客訪問營運現(xiàn)場以獲得現(xiàn)場管理第一手資料的督導(dǎo)方法。企業(yè)可以給選中的秘密顧客做定向訓(xùn)練，讓其到餐廳正常消費，客觀評價產(chǎn)品和服務(wù)。秘密顧客不直接參與干涉現(xiàn)場管理，而是通過觀察、體驗獲取資料，也是營運現(xiàn)場管理的一個有效督導(dǎo)方法。秘密顧客督導(dǎo)有定期和不定期兩種。

2.秘密顧客的功能

使用秘密顧客可以有多種功能，由于秘密顧客的觀察行為不受各種約束，并且可以直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)，因此能得到客觀的采樣，其評估報告是督導(dǎo)的重要參照。同時，如果現(xiàn)場人員知道秘密顧客就是督導(dǎo)，他們也會時刻謹(jǐn)慎，努力工作。

（四）現(xiàn)場管理督導(dǎo)的作用

缺乏現(xiàn)場管理督導(dǎo)的直接后果是漏斗式經(jīng)營，它點點滴滴地從負(fù)面蠶食著餐飲企業(yè)。漏斗原理在餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中司空見慣，在火爆經(jīng)營場面的背后是失控、是那么多問題的暴露。如果對此不關(guān)注、不重視，這些一點一滴的問題會使企業(yè)一點一滴地丟失顧客，這不是聳人聽聞，而是餐飲企業(yè)不得不面對的現(xiàn)實。所以營運現(xiàn)場的管理關(guān)系到餐飲企業(yè)未來的命運，是每一個餐飲企業(yè)都不得不面對和重視的問題。